1 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
随着我国人民健康水平的稳步提升，人们加强了对包括公共卫生需求及个人身心健康需求在内的全民健康需求，尤其是加强了对基层公共卫生服务的需求。全民健康对打造“健康中国”有着十分重要的意义，而人民健康则是我国繁荣富强的标志之一。在此基础上，各个城市和地区政府相关部门在不断加强城市基础建设过程中大力发展和完善城市社区基层的公共卫生服务建设。
当前，我国各市在城市社区公共卫生服务体系的建设和发展方面展开积极的实践与探索。在结合各地实际情况下，有针对性的融合不同城市特色及当地文化，运用当地资源建设城市社区公共卫生的基础服务体系。城市社区居民是相关部门提供公共基础卫生等配套服务的受惠主体，其对所在社区的公共卫生服务的满意度水平是对基层公共卫生建设的有力反馈，这对于研究和衡量公共卫生基础建设和相关服务水平的质量而言也是重要的评价指标。
城市社区公共卫生服务机构作为最基层的公共卫生服务中心，如何高质量的利用好城市地区对公共卫生服务的扶持资源，让越来越多的社区居民获得公共卫生的惠民之处，享受到优质的公共卫生服务。这其中，最基层的公共卫生服务机构的建设即城市社区的公共卫生服务机构建设发展，会直接影响到城市社区居民的健康需求及切身利益。通过对城市社区公共卫生服务中存在的现有问题进行整理分析，不仅可以为政府部门制定城市社区公共卫生服务政策提供相关依据，还对于城市社区公共卫生服务体系的发展具有深远意义。
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1.2 国内外研究现状
本文通过查阅国内外相关文献资料，获取基本公共卫生服务满意度所有调查研究成果。了解目前国外及国内关于城市社区公共卫生服务满意度相关方面的研究动态，并对其进行系统梳理。
1.2.1 国外研究现状综述
(1)社区基本公共卫生服务满意度研究
本文通过查阅国内外相关文献资料，获取基本公共卫生服务满意度所有调查研究成果。了解目前国外及国内关于城市社区公共卫生服务满意度相关方面的研究动态，并对其进行系统梳理。
第一类为研究社区居民对基本公共卫生服务的满意度。Kroneman(2005) [1] 认为当社区居民在衡量对与基本公共卫生服务的总体满意度时，将除过专业医疗技术水平外其余基本十分重视。当城市居民出现健康保障需求时，对基础公共卫生服务的满意度能够说明就诊居民对其的真实反应，这种反应通过一种多维度评价反馈给医疗卫生服务体系。Jonas Verhagen(2014) [2] 认为社区居民满意度是社区居民在享有基本公共卫生服务时内心与服务期望差距衡量对比的直观感受，这种来自就诊患者对医疗卫生服务的满意程度，是研究机构提供的反映卫生服务情况的最真实指标。
第二类为研究社区居民对专业医疗技术服务的满意度水平。这类研究表明大部分社区居民除了基本公共卫生服务，对专业化医疗技术服务水平也是十分看重的。1996 年 Rogyt L(1996) [3] 提出了测量就诊居民对社区公共卫生服机构专业化技术水平运用外在环境和内在服务的态度差异的三个维度即实际医疗环境、患者对医疗的态度、医师的一般态度，对专业化技术水平进行直观测量。2015 年 Fields [4] 等人想要从专业化医疗技术水平五维度分析美国某社区医院的就诊居民在享有专业医疗技术服务时如何进行不同的选择。Agar Brugiavini（2016） [5] 对罗马尼亚部分地区的基础公共卫生服务的革新状况进行研究分析，调查数据显示，家庭医生在基层医疗卫生改革后数量增多，使居民就医更为便利，从而创新升级后的基层公共医疗卫生服务水平得到大幅度提升。Jonas S (2003) [6] 也曾通过调查慢性病患者在以色列公共医疗服务中的待遇，调查结果表明慢性病患者和正常患者在医疗卫生服务受到的待遇相同。
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2 核心概念界定及理论基础
2.1 核心概念界定
2.1.1 城市社区
关于社区有很多种不同定义，最为常见的定义是由大量人口聚集在一起的社会团体，他们共同生活共同享用社区中的公共产品。城市社区，则为以非农业或大多从事二、三产业为主的人口构成较为完整的城市地区社会共同体。
根据现有文献，城市社区源起于第三次社会大分工时期。在特定历史背景下及在一定社会条件下，在城市地域范围内大量的手工业者和一部分商人逐渐与农业生产生活相分离，依照交通设施相对完善，城市资源丰富并且利于置换交易的地域内，从事工、商业生产活动，结成固定的社会关系，从而形成了城市社区。近年来，由于社会生产力的不断提高、城市交通的高速发展导致城市社区内贸易规模量的不断扩大。现代化社区是由之前的社区经过一系列的发展演变而形成的，可能一开始的社区只是一个简单的部落，最终演变为现在具有相应的社会组织制度 、社会模式、社会心理等互为独立划分的社会区域的现代化社区。
现代的城市特区由于区位优势明显，为城市社区不断发展提供了优厚的资源条件，具有明显的地域特征。现代城市社区人口流动性大、差异化水平较高，人口质量普遍较高，以不同的社会关系为核心，人与人之间的交流更加的密切。现阶段城市社区中居民不再简单的要求解决住所问题，而是更加看重整个社区的整体规划，是否具有文化认同感，是否具有一定的文化特征。
现代城市社区是在特定区域内以地缘资源为依据，我形成的一个社会家园。现代城市社区具有严密的组织结构，由地缘和社会关系为纽带产生不同的社群关系、具有一定专业化的组织功能。目前社区的建立是一个综合性的，它不但具备经济和政治功能，同时也具有社会保障功能。城市社区的社会保障功能具体表现在城市社区应当在政府相关部门引导下合理运用资源，在具体事务上为城市社区居民提供相应的社会保障。负责城市社区公共卫生服务的机构是整个基层公共服务的关键，是基本公共医疗服务的“窗口”。
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2.2 相关理论基础
2.2.1 新公共服务理论
新公共服务理论是将公共经济学运用到行政学及政治学中引导政府职能创新而提出的一种理论，是基于经济学的原理来重新审视政府的职能作用。政府发挥职能应始终以人为本，以重塑科学的社会治理体系而进行职能的升级。由于受到信息技术革命的巨大影响，社会治理体系亟待解决更多的公共问题，政府行政环境更为复杂，迫使行政体系进行重塑运动。该理论推崇的是增加公共产品设施，强调共产共享的理念，对公民与社会、政府之间进行高效合作共治。这对行政主体产生了更高的要求与挑战。目的是通过政府职能的转变提升公共服务的服务质量与社会价值。
新公共服务理论在社会治理体系中行政主体是起催化引导作用的。行政主体更多侧重于决策职能而不是一味的监督执行，在解决社会治理问题时扮演的角色应作为公共服务与公民的居间者。行政主体进行社会治理目标为追求公共利益，政府应使公共利益与公共责任占据主导地位，营造平等真诚的公民对话环境。激发公民对社会治理更广泛的关注与支持，为社会治理建言献策，合理行使其应有的权力。我们从新公共服务理论对行政主体的定位不难发现，新公共服务理论强调对公民及公共组织进行管理。是从人的角度出发，不应该只是重视经济效益和生产效率，应该突出尊重人民的重要性。在制定公共政策的过程中，公民信息的参与就显的尤为重要，行政主体也应该对公民的需求和利益做出积极回应。
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3 城市社区公共卫生服务满意度评价体系 .................................. 20
3.1 满意度评价指标体系的构建 ................................. 20
3.1.1 评价指标选取原则 ..................................... 20
3.1.2 评价指标选取步骤 ........................... 21
4 西安市城市社区公共卫生服务满意度评价 ............................ 30
4.1 西安市城市社区公共卫生服务现状分析 ........................................ 30
4.1.1 西安市城市社区公共卫生服务发展情况 ............................. 30
4.1.2 西安市城市社区公共卫生服务功能模式 ............31
5 西安市城市社区公共卫生服务满意度提升对策 ................................. 53
5.1 问题讨论 ................................. 53
5.1.1 服务职能定位存在偏差 .............................. 53
5.1.2 个性化服务供给滞后 ................................. 53
5 西安市城市社区公共卫生服务满意度提升对策
5.1 问题讨论
5.1.1 服务职能定位存在偏差
随着我国的经济状况进入新阶段，我国在新医改政策体制方面逐步完善健全，保证城市社区居民不仅能解决就近就医的问题，同时也能解决其基本就医需求。在新医改的执行过程中责任最重的就是城市社区公共卫生服务机构，在满足城市社区居民的基本医疗和卫生需求方面发挥重要作用，其责任不但包括治疗城市社区居民的基础医疗需要，还包括提高城市社区居民的公共卫生健康意识，倡导文明健康生活。但是通过研究我们发现，很多城市社区公共卫生服务机构只能满足基本的医疗，而对居民展开公共卫生健康保健的责任还没有尽到，这将大大偏离了城市社区公共卫生服务的职能定位。造成这一结果的主要原因有两点：一方面是城市社区公共卫生服务机构保持被动的服务输出，另一方面是城市社区居民对公共卫生服务机构的不信任，不了解新医改对城市社区公共卫生服务的职能定位。
5.1.2 个性化服务供给滞后
就我国持续推动健康中国建设，大力推进基层公共卫生服务体系而言，能否提供个性化公共服务，是推动全民健康全民享有优质服务的重点问题。个性化供给服务代表该公共服务不仅仅是行政主体单一的持续供给，城市社区公民被动接受。应站在城市社区居民的视角，根据现实情况具体分析而提供的个性化高层次服务。在城市社区公共卫生服务方面，结合社会力量多方推动个性化服务供给，不仅是基层公共卫生服务建设发展的重大突破，也是对城市特色治理体系的重大突破。个性化供给公共服务能够提高整个城市的经济文化发展水平。现阶段我们面临个性化公共卫生服务供给滞后问题。原因有很多，首先是政府主体供给不均衡，而我国人口分布不均，西部地区较为落后等问题，又很容易造成公共资源分配不均等，公共资源得不到合理利用极易造成浪费。其次是社会力量没有得到极大的释放，还停留在被动接受公共产品的状态。再次是城市社区居民就医观念尚未转变，对个性化公共卫生服务不了解，对基层公共卫生服务没有信心。
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6.1 研究结论
城市社区公共卫生服务，是以广大的城市社区居民的实际利益为出发点，坚持以人的健康为中心，旨在为城市社区居民提供方便快捷的基层公共卫生服务。本文通过介绍研究背景，梳理相关核心概念与理论，建立城市社区公共卫生服务相关的满意度评价指标体系，通过问卷调查的方式进行实地走访调查研究。根据所回收的问卷数据，运用 Amos24.0 软件进行多次分析与计算，基于此本文得出如下结论：
(1)建立了城市社区公共卫生医疗服务满意度评价模型和相关指标体系。结合城市社区公共卫生服务机构的行业特征和服务特点，根据城市社区居民对城市社区公共卫生服务的期望、居民的相关信息、居民对社区公共卫生服务的信任度以及居民的质量感知程度、感知价值和社会声誉６个二级指标。通过一系列的分析，我们可以看到其城市社区公共卫生服务满意度指标体系具有很高的可行性。
(2)通过调查，得出了社区公共卫生服务满意度的现状。通过对西安市区部分城市社区公共卫生服务机构对居民进行问卷和走访调查，可以看到城市社区公共卫生服务机构在城市社区居民心中的地位以及对其所提供服务的满意程度，通过对数据进行因子分析，可以得出相应指标的影响因素以及对整体满意度的贡献系数。通过贡献系数的分析结果，城市社区公共卫生服务机构可以对申请居民的满意度提升做出有针对性的应对措施。通过相关数据分析，说明感知价值、感知质量、居民信任和社会声誉是城市社区公共卫生服务满意度的重要影响因素。
(3)通过对满意度评价研究分析，我们可以得出西安市城市社区公共卫生服务总体满意度较高。但仍存在许多问题：服务职能定位存在偏差、个性化服务供给滞后、公共卫生服务资源配备不足、信息化建设落后单一及城市社区健康教育缺失。
参考文献（略）