第一章 绪论
第一节 研究背景及意义
一、研究背景
（一）现实背景
公共服务面向的是人民群众最关心最直接也是最现实的利益问题，优化公共服务供给，并且是有温度的供给既是党中央的政策要求也是人民群众现实需求的重要反映。
在政策层面上，党的十九大报告中，习近平总书记指出，我国发展已经进入了新时代，新时代要继续坚持“以人民为中心”的发展理念，满足人民对美好生活的需要，增强人民的获得感、幸福感和安全感。①而优化基本公共服务供给是满足人民日益增长的美好生活需要的根本要求，这表明党中央高度重视优化公共服务，提高公共服务供给的有效性。习近平总书记在 2018 年中央经济工作会议上进一步强调，“做好民生工作，要突出问题导向，尽力而为、量力而行，找准突出问题及其症结所在，周密谋划、用心操作”，②不仅要在保障基本公共服务有效供给的基础上引导社会需求，而且要“用心”解决民生问题，这表明政府公共服务的发展趋势是要对人民赋予更多的“情感”。李克强总理对公共服务问题十分关注并做出了重要指示，在 2018 年政府工作报告指出弱服务问题在我国长期存在，所以要持续深化“放管服”改革，注重加强公共服务；③在 2019 年政府工作报告中提出，要“建立政务服务‘好差评’制度，服务绩效由企业和群众来评判。政府部门做好服务是本分，服务不好是失职”，④进一步释放了政府公共服务向需求导向转变的讯号。总的来说，在国家政策层面，已经释放了施政要更有“温度”，向人民提供的公共服务要更富有“情感”的讯号，表明我国公共服务的发展已经迈向了“共情”的新趋势。
在人民需求层面，随着我国经济社会的快速发展，改革的不断深入，人民对公共服务的需求较之前有了很大的改变，同时也在快速的发展、变化着，他们希望政府能站在人民的角度上提供更全面更优质的公共服务。这就要求政府具备与人民共情的能力，从人民的需求出发改革、优化公共服务供给体系。其次，现阶段，我国政府的公共服务政策执行中缺少人民群众所需的温情，很大程度上会损害人民的切身利益。例如，为保障居民养老保险金是本人申领的，郑州市多个社区曾要求行动不便的老人，手拿当天报纸举在胸前拍照，以证明“自己还活着”，
这种做法让一些老人“难以接受”。①上海两家均有一二十年头的“居家小店”却都因经营地点为居住房屋无法办理证照等因素，并不属于正规经营之列，被依规关停，这一事件得到了李克强总理的关注，总理认为“监管也不一定是冷漠的，要多带一点对老百姓的感情。”②因此，人民的“共情”公共服务的需求和期望也在逐步加深。
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第二节 国内外研究综述
一、国外研究综述
（一）关于公共服务供给的研究
国外学者从各个方面对公共服务进行探索，James M. Ferris 和 Elizabeth Graddy（1994）探讨了地方政府对公共服务的选择，发现不同组织形式——公共的、非营利的和盈利的组织的公共服务成本是不一样的，研究结果表明，公共组织的选择(内部和外部)与私人组织的选择(非营利性组织和营利性组织)分别测试到了不同的效用要素，这意味着决策者意识到了公私部门对供应决策的区别。①Hal G. Rainey 和 Paula Steinbauer（1999）研究了“公共服务动机”，认为政府是有限的，通过分析外部利益相关者的支持行为、政府组织本身的自主性和使命感等积极因素，提出增加公共服务动机可以使政府提供高效的公共服务。①Francois P（2000）也从公共服务动机理论出发，建立一个员工认为他们的努力对公共服务很重要的模型，这一模可以为动力不足的政府部门和其他提供公共服务的组织提供激励机制。②Fiorito R 和 Kollintzas T（2002）把政府公共服务分为两大类，分别是包括国防、公共秩序和正义的“公共产品”和包括健康、教育和其他可通过市场提供的“价值商品”，这表明公共产品是可以被替代的，价值商品则是对私人消费的补充，这种分类方式将政府供给和市场供给相并列，提出公共服务中存在不同的供给主体。
（二）关于共情理论的研究
国外学者对于共情的研究主要集中在心理学领域且得到了长足的发展。Eisenberg N,和 Miller P A（1987）认为共情来自于对交往对象情绪的分享和感知，从而产生与他人相应的或预感可能会产生的感受相近的情感感知。④Batson C D, Shaw L L（1991）提出的“共情—利他主义假说”否定了传统的利己行为认为的所有造福他人的行为最终都会有利于自己的以及行动的动机都是利己主义的观点，并通过一系列的实证检验，得到的结论是，个体在对他人产生共情时，并不是以得到回报为目的的，而是因为单纯的利他原因帮助他人。⑤Stocks E L, Lishner D A, Decker S K（2010）研究了共情与亲社会行为的关系，通过实验证明共情可以唤醒亲社会动机，提出共情可能是未来亲社会动机研究一个重要的独立的关注点。⑥Gair S（2012）认为共情是指能够听到、感受、理解他人的过程，并能产生与之感同身受的共鸣和理解，他研究了专业实践和定性研究过程中共情的共同点，提出在定性研究培训中培养共情能力有助于促进更丰富、更有洞察力的研究视角。
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第二章 相关概念及理论逻辑
第一节 核心概念界定
一、公共服务有效供给
政府是公共服务供给的核心主体，但并不是唯一主体。公共服务供给有多种形式，包括政府直接提供，政府购买或外包，以及政府与市场、社会组织合作提供的公共服务。尽管公共服务供给有多种供给形式，但是不可动摇的是政府在其中处于权威和核心地位，其他形式的存在也是基于是政府的许可或授权。因此，本文所指公共服务的供给主体主要是指政府。要更好的理解公共服务的内涵，就必须理解公共产品的概念。据公共经济学的解释，公共产品是由政府（公共部门）所生产和提供，用于满足全体社会成员共同需求的产品和劳务，而政府满足社会公共需要、提供公共产品的服务行为就是公共服务。①根据公共服务的水平进行分类，包括基本公共服务和非基本公共服务两类，基本公共服务是政府为满足社会基本公共需求而提供的具有普惠性的公共服务和产品，非基本公共服务则是政府为满足更高层次的社会公共需求而提供的公共服务和产品。本文研究的公共服务不区分这两类公共服务，泛指政府为满足社会需求和提供公共产品的一切公共服务。
但是，还必须清醒的认识到，公共服务并不一定都是有效的，也存在诸多达不到效果甚至无效的公共服务。西方经济学中的供给是指生产者在一定时期内在各种可能的价格下愿意而且能够提供出售的该种商品的数量，②那么用来解释公共服务供给时，可以理解为首先政府要有供给的愿望，其次是要有供应的能力，且如果只有供给的愿望而没有供给的能力，或者政府有能力供给而不愿供给，都不能形成有效供给。因此政府要提供有效的公共服务，必须要考虑的是应不应该供给和供给怎样的公共服务。
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第二节 相关理论基础
一、共情理论
共情是心理学理论，自 1909 年被 Titchener 提出以来，尚未有完全统一的概念，并且存在很大的争议。众多学者对共情进行了大量深入的研究。首先对共情进行系统研究的是美国心理治疗师罗杰斯，他认为的共情是在心理咨询和治疗领域，辅导者保持自身的独立性，观察并理解求助者内心的感受，在此过程中，包括了辅导者的分析和判断，求助者愿望的表达，以及二者间的沟通交流。而Eisenberg 的研究却证明辅导者在助人过程中很难保持自身的独立性，共情不仅是认知共情，也包含双方的情绪共情。
随着对共情理论更深入的研究，学者对共情与助人行为之间的关系的研究也出现分歧。Barnett（1981）认为共情一旦被触发，可能会导致原本并不想有的亲社会行为和助人行为的发生。②Hoffman（1977）指出共情行为的发生不仅因为他人情感的影响，还取决与环境条件，此外，他也认为共情悲伤（共情疲劳）会导致人们避免助人行为。③可见，共情的发生需要一定的条件才能发生，且发生的结果不一定是积极的，也有可能是消极的，因此，反过来说，对共情发生的条件进行干预也能影响共情的结果和效果。Gladstein(1983)还将对共情的研究扩展到社会心理学以及发展心理学中进行研究，认为共情行为是可以通过学习获得和增加的。
在公共服务中，政府如何能更好地理解公民的需求，如何提供公民真正需要的公共服务，达到建设服务型政府的要求，是一个尚未找到满意策略却亟待解决的重要问题。共情理论恰好为这一问题提供了一个新的解决思路，政府需要增强自身的共情能力，切身实地的站在公民的角度上理解公民，在情感上共情公民，才能真正为公民提供满意的公共服务。
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第一节 公共服务供给中共情现象及分类 .................. 19
一、显性共情与隐性共情 ............................ 19
二、主动共情与被动共情 ............................ 20
第四章 公共服务供给的发展及存在的共情问题 ............... 26
第一节 公共服务供给的历史发展和现状 .................. 26
一、公共服务供给发展的历史 ........................ 26
二、新时代公共服务供给理念的新趋势：共情 .......... 26
第五章 公共服务供给中共情困境的原因分析 ................. 38
第一节 传统思想观念阻碍公共服务中共情的发展 .......... 38
一、官僚主义思想妨碍共情在公共服务供给中发挥作用 .. 38
二、公民公共服务需求表达意识不足 .................. 39
第六章 构建公共服务供给共情机制的路径选择
第一节 转变公共服务供给理念
一、树立以人民为中心的公共服务理念
在公共服务供给中，正确处理公共服务供给与共情的关系，需要树立正确的理念进行指导，这一理念应当是以人民为中心的公共服务供给理念。“以人民为中心”是习近平新时代中国特色社会主义思想的核心，这就代表人民应当是所有公共管理活动的主旨，公共管理的一切活动都应当为人民服务，切实维护人民的权利和利益，可以说这也是一个共情理念。以人民为中心的理念与共情理论的要求不谋而合，是公共服务供给共情机制建立的重要前提。
树立政府工作人员以人民为中心的公共服务理念要做到以下几点：首先，不断强化对各级政府工作人员的思想教育。政府工作人员应当全心全意为人民服务，但是在具体实践中部分工作人员存在着不尊重群众利益、服务态度恶劣等官僚作风，这表明对各级政府工作人员以人民为中心的服务理念教育存在欠缺，需要进一步强化教育，纠正政府工作人员在公共服务供给中的官僚作风。其次，把人民群众对公共服务供给的评价纳入到各级政府部门及工作人员政绩的指标体系中。政府提供公共服务是为了满足人民的生活需求，所以公众的满意度理应成为衡量政府公共服务供给水平的重要标准。因此，应该把人民群众对政府部门及其工作人员供给公共服务的满意度纳入到绩效考核指标体系中，并作为人员升迁、绩效奖金发放的重要参考，以此来约束政府在公共服务供给中的“不作为”，鼓励其在公共服务供给中以人民为中心，切实为实现人民利益而开展各项工作。
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结论与展望
参考文献（略）