第一章 绪论
第一节 研究背景和意义
一、研究背景
文化培育人，塑造人，开启人的心智，陶冶人的情操，慰藉人的心灵，沟通人的情感，促进社会认同，促进人正确价值观和道德观的形成，文化的重要性不言而喻。十九大报告中指出，我国公共文化服务水平正不断提高，坚定文化自信，推动社会主义文化繁荣兴盛，需要完善公共文化服务体系。在我国，公共文化服务体系这个概念，自从2004年被提出，至2010年底，在我国已初步建成覆盖城乡的基本公共文化服务体系。自2009年以来，中央和地方在基层公共文化服务投资上不断增加，把更多资源向基层倾斜，以县图书馆、文化馆、街道和乡镇文化站、社区和村文化活动室为主体的基层公共文化服务设施网络目前已基本形成。2015年，国务院办公厅发布《关于推进基层综合性文化服务中心建设的指导意见》，从指导思想、基本原则、工作目标等方面进一步明确了地方政府在公共文化服务中的任务和职能。2017年3月开始施行的《中华人民共和国公共文化服务保障法》按照建设服务型政府和法制政府的要求，进一步规范和明确了各级政府在公共文化服务中的责任和义务，并对公共文化服务中的一些重要制度进行了补充，以确保行政权力的不越位、不错位和不缺位。
改革开放四十年，社会经济发生了巨大变化，物质生活水平的提高使人们越来越于注重精神生活的质量。随着互联网时代的来临，公民与政府之间由以前的信息不对称逐渐转变为行政对公众透明度的提升，公众对文化权利的意识也逐渐明晰。但是，由于长期以来我国基层政府公共服务底子薄、欠账多，又受到不同的自然和经济条件制约，我国各地区基本公共文化建设并不均衡。许多地区基层公共文化服务质量不高，种类单调，基础设施落后，服务人才队伍匮乏，服务体制僵化；在地方上，由于公共文化不能带来直接的经济利益，公共文化服务供给很大程度上还沿袭着计划经济时期所形成的政府决定模式，一些领导干部习惯于拍脑袋、一刀切来对文化产品和服务的供给进行决策和安排，导致地方的基本公共文化服务供给与社会实际需求脱节，公众的基本文化服务诉求并不能得到完整实现。公众作为公共服务的对象，其需求不同程度地被忽视。
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一、国外相关研究综述
公众满意度视角下的政府公共服务研究，在20 世纪60 年代已经出现，Pizer①（1968）使用电话访问的方式，调查对进入图书馆的市民们对其设施和服务的满意度。20 世纪七八十年代，西方国家的政府重塑运动掀起了全球公共部门的改革浪潮，政府的公共服务职能越来越受到社会重视。学者对政府公共服务的研究除了从政府的内部组织结构出发，也从公众是政府的“顾客”这一角度，进行与之相关的外部满意度和政府绩效等研究。
公众满意度这一概念是从市场营销学中的顾客满意度发展而来，是顾客满意度在行政领域的延伸。Dehoog②（1990）主张以市民预期、实际感受、两者比较后的价值判断作为评价政策效果的几个方面。1994 年，美国已提出顾客满意度指数模型（American Customer Satisfaction Index，简称 ACSI），但并未普及到地方政府部门。1998 年，美国当局构建出对政府行政绩效进行评估的 ACSI 模型，将企业管理中顾客满意度、目标管理等方法引入公共管理领域。Swindell和 Kelly③（2000）对十三个行政区的绩效和当地公民满意度进行测评，认为地区政府绩效与公众满意度之间存在着正相关关系，在政府部门中将公众评价作为满意度测评指标是可行的。Van Ryzin④（2004）用 ACSI 模型分析通过电话访问的数据，研究市民对地方政府总体满意产生的动机和最终结果，并研究了公民满意度对政府绩效、政府信任度等政府管理方面的应用⑤（2007）。他对纽约市民政府服务满意度的建模分析后提出政府不仅要提高服务质量，而且也要提高公众期望。迄今为止，发达国家已经出现多种在公共各部门运用得较为成熟的满意度测评模型，本研究主要以瑞典 SCSB 模型和美国 ACSI 模型为基础，来厘清公众满意度指数模型中的结构变量和它们之间存在的的逻辑关系。
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第二章 概念界定和理论分析
第一节 基本公共文化服务
一、公共文化服务
公共文化服务是指由公共部门或准公共部门向公众提供的基于社会效益、不以营利为目的的公共文化产品与服务行为及其相关制度与系统的总称。参考公共产品理论的分类范式，文化产品基本可以分为纯公共文化产品、准公共文化产品和私人文化产品。纯公共文化产品以非营利性的方式经营，以满足全体社会成员的基本文化需求，达到社会效益最大化的目的，由公共的广播和电视等组成的网络就属于这一类文化产品；准公共文化产品主要指政府给予一定支持并作为主要建设主体，参与市场竞争，社会成员可以免费地或花费较少地获取，如艺术文化教育、各类文化场馆和设施以及它们所提供的产品与服务等；私人文化产品则指各类营利性文化产品和产业。由此可以看出，基本公共文化产品同时具有纯公共产品和准公共产品的特性，是二者的集合，如果完全由市场来决定公共文化产品的供给，很可能导致极大的不公平，若要保障社会公平和全社会成员获取公共文化产品机会的平等，基本公共文化服务必须由政府主导提供。
二、基本公共文化服务
结合我国部分重要文件中有关“基本公共文化服务”的表述，“基本”在我国公共文化服务的语境下应理解为，这种公共文化服务不但是重要的，而且还是符合我国人民群众最低文化需求的，同时也是我国经济社会发展水平下政府现有资源能够配置和提供的公共文化服务。基本公共文化服务以公共利益为目的、具有公益性、非营利性、多样性等特征①。因此，可以将基本公共文化服务定义为在政府主导下提供的以保障公民基本文化权益的公共文化设施、公共文化产品和活动以及相关制度的总称，主要包括以下几个方面的内容。第一，文化设施网络，
即各种硬件设施及其维护、开放和公众使用情况，包括广播电视网络、图书馆、农家书屋、博物馆、艺术馆、休闲健身活动场所、乡镇综合文化站、行政村文化室、文化信息资源共享工程农村服务点等等。第二，各类文化产品，比如图书、报纸、戏曲、民间艺术团体的表演、民俗艺术展。第三，各类文化服务，比如送戏下乡、电影下乡、以及各种艺术文化教育和技术培训。第四，文化当局组织的活动。第五，各种文化保障制度，如财政资金保障制度、文化人才保障制度、绩效评估制度等。
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第二节 公众满意度
一、公众满意度的概念
公众满意度是指公众的感觉状态水平，即公众对政府服务能否满足自身需求的一种主观评价，是对公众满意程度的一种度量。相较于顾客满意度，公众满意度是服务于政府公共行政领域的，应当关注公共服务的基本属性，其一，公共服务不是商品，是一种服务，其二，公共服务的供给方式不同于一般服务。
二、公众满意度的分析方法
在对公众满意度的分析过程中，定性和定量两种方法都有必要使用。公众满意度的定性研究基于现有理论和文献资料，采用深入的实地调研获取第一手资料，再进行深入分析，以便得到更加深层次的信息。公众满意度的定量研究主要是用科学的方法搜集数据，再利用统计分析得出结论。定量分析反映现实的程度与合理收集和分析数据的科学性密切相关。一般而言，在进行定量研究之前，使用适当的定性分析来进行基本的探索性工作。定性研究和定量研究相结合，以最大限度地发挥各自的优势。
因此，在实际操作中，为了客观、准确的评估地方政府基本公共服务公众满意度，要在大量阅读相关文献，形成对公众满意度理论的系统认识的基础上，合理设计问卷，开展实地调研，收集资料和数据。资料收集后，运用 SPSS 统计工具，认识基本公共文化服务满意度评价的总体情况。第一，进行探索性和验证性因子分析，提取影响满意度的因素，得出主要的影响因子；第二，用相关分析和多元回归分析，探讨感知质量、公众期望与公众满意的相关性，探讨对各变量与公众满意的因果关系，验证研究假设，在此基础上，把握不同特征人群对基本公共文化服务满意度评价的差异；第三，用方差分析研究不同特征人群的满意度评价以及在各维度的差异。最后，还可通过实地访谈了解当地居民在基本公共服务方面关注的问题，以他们的看法和建议等。
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第一节 公众满意度测评模型的构建 ......................... 17
一、结构变量的选取和测量................................. 17
二、结构关系的建立...................................... 20
第四章 实证分析——以湖南省新邵县为例 ..................................... 27
第一节 效度和信度检验 ............................. 27
一、效度分析.............................. 27
二、信度分析............................. 29
第二节 公众满意度总体情况分析 .............................. 30
第五章 提升公众满意度的对策研究 ....................... 44
第一节 整合资源，完善文化供给方式 ........................ 44
一、推动社会共同参与................................. 44
二、创新文化服务供给方式........................... 45
第五章 提升公众满意度的对策研究
第一节 整合资源，完善文化供给方式
一、推动社会共同参与
依据奥斯特罗姆为代表的制度分析学派所提出的多中心治理理论，我国基本公共文化服务体系建设应当而且必须强力推动社会共同参与。多中心治理理论倡导政府、市场及社会多个主体共同参与社会事务，在一定规则约束下，以多种形式共同行使主体性权力，形成合作关系，进行社会治理。
目前，各国政府采取多种制度措施，鼓励政府、市场和社会协同参与治理，在实践中对多中心治理理论作出回应，并取得了实效。多中心治理可以促进资源的高效整合，以缓解政府资源和能源有限的困境，并且提高公共服务的效率和质量。在我国公共文化服务供给中，政府长期作为单一主体的传统供给模式引起的公众满意度低的问题更为突出，多中心治理理论所倡导的供给主体多元化，已成为改善基本公共文化服务的重要选择。
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第六章 研究总结与展望
本文主要运用公众满意度理论分析地方政府基本公共文化服务的满意度测评问题，借鉴完善的顾客满意度指数模型，同时参考专家学者提出的公众满意度研究模型，与中国现实环境和国情相结合，在国家提出完善基本文化服务体系的大背景下，选取结构变量及其对应的观测变量，提出假设，构建了基于公众满意度的地方政府基本公共文化服务满意度测评模型。到湖南省新邵县进行实地情况考察，在新邵县的县城和部分乡镇、村庄发放调查问卷，进行实地调研，了解其提供公共文化服务的满意度情况，并结合当地政府提供的资料文献、运用访谈等方式全面进行。将问卷调查的数据用 SPSS 和 AMOS 统计分析软件进行分析处理，验证了模型的合理性，初步实现了预期的研究设计目标，说明本文的地方政府基本公共文化服务满意度模型是可以被观察数据支持的。具体如下表所示。
参考文献（略）