第 1 章 绪论
1.1 选题背景与研究意义
1.1.1 选题背景
《关于加快发展旅游业的意见》由国务院于 2009 年颁布，第一次从国家战略之高度表示“把旅游业培育成国民经济的战略支柱产业和人民群众满意的现代服务产业”，给予了旅游业前所未有的高度定位。该政策在其主要任务中多次提到如何加强旅游公共服务及其公共管理方面的建设，充分体现国家对旅游业公共服务及其公共管理的高度重视。
《中国旅游公共服务 “十二五”专项规划》、《旅游法》中对优化旅游发展软硬环境，加强旅游基础设施建设以及需要完善旅游发展政策，并对旅游公共服务和旅游形象推广等方面工作做了明确部署。
长沙市作为全国首批国家级优秀旅游城市，和国家级历史文化名城，对旅游业发展十分重视。据 2017 年 12 月 15 日华声在线报道：至“十二五”期末，长沙实现旅游总收入 1351.5 亿元，接待旅游者 11722 万人次，分别是“十一五”末的2.95 倍、2.41 倍，年均增长 24.18%、19.28%；旅游收入居全国省会城市第 6 位，占全省旅游总收入的比重达 35%左右。并先后荣获“中国网民最关注的十大旅游城市”、“中国十大文化旅游城市”等称号，连续九年被评为“中国最具幸福感城市”。
可见长沙市旅游业正处于发展的好时机，旅游业给长沙市带来了可观的经济收入，而城市品质的提升与旅游品质密切相关，旅游公共服务是旅游品质的重要体现。为此，完善旅游公共服务，为旅游业发展创造更好地条件就显得十分重要。
按照《长沙市人民代表大会常务委员会关于加快推进旅游业发展的决议》、《数字湖南建设纲要》、“市委和市政府关于加快现代型旅游产业发展并建设旅游强市的决定”及中共长沙市委的其它相关要求，长沙市将会大力实施精品名牌战略和国际化战略，结合本土文化，全面优化公共服务配套设施建设，以国际化视野和服务标准全面提升综合服务配套设施和水平，打造有世界影响力的旅游精品和公共服务。
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1.2 国内外文献综述
随着旅游业的高速发展以及政府行政职能转变的要求，旅游公共服务与如何进行相关的公共行政管理受到越来越多学者关注，旅游公共服务与管理服务建设已经成为了许多旅游政府的工作之重点，并且进行了大量的有效实践，相关理念与概念在政府工作报告中，学者发表的学术期刊论文上频频出现。笔者通过百度搜索引擎进行搜索，“旅游公共服务” 和旅游业界的热点问题，“旅游公共服务”的网页数量达 457 万之多，这足以说明旅游公共服务与管理问题当引起重视。
1.2.1 国外文献综述
国外旅游业公共服务的基础设施较发达，旅游公共服务这一概念在国外较少提及，也可能是外文与中文对译时的差异导致检索时结果不同。国外旅游业较发达的国家或地区都普遍重视旅游公共服务建设,围绕旅游活动中“行、住、吃游、娱、购”六大环节,涉及游前、游中、游后至少三个阶段的服务,形成了比较完善的旅游公共服务体系。因此，国外对旅游公共服务的研究侧重于旅游公共服务的内容和质量,突出实践调研和专项研究，致力于为游客人员提供精准丰富的旅游信息、高效与便捷之旅游交通工具、舒适且安全的旅游环境等等。
Chon[1]等设计出旅行者体验评价模型，专门针对游客满意度作评价旅游接待服务质量的重要量化指标，主要指标包括吸引物（让游客感兴趣）、环境（让游客安心）、商店（可以让游客购上如意的特产）、酒店（吃住无忧）、文化娱乐等。Wang S [2]等探讨了基于神经网络的智慧旅游旅游公共服务机制创新。提出智能景区建设不仅要关注基础硬件设施的投入，而且要从旅游者的角度出发，了解旅游者的需求和旅游目的，不断创新软件服务。Gao X[3]运用综合评价方法等实证研究方法，以江苏省智能旅游发展为研究对象，定量分析了智能旅游发展与旅游公共服务体系建设综合水平与地理空间分布格局及其成因的关系，并对智能旅游开发对旅游公共服务体系建设的影响及空间差异性进行了探讨。Jameel 等[4]认为旅游业发展对基础交通建设依赖较大，其指出交通设施之便利与否，舒适以及安全与否，均是影响旅游者选择旅游目的地的重要因素。汤普逊与斯科菲尔德(Thompson K ＆ Schofield P) [5]以英国大曼彻斯特为研究样本，与 Jameel 类似的研究方法，认为旅游业发展对基础交通建设依赖很大，影响到游客对旅游地交通便利水平的感知评价与总体满意度及重游意愿关系密切。
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第 2 章 相关概念研究界定及其理论基础
2.1 相关概念
由于旅游公共服务属于新兴研究领域，加上国外对这一专题的研究不多，国内学术界对旅游公共服务与旅游公共服务建设的认识存在一定的分歧，在对相关概念的使用中也存在不一致的地方。因此，需要在研究中对所使用的主要概念进行相对明晰的界定。
2.1.1 公共产品
公共产品，学者普遍认为的主要是指公共福利组织或者政府向全体社会成员提供使用的产品或消费或服务，在属性上其具有使用上的非竞争性和消费上非竞争性，同时在社会主体受益上体现非排他性，比如公共硬件基础设施建设（政府修建的公路）、义务教育（小学一年级至初中学历基础教育）等[14]。
2.1.2 公共服务
公共服务具有历史的阶段性，其内涵外延随着社会的发展而不断改变。一开始，公共服务作为公共产品的副产品而存在，后来，在发展的过程中不断扩展其自身的概念。目前，学术界普遍认为公共产品是政府及其他社会组织提供的，而且这个过程是法律允许的[15]。他们所提供的公共产品包括纯公共产品、纯私人产品以及混合产品。其中，政府承担主要职责，在公共服务的提供过程中占据主导地位。当然，因社会制度不同，导致公共服务的历史阶段性，要求提供公共服务的主体应该根据历史阶段的不同，提供适时恰当的公共服务[16]。现代社会的公共服务与管理基本是以主体合作为重要基础，尤其是要强调政府由管理性向服务性转变，不能忽视公民的各项社会权利。
2.1.3 旅游产品
旅游产品的定义是指旅游业者通过适当利用与开发旅游资源后，提供给旅游人员的旅游吸引特色物（主要是指人文及地理景观）与服务的组合。即旅游产业商品提供商（含当地政府）向旅游者提供的旅游活动所必要之一系列服务总和[17]。旅游服务商品一般分解为五种类型 (由中国旅游局于 1999 年发布)：
（1）观光性旅游商品（如自然风景、名胜古迹以及城市风光以等）；
（2）度假性旅游商品（乡村、海滨、野营、山地以及温泉等）；
（3）专项性旅游商品（商务活动、文化活动如音乐会，以及体育健身运动等）；
（4）生态性旅游商品：生态旅游活动最近已经是与环保相关联的形式出现，其主旨是以保护环境、回归大自然，这是人类对回归自然的重新认识。但是，现如今的所谓生态旅游无论从概念形成上，还是形式与内容等各方面均有了很大的变化，将可能会逐步成为旅游产业，尤其是城市旅游业持续发展的核心理论。
（5）旅游安全商品：旅游活动保用品，商业性旅游意外保险商品，旅游防护用品，这些些均是保障游客人身与财产安全的必备工具与服务。
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2.2 理论基础
有学者认为，现阶段中国的旅游公共服务与管理至少可以初步形成旅游公共服务与管理活动研究机制理论分析的框架，从而实现为我国旅游公共服务与管理上的建设实践，尤其是学者们需要给政府在政策引导上提供理论支撑基础，着力推进我国旅游业发展中政府宏观调控职能的转变，满足社会多样化的旅游公共服务需求，直接或间接达到增进我国旅游公共服务与管理提供的有效性、社会性的目的[21]。
2.2.1 公共产品理论
现代西方的福利经济学代表人物萨缪尔森认为，公共产品在消遇属性中具有非排他性，以及非竞争性两个明显本质的特征。但是，在现实社会中，由于公共产品提供的数量、方式、范围等难以做到平均与完全公平公正性等因素，导致现实社会中还存在着相当一部分具有排他性或者竞争性的公共产品。另外，布坎南则提出了所谓的公共产品只具有非排他性，或者非竞争性的准公共产品理论[22]。目前比较能被学界接受的观点认为：公共产品根据消费性分为纯公共产品、准公共产品以及私人消费产品三个类型。一般情况下，兼有两种产品特征的准公共产品或混合产品才会构成公共服务产品的主体部分。社会上公共产品的生产单位一般主要由政府部门提供，或者由政府向社会采购，其公共产品成本主要是通过税收等财政收入承担。而准公共产品则一般由市场及社会主体和政府混合提供，或由政府向社会采购，但一般由政府部门提供政策与决定[23]。
2.2.2 公共选择理论
公共选择理论是西方国家针对市场失灵，以及政府失灵这一现象而对政府行为进行研究的理论体系。该理论产生于 20 世纪 60 年代，是由公共产品(包括公共资源)供给所引发的政府公共管理行为研究，拓宽了对公共产品理论研究领域，该理论的代表人物主要是经济学家布坎南[24]。公共选择理论主要是将公共产品的供给决策过程诉诸政治程序，一般采取集体选择模式，着重在于研究市场中的主体（政府、市场与社会三者间）行为， 但是因为公共产品的供给市场机制运行不可避免会带来缺陷(比如存在搭便车现象)所引发研究而成的理论成果。公共选择理论普遍认为：由于公共产品或公共服务具有天然非排他性或非竞争性属性特征，从而会导致公共产品以及公共服务的供给缺乏竞争机制，容易导致政府公共服务的供给部门运行效率极为低下，在如何解决这一问题上，人们普遍 认为宜引入私人或市场组织，通过招投标竞争形式采购公共服务或公共产品，从机制上引入市场生产中的竞争特性从而提高效率[25]。
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3.1 长沙市旅游公共服务概况 .......................12
3.1.1 长沙市旅游资源 ..............................12
3.1.2 长沙市旅游公共服务成效.......................13
第 4 章 国内外旅游公共服务的经验借鉴 ......................19
4.1 国内先进城市旅游公共服务实践 .......................19
4.1.1 北京市 .........................19
4.1.2 杭州市 ........................20
第 5 章 完善长沙市旅游公共服务的途径 ......................26
5.1 完善长沙市旅游公共服务的总体思路.......................26
5.2 完善长沙市旅游公共服务的具体措施.............................27
第 5 章 完善长沙市旅游公共服务的途径
5.1 完善长沙市旅游公共服务的总体思路
（1）总体目标的设定
结合长沙市旅游公共服务现状，依据《旅游法》、《中国旅游公共服务“十三五”发展规划》、《湖南省旅游业“十三五”发展规划纲要》和长沙市委、市政府《关于加快现代旅游业发展建设旅游强市的决定》的指引及具体要求,长沙市旅游公共服务的总体发展目标是：到 2020 年，构筑较为完善的长沙市旅游公共服务保障体系，建立起政府为主导、多方参与、统一规划、分级负责、公益性和市场化运作的旅游公共服务运行机制。按照全域旅游发展新格局，重点加强旅游交通、集散咨询、标识引导、便民惠民等内容建设、大力发展智慧旅游、不断推进“厕所革命”、完善和实施服务标准，为广大游客提供体系日趋完备、门类齐全、规范安全的现代旅游公共服务体验。
（2）原则
长沙市应当以新的发展理念来统筹、规划旅游公共服务建设，以更好地适应全市经济社会发展需求和旅游业发展趋势，要从长沙市旅游业实际出发，重视和坚持以下基本原则。
第一是要坚持“规划引领”原则。
随着长沙“全域旅游”发展号角吹响，对长沙城市品质及旅游公共服务的水平有了更高的要求。规划决定了未来的发展方向和具体措施，因而长沙要围绕“全域旅游”发展新理念，结合城市形象定位，把全市当做一个大景区，统筹安排，将旅游公共服务发展与城市交通、环境保护、信息建设、土地利用等高度融合，高标准、高水平做好全市旅游公共服务发展总体规划。
第二是要突出“公益共享”原则。
公共产品中之种——旅游公共服务，包括纯粹性公共服务和准公共服务两类，其中以纯粹性公共服务为主。因此，在旅游公共服务与管理的建设实施中，一定需要突出其公益与利益共享性的原则，主要出发点需要面对广大人民群，坚持公共特征优先、共享特点优先，重点要体现非排他性和非竞争性两种特征。一定要区分好旅游经营服务和旅游公共服务两者间的关系，也需要处理好旅游经济发展常规工作和旅游公共服务及管理建设工作的两者间关系，重点要体现出旅游公共服务性中的公益性特点。
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结论
本文以长沙市旅游公共服务及管理体系建设为研究对象，对旅游公共服务（含管理）等概念进行了研究和界定，总结了国内外发展旅游公共服务及管理的一些可行经验和做法，回顾和分析了长沙旅游公共服务 30 多年来的发展历程，对长沙市旅游公共服务构建和发展面临的问题和困难进行了剖析。本文认为长沙市旅游公共服务虽然取得了一定的成绩和经验，但尚未形成完善的体系，缺少统一的规划指导和强有力的组织领导机构，政府工作人员在认识上存在一定偏差，现行的管理体制对构建旅游公共服务与有效管理均有一些制约作用，这在行政体制变革中需要面对的现实问题。本文认为：
参考文献(略)