第一章绪论
一、研究背景
随着网络技术的普及与发展，互联网在人们日常生活中的作用曰益凸显，用户数量逐年増加，用户范围不断扩大。根据2016年7月中国互联网信息中心发布的《中国互联网络发展状况统计报告》结果显示，截至2016年6月，我国的网民数已经达到7.10亿，互联网普及率高达51.7%，截至2015年底使用互联网进行办公的企业数量也已经达到89%，创历史新高四。
对于企业来说，互联网及各种网络平台的广泛应用，能够大大提升企业信息的传播速度，实现企业资源最大程度的共享，为企业发展带来新的契机，但同时也使得现代企业在竞争激烈的市场环境中，突发危机事件的机率大大增加。近年来企业危机事件屡见不鲜。2008年三鹿集团因突发＂三聚氯胺奶粉＂危机事件而导致企业破产。2010年霸王集团因被曝出＂霸王洗发水致癌＂危机事件，导致股价大跌，虽然2016年5月胜诉《壹周刊》，沉冤昭雪，但霸王集团已连续亏损6年，给企业带来了不可估量的损失。2013年农夫山泉股份有限公司因突发＂标准门＂危机事件关闭北京工厂，放弃了超过10万用户的北京市场，损失惨重。2015年康师傅集团因网曝视频而突发＂地沟油＂危机事件，从而导致市值损失30多亿港元。通观这些企业危机事件，不难发现，突发的危机事件往往会对企业造成不利的影响。因此，现代企业迫切需要采取一定的措施来减少甚至避兔突发危机的发生。企业危机的发生，往往经历一定的阶段性，即潜伏期、突发期和衰退期。如果企业能够在危机潜伏期及时识别危机，在危机突发期迅速采取有效措施，在危机衰退期紧密关注公众反应，适时调整应对策略，就可以尽可能地控制危机的发展态势，提高企业应对危机事件的决策能力和主动性，最大程度地减少危机事件造成的危害。由此可见，企业危机管理对现代企业经营具有重要的意义。如果企业不具备快速、高效的危机管理能力，将使得企业在各类危机处理中处于不利的地位，严重影响企业的未来发展。
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二、研究意义
（一）理论意义
1.丰富现有的危机管理理论
现有的危机管理理论多用于研究公共危机、社会危机，但随着社交媒体的广泛应用，及社会信息化水平的不断提高，企业所处的环境也日趋复杂，因此企业同样需要采取相关措施来应对身边的重重危机。危机管理是通过采取一定猎施对危机进行预防、处理和恢复，以达到尽可能避免其发生或减少其危害的目的。而目前，针对企业的危机管理更多倾向于利用企业内部的经营指标来衡量企业是否可能发生危机，及危机发生后企业采取应对、恢复措施所产生的效果。而本文将企业置身于信息化高度发达的网络时代背景下，借助微博平台的海量数据，来探究微博对企业危机管理的影响，从而能够进一步扩展危机管理理论的适用范围，为危机管理理论在现代化企业中的运用提供一定的理论依据。
2.为研究面向社交媒体的企业危机管理提供参考
微博是一种典型的杜交媒体，苗然在公开性方面占有优势，但是仍与微信、QQ等其他社交媒体具有很强的相似性。首先，在社交媒体中，用户既是信息的创造者也是信息的传播者，庞大的用户基数使它们都拥有着海量的信息资源：其次，电脑、PAD、智能手机的普及，4G网络的大为发展，使得社交媒体都具备实时发布、传播信息的条件；再次，社交媒体都具有互动、分享的功能。而本文所构建的面向微博的企业危机管理效能评估指标体系和评估模型，苗然针对其他社交媒体不具有完全的普适性，但是其中运用的相关理论，及采用的相关方法都可以为研究面向其他社交媒体的企业危机管理提供一定的参考与借鉴。
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第二章理论基础与文献综述
一、理论基拙
（一）企业危机理论
1.企业危机的特征
企业危机一般具有以下特征：
（1）潜伏性。＂冰冻三尺非一日之寒＂，从潜在危机萌芽到危机的最终爆发并非一朝一夕之事，它是蕴含危机的因素量变到一定程度的产物。虽然随着网络时代的到来，危机酝酿的过程越来越短，但只要企业具有良好的危机意识和应急处理机制，还是能够在危机潜伏期采取措施来避免危机的发生或者减少危机给企业造成的危害。
（2）突发性。一方面，危机意识的缺乏，会降低企业对危机的敏感度，从而使企业很难注意到潜在的危机，因而危机爆发会给企业带来一种措手不及的感觉；另一方面，企业内外部环境的日益复杂増加了企业监测危机、预测危机的难度，环境的突然变化会提高企业面临突发性危机的可能。
（3）危害性。尽管危机中也蕴藏着机会，但危机发生给企业带来的更多是负面影响，它会使企业发展偏离原有目标，资源消耗超支，甚至会对企业的存亡产生威胁。
（4）阶段性。任何事物的发展都会经历从出现到消亡这一过程，企业危机也不例外。置然它具有突发性与危害性，但是仔细研究便会发现，企业危机在不同时间节点所具有的特征也有所不同，如果能够根据企业危机不同发展阶段的特征采取相应的措施，将会有效地减少危扔给企业带来的损失。
（5）普遍性。原本企业危机就是普遍存在的，在企业经营过程的各个环节都有可能发生危机，而外部环境的复杂性，进一步加剧了企业危机的普遍性，因此企业危机是常态的，只有通过提高企业危机管理能力才能降低危机的发生机率。
（6）复杂性。随着信息技术和网络技术的快速发展，多变的外部环境除了使企业面临危机的可能性大大增加，同时也使得企业危机的牵涉面更加广泛，且危机一旦爆发，其发展态势、波及范围以及可能产生的影响都处于瞬息万变之中，企业面对难以控制的局面很难做出准确的预判，因而对于企业而言，网络环境下危机的复杂程度更高，处理难度也更大。
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二、企业危机管理研究综述
（一）企业危机管理的概念
企业危机管理，是企业为了将危机可能造成的损失最小化，而对危机进行预防、应对、解决的动态管理过程。Green认为在企业危机管理中，最重要的任务是控制事态发展，降低危害程度，即使在事态失控时，也要争取重新控制局面日本企业管理顾问藤井定美更加注重企业危机管理的过程性，认为企业为了应对各种突发危机而进行的一系列规划决策、动态调整、化解处理及员工训练的活动过程就是企业危机管理。而魏加宁将前两者的观点融合，认为企业危机管理是企业通过对危机的有效管理，将危机所造成的损害程度降至最低，从而使企业脱离险境，以达到防止和回避危机的目的。综观研究学者们对企业危机管理的阐述可以发现，企业对危机的反应能力，企业采取的危机管理措施，及最终产生的实际效果，是企业在整个危机管理过程中需要重点关注的内容。除此之外，企业危机意识的强弱，直接影响到危机管理效率的高低。因此，在不断强化企业管理人员危机意识的基础上，提高企业的危机反应能力，增强危机措施的实施效果，才是最有效的企业危机管理方式。
对于企业而言，不同的危机应对措施往往会给企业带来不同的影响。虽然有些企业能够在危机处理中尽可能地减少损失，使企业平稳渡过危机，甚至还能够为企业的发展帯来新机遇，但是危机带给企业更多的是负面影响。因此，如何解决危机，如何尽可能地避免危机，逐渐成为企业管理者和研究学者所探讨的问题。在企业危机管理中，只有辨别清楚企业危机的产生原因，准确把握企业危机的类型与特征，才能有的放矢地抓住重点，采取合理措施对企业危机进行妥善处理。引发企业危机的原因各种各样，但大体上可归为两类：企业内部危机和企业外部危机。
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第三章面向微博的企业危机管埋SWOT分析................25
一、优势分析...............25
二、劣势分析................26
第四章面向微博的企业危机管理效能评估..............31
一、面向微博的企业危机管理效能影响因素分析..............31
二、指标体系设计....................32
第五章面向微博的企业危机管理策略分析................64
一、现存的问题..............64
二、管理策略与建议...........65
第五章面向微博的企业危机管理策略分析
一、现存的问题
通过对五家企业面向微博的危机管理效能值的分析，可以看出目前企业基于微博所开展的危机管理工作尚不完善，还存在需要改进的地方。本章根据实例分析的结果，按照危机发生前、危机发生时、危机发生后兰个发展阶段，梳理企业在各个阶段所存在的具体问题并将其归纳为以下三点；
（一）基于微博的危机防范措施不到位
在危机尚未发展成型的初期阶段，提高企业感知危机的能力，能够为企业敲响警钟，使企业对可能会发生的危机有所防范，尽早实施预警措施，避免事后处理的被动模式。在危机管理准备时间不断缩短的微博环境下，企业在危机发生前的防范准备显得尤为重要。目前，绝大多数企业都已经开通了官方微博，鉴于上述章节对五家企业相关微博数据的调查分析可以看出，企业微博账号平均每天至少更新1条微博，而每条微博的用户转发数和评论数也基本在100条上，送些微博数据背后往往潜藏着危机信号。许多企业事后发现，通常在危机发生的几个月前，危机信息在微博平台上就有所显现。可是，企业面向微博的危机监测与危机识别能力普遍偏低。就＂饿了么315＂事件和＂三星note7手机爆炸＂事件而言，两家企业均是由于产品质量问题陷入危机，但它们都没有在危机发生前充分关注微博数据，利用危机监测与识规手段感知潜在危机并主动实施整改、召回等措施。危机监测的不到位，及危机识别的不准确，都是源于危机意识的薄弱。因此，为了改善基于微博的危机防范措施，企业必须在技术上、意识上等多方面进行改进。
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第六章工作总结与研究展望
一、论文工作总结
本文主要探讨了面向微博的企业危机管理效能评估的相关问题，具体来看，本文的主要工作如下：
（一）从企业角度出发，对基于微博的企业危机管理进行可行性分析。首先，在大量文献调研的基础上，找寻企业开展面向微博的危机管理工作的理论依据；其次，运用SWOT分析方法梳理微博的出现使企业危机管理具有的优热、劣势，及带来的机遇与威胁；最后，在利用具体企业的微博数据进行实例分析的过程中，进一步验证面向微博进行企业危机管理的可行性。
（二）在基于微博的企业危机管理可行的基础上，根据文献资料归纳面向微博的企业危机管理效能影响因素，并逐级细化，搭建预选指标体系。接着，依据问卷调查得到的数据，对指标进行筛选与调整，并采用层次分析法计算调整后各指标的权重系数。根据指标体系的层级结构及具体指踪权重，构建面向微博的企业危机管理效能评估模型。在收集、整理五家企业微博数据的基础上，根据效能评估模型计算各个企业面向微博的危机管理效能值。
（三）根据实例分析结果，分析企业在微博环境下的危机管理中存在的问题，并依此提出相关的策略与建议。
参考文献（略）