第一章绪论
1.1研究背景和意义
汽车工业在我国工业经济中起着举足轻重的作用，在过去的几十年里，汽车工业实现了飞跃增长。2014年的中国汽车市场在保持2013年发展态势的基础上稳中有升，其中新能源汽车销量表现强劲，快速走高。各大汽车品牌的产销规模整体提升，汽车产业结构也得到了优化调整。从“中华人民共和国工业和信息化部网”最新发表的2014年汽车销售数据可以看出，汽车产销量双双超过2300万辆，产销量继续保持世界第一[1]。据中国汽车工业协会统计，从图1-1中可看出，我国2014年全年累计生产和销售汽车分别为2372.29万辆和2349.19万辆，同比增长分别为7.3％和6.9％。其中，2014年乘用车生产总量达1991.98万辆，同比增长10.2%，2014年乘用车销售量达1970.06万辆，同比增长9.9%[1]。汽车销量迅速增长，但暴露出越来越多的质量问题却令人担忧，这些质量问题也将严重阻碍着汽车业的发展。2014年，由全国用户委员会和中国质量协会共同发起的CACSI调查（中国汽车行业用户满意度调查），其调查结果如下：2014年汽车用户的满意度得分为79分，其满分为100分。相比2011年的79分、2012年的80分和2013年的79分，汽车用户满意度处于止步不前的状态，其中，在影响满意度的重要要素中，预期质量得分相比2013年降低0.2分，品牌形象得分与2013年持平，感知价值和感知质量方面相比2013年略提高0.6分[2]。2014年汽车行业百辆新车故障率58.3%，相比2013年下降0.3个百分点，故障次数为117次，相比2013年下降6次；汽车行业的故障率和故障次数略有降低，但仍不能满足用户对汽车质量的期望。在影响汽车质量可靠性的几个重要系统中，变速系统故障次数与2013年持平。发动机系统发生故障26次；转向、行驶和制动系统发生故障20次；内饰发生故障12次。这三大系统的故障次数约占整车系统的50%[2]。而用户抱怨最多的十大故障如下：“油耗偏高”、“手动档挡位不准以及入档困难”、“油门反应迟缓无力”、“车辆风噪过大”、“内饰有异味”、“发动机噪音”、“行驶中轮胎噪音大”、“手动档变速器有异响”、“刹车有异响”和“空调开启后，发动机无力”。其中，车辆风噪过大、胎噪声偏大、手动档变速器异响的故障率相比2013年有所增加。2014年，噪音及异响问题在用户抱怨中已占一半。随着用户需求的改变，用户对汽车噪音及异响要求越来越高。
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1.2研究内容和方法
本文通过分析W公司在产品设计质量管理中存在的不足，如质量信息无共享、质量事件重复发生、FMEA特性无法有效传递、质量问题处理及解决周期过长来找出有效的改善对策。本文的内容分为六章：第一章指出本文的研究背景和意义。第二章介绍质量管理的相关理论：质量的定义；PDCA理论的介绍；FMEA的起源、发展及主要应用领域；第三章详细分析W公司质量体系现状和质量目标完成情况，深入分析客户满意度调查结果，最后找出W公司在质量管理所存在的四个问题；第四章根据前面提出的四个问题，结合W公司的实际现状，对W公司质量管理问题的原因进行具体分析；第五章结合前面的问题及原因分析，对产品质量管理的四个问题提出解决对策。第六章总结本文研究的局限性和不足，并对汽车行业产品质量管理的未来进行展望。
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第二章汽车行业质量管理的基本理论
2.1质量管理的概念
质量管理学家朱兰（JosephM.Juran）博士对质量的定义：质量，就是适应性[4]。“适应性”是指客户可以接受的产品特性和满足客户需求的程度，如：面包的新鲜，广播节目的清晰等。“适应性”打破了传统质量的定义，“适用性”从用户角度出发，质量是“适应性”，而不是符合规格。因为对于产品的使用者来说，他们并不在意产品的规格，他们只能依靠主观感受来判断该产品是否能够满足其使用要求。“适应性”在质量所有概念中最为关键，但“适应性”如何衡量也很有难度[4]。质量管理学家克劳斯比（PhilipB.Crosby）对质量的定义：质量，是符合规格[5]。克劳斯比认为质量的“好”和“坏”是相对概念。人们常提到的“好质量”、“坏质量”或“生活质量”，这些质量的表述太过模糊且无法衡量，所以克劳斯比认为定义质量的“规格”很重要。例如：在定义“生活质量”时，需要引入衡量指标，如：满意收入指标、健康指标、环境污染指标、政治环境以及其他可以衡量的指标。只有当“生活质量”被定义和标准化，评价“生活质量”才成为可能，也才有了实际意义。如在汽车行业，汽车产品规格必须清楚明确。“质量”意味着要“符合规格”，判断一个汽车零部件供应商提供给客户的产品质量是好是坏，就是要判断是否“符合规格”。
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2.2现阶段汽车行业产品质量管理的基本方法
早在20世纪50年代，美国质量管理学家戴明（W.E.Deming）就提出了PDCA循环的概念，PDCA循环又称为“戴明环”[7]，它体现了质量控制活动的规律。1950年，在戴明担任日本产业界顾问期间，他将PDCA循环的方法应用在持续改进的过程中，创新日本产业制度，打造出众所周知的日本企业管理模式，这为他们在后来的世界市场竞争中奠定了基础。PDCA循环分为四个阶段，第一个阶段是计划P(Plan)，即制定目标、制定计划等；第二个阶段是执行D(Do)，即按照计划去执行；第三个阶段是检查C(Check)，即检查结果是否达到目标，如果未达到，要明确找出原因；第四个阶段是行动A(Action)，即总结PDCA的成功经验并将其标准化，把未解决或新出现的问题转入下一个PDCA循环去解决[8]。
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第三章 W 公司产品质量管理现状及存在问题 ....... 22
3.1 W 公司企业概况 ............ 22
3.2 W 公司产品质量管理的现状分析 .... 38
第四章 W 公司产品质量管理问题原因分析 ........... 40
4.1 W 公司产品质量信息无共享原因分析 ...... 40
4.2 W 公司产品质量事件重复发生原因分析 ............ 41
4.3 W 公司产品 FMEA 特性无法有效传递原因分析 ......... 46
4.4 W 公司质量问题处理及解决周期过长原因分析 ........... 47
第五章 W 公司质量管理问题对策 ........ 49
5.1 质量组织架构的改善 ..... 50
5.2 知识管理流程的改善 ..... 56
5.3 FMEA 评价方法优化 ..... 60
5.4 快速响应质量控制活动 ........... 70
第五章 W 公司质量管理问题对策
W 公司质量管理体系包含以下三部分内容：基本态度、设计质量管理过程和生产质量管理过程，见图 5-1。基本态度包括快速质量响应；设计质量管理过程包括 DFMEA（设计失效模式及后果分析）和特殊特性管理过程；生产过程质量管理过程包括 PFMEA（过程失效模式及后果分析）、控制计划、作业指导书、生产过程能力研究、设备过程能力研究和测量系统分析等过程。由于本文主要研究的是设计质量管理，因此本文主要研究快速质量响应、设计失效模式及后果分析（DFMEA）及特殊特性管理过程。除此之外，知识管理作为一个组织知识积累的重要工具，如何将组织的经验教训转化为设计文件以避免问题重复发生，也是本文对 W 公司质量管理研究的重要组成部分。本文对 W 公司质量工具的使用现状分析，提出对 W 公司产品质量管理的改善方案。方案包括以下四个方面，见图 5-2：通过改善组织架构，增加经验教训委员会以及专家委员会来解决产品质量问题无共享和质量事件重复发生问题；通过改善工程变更流程，有效防止质量事件重复发生；对 FMEA评价方法优化，使 FMEA 有效提前预防失效发生；针对客户反映的质量问题处理解决周期太长问题，采用快速响应质量控制的方法。
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5.1 质量组织架构的改善
W公司目前面临的最大问题是产品质量问题无共享和质量事件重复发生，导致了质量成本的上升以及客户抱怨。要想改变这一局面，本文要引入知识管理的概念。知识管理体现了一个组织成长的能力。尤其在国内，国内企业大多数面临高离职率的问题，如果不形成文件，那么在员工离职以后，这些宝贵的经验就会被带走，对于这样的经验只能重新摸着石头过河。知识管理是指在组织内建立一个有序的知识系统，该系统对知识进行有序地提取、整合、记录、分享、应用、创新及更新等过程，通过这些过程将知识不断地输送到知识系统内，将个人与组织的智慧在该知识系统循环积累，并成为组织中管理与应用的资本，有助于组织根据经验做出正确的决策。
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结论
“20 世纪是生产率的世纪，21 世纪是质量的世纪”，这是美国著名的质量管理学家朱兰博士（J.M.Juran）的一句名言[35]。笔者从 2006 年进入汽车行业以来，一直从事设计质量管理工作，曾分别就职于一家汽车主机厂和两家世界 500 强外资汽车零部件企业，在这三家企业中积累了不少宝贵的质量管理经验，当然也遇到过很多设计质量问题。本文中提到企业的问题是笔者在设计质量管理中实实在在遇到的困难，通过两年 MBA 课程理论的学习，将这些问题系统化地分析和整理出来，并结合质量管理的相关理论和质量工具对这些问题提出解决方案，最终得出以下结论：
1．对于汽车零部件行业以制造为主的企业来说，质量问题频频发生，而质量信息怎样管理和怎样传递，是每个企业都要面临的问题，其中主要体现在这两个方面：产品质量信息无共享和质量事件重复发生，汽车零部件企业可以通过改善组织架构，成立经验教训委员会和专家委员会，专人专职，负责将质量经验收集、分享和传递给整个公司以避免重复问题发生，从而在设计的早期阶段提前预防并降低质量成本。
2. 经验学习能够提高组织的学习能力以及知识管理能力。没有经验积累，没有知识管理，一个组织难以成长与进步。知识管理是指在组织内建立一个有序的知识系统，该系统对知识进行有序地提取、整合、记录、分享、应用及创新等过程，通过这些过程将知识不断地输送到知识系统内，将个人与组织的智慧在该知识系统循环积累，并成为组织中管理与应用的资本，有助于组织根据经验做出正确的决策。
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参考文献（略）