第 1 章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
随着我国改革开放的深化与发展，经济全球化和金融国际化已成为现代经济的主旋律，在国内大量涌入和兴起的外资银行，新兴股份制商业银行、地方政府银行以及非银行金融机构如保险、基金、证券、信托、担保等同在激励地开展业务争夺。面对日趋严峻的市场竞争环境，国有银行面临着越来越大的生存压力。加之，面对今年以来的国内外新型冠状病毒疫情迅速蔓延、扩散的局面，商场、店铺、工厂大面积停工，失业率高居不下，全球经济持续低迷。尽管各国都相继出台和采取救市措施，但是世界经济仍然无法避免和摆脱经济下行的压力，我国的经济发展需要寻求新的突破，银行发展模式也不能再拘泥于传统业务发展，亟待转型升级，寻求新的出路。
同时，在当前互联网金融的猛烈冲击下，各商业银行为优先抢占市场资源、扩大行业份额，进一步提升竞争力，开展了激烈地同业资源争夺战。如何在全球经济一体化和互联网金融的新经济发展模式下站稳脚跟，是每家商业银行都需要去探讨和革新的问题，尤其是对传统的国有商业银行来说更是巨大的挑战与转型机遇。面对时代变化的洪流，国有商业银行要想有效实现核心竞争力提升，不仅要专注产品优化、业务拓展和客户服务满意度，更要注重自身的队伍建设和人才激励。“以人为本，以客户为中心”是商业银行立于不败之地的重中之重。
中国工商银行 CC 分行为省会城市行，更被总行列为全国 25 家重点城市行之一。自 1984 年成立以来，经过数十年的改革创新发展，公司业务历经沉浮始终是分行的发动机、稳定器和造血仪，业务占比大、利润贡献度高，是企业的支柱型业务和核心利润增长点，为全行发展作出了突出贡献。然而，公司业务的发展主要依靠“人”，随着市场竞争白热化，分行在“人”的问题上也愈发突出。虽然分行一直坚持“以人为本”的发展经营理念，但是客户拓展、人员管理与业务发展间的矛盾凸显，尤其是公司客户经理考核体系上仍存在一些问题亟待解决。这无疑是对人才培养、调动员工工作热情和激发员工创新实践产生了负面影响。有效调动公司客户经理的积极性，进一步强化员工的作用，让其为银行公司业务发展多做贡献是 CC 分行当前迫切需要改变的事。而充分激励员工的首要条件便是优化设计和有效运用考核激励体系。为此，提出公司客户经理绩效考核优化方案，并能有效执行落地就显得尤为重要。本文笔者着重对中国工商银行 CC 分行的公司客户经理绩效考核进行研究分析，通过理论与实践相结合对原绩效考核体系优化，希望以此为企业提供绩效考核改善方案和思路，进一步提升同业竞争力。
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1.2 研究内容与结构
本文主要分六个章节。
第一章 绪论。本章主要阐述了研究背景及实践意义，介绍本文研究主要内容与框架结构，列明整体研究思路与三种分析方法。
第二章 相关理论与方法。主要对绩效考核相关理论知识和商业银行绩效考核现状作一综述，阐明客户经理工作内容和职责，并讨论平衡计分卡在绩效考核中的有效应用。
第三章 CC 分行的公司客户经理绩效考核现状和问题。主要通过对 CC 分行的公司客户经理岗位职责和绩效考核现状进行详尽分析，找出问题存在成因，进而对考核实施过程中存在的问题提出优化方案。
第四章 绩效考核优化方案。由理论结合实际，提出绩效考核体系的优化措施和方法，包括优化原则、思路，指标体系、制度体系和流程设计的优化，以及绩效考核结果应用和反馈机制的优化。
第五章 实施对策与保障机制。本章在第四章绩效考核优化方案的基础上预计成果，提出公司客户经理考核体系优化方案实施对策与保障机制。
第六章 总结。本章主要是对本篇文章的结论与展望，并进一步说明后续需要完善的内容，与此同时阐述研究的局限性。
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第 2 章 相关理论与方法
2.1 相关理论支撑
2.1.1 绩效管理与评价
用以更好的了解商业银行绩效考核，尤其是国有商业银行公司客户经理的绩效考核，我们首先要对绩效相关理论进行了解，从而能运用绩效管理与评价深入剖析工商银行 CC 分行的公司客户经理绩效考核体系。
1. 绩效
绩效（Performance）是个人或组织在某时间段内运用某种方式取得的某种结果。李中斌、王贵军曾在《绩效管理》（2007）中指出，绩效指的是那些经过评价的工作行为、方式及其结果，技能、激励、环境和机会是其主要影响因素。现代管理学之父彼得·德鲁克曾认为，绩效是一种持之以恒的能力，并不是一朝一夕、万无一失的，而是一种可以在漫长的时间里让所分配的每一项工作任务都能够有所产出的能力。因此，从现代管理学的角度来看，绩效是组织的一种预期结果，它主要通过在不同层面设置明确的目标，然后形成有效产出和目标结果。
2. 绩效考核
绩效考核（Performance examine）从定义上看，是指企业战略目标制定后运用特定的标准和指标对员工的工作行为和完成业绩进行全面且科学地评估，并对评估结果考核和反馈，旨在对其未来工作行为和业绩形成正面引导的过程和方法。绩效考核不仅是一种衡量员工工作行为和业绩的方法，更是一套制度，着重解决了工作评价过程中差异化对待问题，有效实现“制度面前，人人平等”。虽然不同群体的绩效考核形式不同，但主要围绕工作业绩指标或核心指标开展考核，辅以综合评价考虑，一定程度上大大提升了考核公平性。从这个角度而言，合理的设置绩效考核，有助于更大限度地体现公平，让绩效考核收到实效。同时，更可将员工的工作业绩与职位晋升和薪酬奖励挂钩，进一步激励员工工作。
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2.2 绩效考核方法
2.2.1 关键绩效指标法（KPI）
关键绩效指标(KPI：Key Performance Indicator)是企业绩效管理的基础，最早源于意大利经济学家帕累托提出的“二八原理”，即企业在价值创造的过程中，80%的工作任务是由 20%的关键行为完成的，掌控了 20%的关键行为就抓住了主体。关键绩效指标也是一种分解工具，为实现工作目标可利用 KPI 将企业的整体战略目标逐步分解，把具体的绩效指标明确到每位员工，以此衡量指标完成情况，确保绩效考核合理运行。目前，在商业银行绩效考核体系中关键绩效指标被广泛应用，它能够对银行经营业绩和效率进行客观、公正且全面的评价，促使银行加强管理、提高效益。关键指标在选取时应遵循 SMART 原则，即选择的指标应符合五项标准“具体的、可量化的、可实现的、真实的和有时限性的”。具体要求如下图 2.5。
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3.1 工商银行 CC 分行发展情况 ······················· 17
3.1.1 基本情况概述 ······················ 17
3.1.2 机构组织框架 ······················· 18
第 4 章 CC 分行的公司客户经理绩效考核优化方案 ····················· 33
4.1 优化的原则 ····························· 33
4.1.1 公平合理 ························ 33
4.1.2 目标导向 ······················· 33
第 5 章 实施对策与保障机制 ···························· 43
5.1 方案实施对策 ····························· 43
5.1.1 做好方案实施准备工作 ···················· 43
5.1.2 做好方案实施流程管理 ····················· 43
第 5 章 实施对策与保障机制
5.1 方案实施对策
绩效考核这个激励工具在应用管理上是把双刃剑，良好的运用可以实现指挥棒、助推器的作用，充分挖掘公司客户经理潜能，激发员工工作热情，提升工作业绩水平，有效达到银行的战略目标。但若运用的不好，则会引发员工不满，产生懈怠和抵触情绪，导致工作进程缓慢、拖延，反而阻碍企业发展。因此，绩效方案的有效实施在管理中极为重要，为使工商银行 CC 分行绩效考核实施能够取得预期的效果，本文提供以下三个实施对策。
5.1.1 做好方案实施准备工作
绩效考核方案制定后，需要经过一段时间的试行，试行期的准备实施工作需有效落实到位，谨防考核方案只是花拳绣腿、华而不实。绩效考核体系的完善需多方配合和参与，它的成功实施首先是需要全行从上至下在思想上提升认识，考核管理层和参与考核的人员对这套绩效考核体系的运行方式有清晰、明确的理解，并对其考核的公平性、合理性和有效性表示认可。因此，方案实施前的预沟通是获得大家对考核体系认可的主要途径，只有实施方案被大多数人认可才能起到考核的激励作用。方案实施的准备工作主要有几下方面：
一是发文。如果想绩效考核具有约束力和执行力，就需要由人力资源部牵头，将最终确定的绩效考核方案通过领导逐级签批后下发到全辖，确保人人知晓、人人领会。二是组织推动。确保方案有效实施的先提条件是员工对考核内容和考核计算方式都能充分了解，因此对于绩效考核中的内容在分行层面应组织全辖相关人员参加方案实施动员会。会议内容应包括阐述优化的绩效考核方案的流程、指标测算方法和相关考核安排，提供考核的相关资料供大家学习和思考。三是时间设置。新方案着手实施时，应规定每个流程、步骤完成的时间节点，按照进度安排进行操作，以确保方案实施的有效性。
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第 6 章 结论
6.1 总结
在商业银行经营发展中，公司金融业务已成为同业竞争中的必争之地，业务发展主要在人，因此公司客户经理的绩效考核激励是建立现代银行的基本要求，是其在市场竞争中取得绝对优势的重要措施。本文以工商银行 CC 分行的公司客户经理绩效考核为例，通过对其现行的绩效考核体系的现状、存在的问题进行分析，运用科学先进的管理办法，对原 CC 分行的公司客户经理绩效考核体系做出了合理的优化改进，具体优化内容如下：
首先，根据工商银行 CC 分行现状提出了公平合理、目标导向、综合全面、分层分类的四大优化原则。通过结合 CC 分行战略目标、考核要求、公司客户经理工作职责和内容、强化考核意识等方面制定了优化策略，确保后续的绩效考核体系优化工作可以顺利实施。
其次，明确了优化思路和步骤。利用平衡计分卡以及关键绩效指标法，将财物维度、客户维度、内部管理维度和学习与成长四个维度与核心指标相关联，制定了新考核体系的考核标准。较以往不清晰的指标考核体系来说，新的考核体系在财务维度中明晰了持续发展类指标和重点推动类指标；在客户维度上增加了金融服务类和公司联动类指标；在内部管理维度上，加强了风险管理类和内控管理类的指标考核；在学习与成长维度上，重视公司客户经理的能力评价，将新业务能力水平、培训次数及质量、资质取得情况纳入考核范围。同时，为有效实现绩效考核，夯实客户经理进准考核基础，建立分层分类营销服务体系，因行制宜的实行考核。
最后，对于优化后的考核体系提出了保障措施，对考核方式、考核周期、绩效评价与反馈等方面内容进行了优化。增设绩效考核领导小组和监督检查委员会，通过合理考核、监督管理有效推进公司客户经理绩效考核体系运行和应用。 笔者希望该方案的设计能够帮助完善工商银行 CC 分行的公司客户经理绩效管理体系，以科学、合理、有效的方式对绩效进行管理、对员工进行激励，充分调动公司客户经理的工作热情和积极性。同时，也有助于管理者更好的进行经营决策和人才培养，促进工商银行 CC 行可持续健康的经营与发展。
参考文献（略）