情绪劳动视角下优化公共部门窗口服务质量的对策之人力资源管理研究

本文是一篇人力资源管理论文，本文摒弃了以往情绪劳动以证实性研究为主的研究思路，借鉴了商业领域情绪劳动管理的相关理论与实践经验，将情绪劳动管理理论引入到公共部门的服务品质管理，研究提出优化公共部门窗口服务质量的对策。

1绪论

1.1选题背景
随着我国市场经济的快速发展，社会公共服务需求不断增多，社会公共服务的供需矛盾日益凸显，主要表现在高品质的公共服务供给严重不足。为了更好的适应经济社会发展，进一步提升政府管理效能，需要积极推动各级政府由传统的管理思维向服务思维转变。党的十九大报告也明确提出了“建设人民满意的服务型政府”的要求，公共服务供给充分与否、服务质量和效益高低、公众对公共服务的满意与否等成为新时期检验人民满意的政府建设成效的重要标准。近年来，我国政府在不断增加公共服务供给、探索多元供给方式、推进基本公共服务均等化等方面取得了显著进步，但相对于我国公共服务需求全面快速的增长，公共服务供给不足、公众满意度不高等问题在不同地区、不同领域、不同时期依然存在。
20世纪70年代初80年代末，世界各国政府掀起了以提升服务质量为主要目标的行政改革运动。最典型的是以英美国家为代表的政府质量运动的兴起，至此，“质量”一词从商业领域引入到公共领域。我国曾有学者提出：质量和顾客满意是21世纪公共管理的主题”，服务质量成为公共服务的第一要求，建设公共服务型政府已经成为各国政府共同的追求。
目前，我国政府的公共服务职能不断完善，公共服务数量不断增加，公共服务质量也不断提高，政府整体的服务意识和水平都得到了很大的提升。随着社会和经济的发展，公共服务需求数量不断增加的，公众对服务质量的期望也不断提高。相比于商业服务的快速发展，服务品质不断优化，服务更加人性化和个性化，公众对公共部门提升服务质量的呼声越来越高，民间流传着“门难进，事难办、脸难看”等说法也从另一个角度说明了公共服务部门依然存在服务意识弱，服务效率低、服务质量差的问题。
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1.2研究价值
改善公共服务质量是目前建设服务型政府的重要工作内容，优化公共部门窗口服务质量，有助于提升政府的公信力，建立“官民和谐”的良好关系，促进社会和谐、健康的发展。
公共部门窗口服务过程是一种关系型过程，服务人员在提供服务的过程中，除了脑力和体力劳动外需要付出大量的情绪劳动，情绪劳动是在人际交往的过程中，个体通过努力、计划和控制使得自己表现出符合组织要求的情绪行为，对公众的满意度起着至关重要的作用，而公众的满意度在很大程度上决定了公共服务的质量，也就是说，窗口服务人员的情绪劳动表现越符合公众期望，公众满意度越高，反之，则公众满意度越低。
虽然情绪劳动理论和公共服务质量理论的研宂由来已久，但截止目前，国内外学者很少从从情绪劳动角度去研究如何提升公共服务质量，原因在于大多数情绪劳动的研究都集中于商业企业，尤其是像航空公司、酒店、餐饮等服务行业。因此，从情绪劳动角度探究如何提高公共部门窗口服务质量，一方面充实了提高公共部门服务质量的理论基础，具有重要的理论意义。另一方面，由于公共部门窗口服务与商业企业的服务有非常多的相似之处，在提供服务的过程中都需要付出大量的情绪劳动，都是通过服务对象的满意度来衡量服务质量，借鉴商业企业情绪劳动管理的实践经验，从情绪劳动视角提出优化公共部门窗口服务质量的对策，对提高公众满意度、提升政府形象以及建设“人民满意的服务型政府”具有重要现实意义。
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2理论基础

2.1情绪劳动相关理论
交往模式视角。Morris将情绪劳动定义为“在人际交往的过程中，员工为了达到组织对情绪表现的要求，而做出努力、计划和控制的过程。”该理论基于社会交往模式认为情绪劳动是与社会环境互动中产生的。该定义有三个特点：第一，社会情景对情绪表达和情绪体验起至关重要的作用；第二，个体如果想达到组织要求的情绪目标必须付出努力；第三，强调情绪劳动的外在展示性。此定义中，他认为服务人员不只是与外部顾客交往时需要情绪劳动，在于内部同事之间的交往中也需要付出情绪劳动，从这一角度出发，情绪劳动不在局限于最早提出的服务行业中，而是在各行各业中都会体现。
控制论视角。Diefendorff和Gosserand基于情绪控制理论认为情绪劳动是一个动态的情绪调整过重，并认为静态的情绪劳动模型存在缺陷。从情绪控制论的角度出发，情绪劳动是对情绪失调的自我监控和调节过程，个体持续监控自我情绪与组织情绪的差异，调节使之达到组织要求的情绪标准。综合上述观点，情绪劳动概念可以总结为：在人际互动中，个体通过努力、调节和控制使得自己表现出符合组织要求或者符合个人需求的情绪行为。情绪劳动并非只存在特定的组织中，而是存在人与人的互动交流，就存在情绪劳动。
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2.2公共部门服务质量相关概念及理论基础
2.2.1公共部门
所谓公共部门是指为社会公众提供公共服务的政府组织。公共部门以满足公众的公共服务需求为目标，在提供公共服务的过程中同时管理公共事务，随着社会环境的不断变化，公共部门的职能与目标也在不断发生变化。公共部门主要包括政府、公共企业、非营利性组织和国际组织等。
2.2.2公共服务
所谓公共服务是指政府为满足社会公众的需要而提供的产品与服务的总称。提供公共服务的部门为公共服务产品的生产者，社会公众是公共服务的消费者，公共服务具有两个特点，其一，公共服务是满足社会公共序需要的社会产品。其二，公共服务是公民平等的享受的社会产品。公共服务的主要领域包括教育、医疗卫生、社会保障、就业、扶贫、科技、公共事业、公共安全、环境保护等方面的内容。
2.2.3公共部门窗口服务
公共部门窗口服务是公共部门向社会公众提供服务的一种方式。窗口服务具有涉及面广、覆盖全面的特点，公共部门窗口是公共部门与公众接触的媒介之一，通过窗口传递的公共服务很犬程度上代表着公共服务质量的好坏，同时亦可反应出公众对于公共部门服务满意与否。因此，公共部门窗口服务对提供公共服务质量具有重要的作用。目前公共部门窗口服务比较典型的代表是“一站式”行政服务中心。
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3我国公共部门窗口服务现状及问题分析.....................23
3.1我国公共服务的现状..................23
3.1.1公共部门窗口服务的现状.................27
4情绪劳动管理的国内外实践与借鉴......................40
4.1招聘选拔方面.....................40
4.2培训开发员工的情绪劳动能力方面.....................40
5情绪劳动视角下优化公共部门窗口服务质量的对策..................44
5.1公共部门管理机制方面的对策.................44
5.1.1引入非营利组织提供公共部门窗口服务.................44
5.1.2制定符合公众期望的公共部门窗口服务标准.................44

5情绪劳动视角下优化公共部门窗口服务质量的对策

5.1公共部门管理机制方面的对策
5.1.1引入非营利组织提供公共部门窗口服务
引入非营利组织提供公共部门窗口服务，形成公共部门与非营利组织间的相互竞争的格局，这种良性竞争有利于公共服务质量的提高。目前我国政府基本上包揽了大多数的公共资源，成为公共产品和公共服务的唯一提供方，由于竞争的缺乏，导致公共部门丧失了提高服务质量的动力，造成目前窗口服务质量普遍偏低的现状。在公共服务领域内适当放宽社会资本的进入，将一部分公共服务项目交由社会主体运营，即通过引入非营利组织提供公共服务，利用公共部门与非营利组织间的充分竞争，一方面能够降低公共服务成本，另一方面也可以将市场化的商业服务管理理念引入到公共部门服务管理当中，特别是引入商业领域在提供服务过程中的情绪劳动管理理念和实践经验，以缩小公众感知与期望的服务之间的差距，提高服务对象的满意度，进而提高公共部门服务质量。目前非营利组织参与提供公共服务在我国尚处于初步探索阶段，应当结合我国基本国情、政治制度、公共服务现状等特点，在借鉴国外非营利组织提供服务的基础上，探索出最适合我们国情和公众基本公共服务需求的模式。发达国家的经验表明，单独依托政府无法在财力和质量上确保提供优质的公共服务，显而易见，我国的公共服务也有引入非营利组织等多元服务提供主体的必要。非营利组织的导入，其成效是明显的，一方面，非营利组织的引入，可以促进不同地区间的财政转移支付，提高偏远地区基本公共服务质量，缓解我国各区域间经济和社会发展不平衡的现状。另一方面，非营利组织通过引入相关制度安排，如长期护理保险等，可以在一定程度上提高公共服务的可持续性，并丰富相关经费的来源。
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6结语

参考文献（略）