1 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
（1）国有企业引发的公共危机频发
近年来，伴随着全球化和信息化发展，世界范围内各种类型的公共危机发生显现出越来越频繁的趋势，其影响的范围越来越大，破坏力也越来越强。我国正处于政治、经济、社会转型发展变革时期，各种不稳定因素日益滋生累积。在这样的大背景下，具有重大经济体量、身份多重、处于改革深化阶段的国有企业，作为最大的不稳定因素也导致我国公共危机事件的频繁发生。仅 2016 年，我国就发生了五起影响较大的由国有企业引发的公共危机：①1 月 29 日，潍坊长兴化工有限公司四氟对苯二甲醇车间发生泄漏中毒事故，经过调查发现，造成这次事故的主要原因是企业违法将发生事故的装置承包给个人生产经营，安全管理失控。②6 月 15 日，石家庄中石化炼厂发生火灾事故，造成4 人丧生。经过调查初步判断，此次事故应该是工人施工过程中的焊花引燃了塑料，释放出有刺激性的气体导致 4 人窒息，随后被烧身亡。③9 月 21 日，中国石油天然气管道局在进行兰州—定西输气管道工程榆中分输站气密性试验时，出现燃爆事故。调查发现，该分输站在试压过程中，由于工作人员操作不当，用空气压缩机将氧气压入设备时混入压缩机的油类物质，造成闪爆。④9 月 21 日，大庆钻探工程测井公司发生一起 V 类放射源丢失事件，中央电视台等国内多家媒体进行报道和转载对总公司造成负面影响。⑤11 月 2 日，乌鲁木齐石化公司热电厂电气车间员工对电机进行检查时皮带传送碰撞造成一人死亡。
从以上的公共危机事件可以看出，这些危机事件的发生主要由人为要素造成，也包含了单个的独发性事件，由点扩发至面进而造成公共危机。涉事国有企业主要都是由于没有对事件本身进行详细的分析与合理的解释，造成谣言散布十分迅速，促使群众的理解性错误引起恐慌，以致公共危机的不良影响面迅速扩大，正因国有企业性质的特殊性甚至可能演变为危害社会发展，损坏政府形象的重大社会危机。
（2）国有企业形象在应对公共危机时受到严峻挑战
公共危机事件最为直接的负面影响就是涉事企业形象的受损。这一点从中石油大连石化分公司连续爆炸事故和天津港事件中可见一斑。
中石油大连石化公司生产新区 2008 年建成投产以来，实现首次开工连续运行 3 年不检修的长周期运行纪录，当时还赢得了中石油集团“开得起、稳得住”的评价。但 2010年 7 月和 10 月连续发生爆炸事故，致使公众对大连石化公司的信任跌至冰点。由于厂区建立较早，现距离市区也较近，更有周围市民到大连市政府进行声讨，再经过媒体效应一时间网络铺天盖地的都是“中石油”、“国企”、“央企”、“大连市政府”这类词汇，给大连石化公司和当地政府形象都带来了空前危机。而造成的这一危机的主要原因就是大连石化公司管理者危机意识淡漠、处理危机事件不及时、手段措施没有针对性，致使事件很快就发展到无法控制的境地。2015 年天津港“8.12”特别重大事故在刚刚爆发的初期，官方给出的调查报告是一次居民火灾，这一说辞成为了这次公共危机爆发的导火索。事发地的周围居民将爆炸视频纷纷发布至各大视频网站，消息通过网络迅速散布扩张。占据了各大新闻媒体的头条，负面信息爆炸式传播，造成了极坏的影响。直至2017 年这一特别重大事故赔偿仍在继续，对天津市政府形象更是造成了极大的破坏，甚至公众一度将话题引导至腐败现象中去，对国家形象也造成了影响。
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1.2 国内外研究综述
西方的公共危机理论已很规范深入，在传播学、政治学、社会学等诸多研究领域，都直接或间接涉猎公共危机管理、企业管理、舆情管理等问题。虽然没有普遍意义的针对“国有企业”研究，但从 1962 年震惊世界的“古巴导弹危机”到 1982 年的“美国强生公司泰诺药片中毒事件”，都不难看出，国外对于公共危机处理要比国内的处理方式更从容、更有效。本文主要研究公共危机视角下国有企业形象问题，因此，更关注和借鉴国内相关研究。以下从公共危机管理、国有企业、国有企业公共危机管理 3 个层面相关研究这进行具体阐述。
什么是国有企业，国有企业与一般企业从经营目标、企业的任务、经营管理者、员工、自负盈亏都有着特殊性，总的来说国有企业的所有人是全体人民，所以首要目标就是要满足全体人民的根本需求、维护全体人民的根本利益。茹梦丹等认为，由于巨大的社会变迁，我国步入了“风险社会”，各种具有普遍性、突发性、高危性的公共危机事件频繁出现。在危机管理方面面临重重困难，需要通过完善信息管理机制、健全危机管理体系等措施来提升公共危机的管理能力[1]。丁智擘等认为，从本质上而言，新闻媒体可以通过新闻报道、信息传递、舆论反映、舆论引导等等表现形式促进公共危机管理的良好发展[2]。申振东等对多起典型突发事件进行分析，发现我国公共危机存在危机管理透明度低、预测预警机制有待健全、专项资金管理缺乏规范、社会公众参与度低等不足之处。为此，应该建立灾害应急商业保险制度、发挥社会组织多元化作用、采用首长负责制进行现场指挥、搭建信息的双向传输平台等。
关于国有企业形象的研究成果，主要涉及社会责任的影响以及危机应对与国有企业形象塑造的重要性必须联系起来等观点。如，段鹏从舆情态势、舆情管理机制、企业形象现存问题，以及企业员工对于舆情管理和企业形象塑造的认知与态度等方面对某国有企业进行了深入分析[5]。付希中、李喜平、刘亚民认为国企形象是企业的“无形固定资产”,关系到企业振兴存亡和经济的兴衰，并根据国企形象应具有内涵、原则、运作思路，确定树立六大形象[6]。徐祥燕、栾玉波认为，随着社会各方对国有企业政治责任、经济责任和社会责任的期待越来越高，在诸多领域将之视为政府非管理职能的执行者[7]。尚卫红认为国企生存环境的变化需要企业形象进行转换，为此国企形象定位的转换、国企市场定位的转换、国企外显形象定位的转换、国企产品形象的转换、国企在员工中的形象转换、国企在消费者心目中的形象转换是主要标志[8]。
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2 相关概念与理论基础
2.1 相关概念的界定
2.1.1 危机
（1）危机的界定
危机，并不是一个贬义词，它既表达了危险也蕴含了机会，是对决策的一种考验，它并不是死胡同，而是一个岔路。赫尔曼最早指出，危机就是威胁到决策集团有限目标选择的一种局势，在此种局势下，反应的时间短暂[19]；巴顿认为，能引起潜在的、负面影响，且具有极大不确定性的事件都可以被称作危机，危机的发生将对各方造成巨大损害[20]；里宾杰认为，该事件对企业造成威胁且管理者确信该威胁会阻碍企业目标的实现、如果企业没有采取行动局面会恶化且无法挽回、该事件具有突发性是构成危机的 3 个必要条件[21]；罗森塔尔对危机的界定被广为接受，因为此定义从过程角度入手，且涉及危机中的多重主体[22]。在国内，王麒认为危机是一种情势的汇聚，在该种情势下，紧急、突发、高度不确定性、造成重大威胁和损害等都会发生[23]。危机是涵盖所有领域的事件，其所带来的不确定性及不可预测性都使得决策人受到至高挑战，所有潜在的表象的都需要判断其根本，是无法以点看面的概念。本文将危界定为一种特殊的突发性事件，发生快、影响力强、有某种程度的不可控性、对社会冲击力大，能对组织的生存与发展带来重大影响。
一般来说，危机的发展阶段需要经历以下 4 个：
①酝酿：危机爆发前未被重视的细小预兆。酝酿阶段是危机发现、预防并解决的最佳阶段，但如果没有明显的爆发点，事件本身并未引起察觉，如果没有观察到这些预兆，则危机就会进入下一阶段。
②爆发：危机的爆发往往都有一个关键的标示性事件引爆，该阶段是危机发展过程中持续时间最短、冲击最大的。
③维持：在维持阶段，危机虽然在可控范围内，但并没有得到根本解决，危机的后续影响还在持续，若处理不及时随时可能会引发更大恐慌。
④散去：在此阶段，危机本身得到了一定程度的解决，这是修复危机与改革的最佳时间点，处理地及时甚至可以使形象得到提升，从而使得情势进入新的发展层。
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2.2 理论基础
2.2.1 危机管理理论
（1）危机管理的相关内容
危机管理是指组织或个人通过危机监测、危机预防、危机决策、危机控制和危机处理，达到避免或减少危机产生的危害为目地的，甚至将危机转化为机会的一系列管理过程。
危机管理的理论内容主要是把危机的整体过程进行了研究，即：一、发生原因；二、发生后的控制措施；三、总结经验。
（2）危机管理的理论学派 根据多年来关于危机管理的理论的研究成果可分为三种学派，包括：技术学派、过程学派和职能学派。
① 技术学派主要强调危机发生后的应对措施和预防警告危机的发生。
② 过程学派研究危机的整个发生过程，当然这个过程是非常复杂的，所以同时也诞生了许多的理论学派，其中最主要的研究成果就是米特罗夫的五阶段模型[41]、罗伯特?希斯的危机管理 4R 模型[42]、诺曼?R?奥古斯丁的六阶段说明[43]等
③ 职能学派是站在了经营者的角度来分析，通过一个指标系统开创了企业职能危机管理的研究，主要包括相关领导、财务、人力资源、等管理职能。
危机管理理论的现有成果[44]也涵盖了系统论、结构论、生命周期论、扩散论等。
（3）危机管理中坚持的原则
应明确并灵活遵循危机管理的指导原则，具体有以下十个： ①迅速主动。②真诚坦率。③维护信誉。④核心立场。⑤单一口径。⑥全方位。⑦企业领导重视并参与。⑧创新性。⑨信息对称。⑩“留白”。
.......................... 3 国有企业应对公共危机呈现的不足及原因分析 ................................ 14
3.1 存在的不足 ................................... 14
3.1.1 反应速度慢 ..................................... 14
3.1.2 应对部门失效 ............................... 15
4 中石油大连石化分公司应对公共危机事件实例分析 ................................. 20
4.1 案例背景 ............................. 20
4.1.1 事故简述 .................................... 20
4.1.2 事故单位基本情况 ...................... 20
5 国有企业应对公共危机、重塑形象整合对策建议 ............................ 25
5.1 正视企业形象与公共危机的关系作用 ..................................... 25
5.2 应对公共危机应把握的原则 ......................... 26
5 国有企业应对公共危机、重塑形象整合对策建议
5.1 正视企业形象与公共危机的关系作用
要充分认识到企业形象是企业精神外射，也是重要的企业无形资产，无论从危机防治还是公关应对，形象与危机都有着荣损相依的相关性，而国有企业的形象在某种层次上也是政府形象的一种，所以更重要。
优良的国有企业形象可以主动担负社会责任，促进公共危机的解决。在公共危机中，国有企业所面临的社会环境是一种特殊的环境，在公共危机发生的重要时刻，国有企业扮演好社会公民角色、能担当一定的社会责任至关重要。不管在任何时刻，国有企业都要立足长远，以社会整个利益和国有企业的整个形象为中心。在面临危机时，国有企业应以担当社会责任为首要要务。2005 年 11 月 13 日，中石油吉林石化分公司双苯厂爆炸，严重污染了松花江水体，哈尔滨市遭遇了建国以来的首次全城停水。面对此次突发公共危机，娃哈哈和农夫山泉两大饮用水供应商连夜紧急调用饮用水支持哈尔滨，以解市民燃眉之急。在时间紧迫，运输成本提高的前提下，两家公司都承诺保质保量，并维持价格不变。娃哈哈和农夫山泉对哈尔滨的水援助行为，体现了企业良好的社会责任感，使其品牌形象大大提升，在品牌建设上获得了事半功倍的效果。2018 年国有企业的主要重点是以党的十九大精神为引领，深入学习习近平新时代中国特色社会主义思想，牢固树立安全发展、绿色发展理念，弘扬生命至上、安全第一、环保优先、以人为本的思想，落实国家和集团公司各项要求，以生产受控为核心，以构建风险分级管控和隐患排查治理双重预防机制为主线，强化红线意识、底线思维，强化安全生产责任制落实，强化工艺过程安全管理，强化重大环境风险防控，强化问题导向、短板治理，严格监管，严肃问责，做到工作有计划、行动有方案、步步有确认、事后有总结，确保安全生产平稳受控。
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结论
参考文献（略）