1绪论
1.1研究背景及意义
1.1.1研究背景
呼叫中心最早在美国出现并逐步得到发展，主要是为了服务客户、拓展市场、技术指导和其他目的的商业活动，运用电话呼出和呼入的运营中心。我国的呼叫中心处于发展初期，与国外呼叫中心的发展还有一定距离。目前，我国的呼叫中心发展已经有十几年，几乎涵盖各行各业，包括有金融、电信、公益组织、政府部门、服务行业等等。有数据表明，截至2016年底，我国已经有1560家备案的呼叫中心，呼叫中心工作人员已经有几十万，市场潜力仍然巨大。但相比迅速发展的呼叫中心发展规模，我国呼叫中心的管理模式及理念都还不够成熟。每一年呼叫中心基层员工离职率有30%之多，这严重阻碍了国内呼叫中心的发展。
中国电信呼叫中心由于其行业特性，经常需要话务员频繁轮班，在话务量的高峰期，工作环境比较恶劣，员工心理长期处于紧张状态。多数企业没有配套的管理制度，对员工的心理问题不能及时进行疏导，加之薪酬福利制度的不够完善。话务员无法得到社会的认同，在很多的因素的共同作用下，导致呼叫中心基层人员离职率比较高。据权威机构数据统计得出，呼叫中心基层员工每个月的离职率都在10%，甚至有些高达50%，年度的平均离职率在60%左右，尽管不同的行业之间、不同地域之间的统计数据存在差异性，但是在一些管理比较规范的呼叫中心专业机构里面，员工的月离职率也达到3%，年离职率30%。如何能够使呼叫中心一线员工保持稳定，发挥出基层员工的最大工作潜能，这是摆在每一个呼叫中心管理人员面前的重要问题。
本文的研究意义就理论方面就在于通过对江苏电信ZH呼叫中心案例进行研究，针对行业特点，从经济环境、企业内部管理、员工自身发展等多角度分析导致员工离职的内部..及外部因素，通过对国内及国外人力资源管理理论的研究，针对江苏电信ZH呼叫中心的实际情况，提出如何降低江苏电信ZH呼叫中心基层员工离职率，并提出相应的管理对策，希望可以有效降低员工离职率。
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1.2国内外研究现状
1.2.1国内研究现状
我国国内很多的学者对企业员工离职问题进行了研究，重点对我国民营企业员工的离职问题进行了分析，而且多为实例分析。很多的资料中都可以看到，研究人员通过多角度对如何减少企业员工离职的方法进行了论述，为企业的日常管理提供了一些思路。但是，如果说这些防止员工离职的方法太多，也会影响到民营企业的经营者们，让他们无从下手，反而不知道该怎么办才好。本人认为，对于企业员工离职的问题应该从本质出发，抓住主要矛盾，重点解决主要问题和主要矛盾，有针对性的提出解决的方案，这样才能得到理想的效果。虽然这方面的研宄资料比较多，不过同经济发达国家进行比较，我国企业员工的离职时间非常短，这也是研宂人员非常关注的一个问题，对其研宂也越来越深入。
（1）员工离职率研究
李虎对企业中技能型员工离职的原因、特点等进行了分析，他希望通过这种方式来寻找到降低技能型员工离职率的有效方法，最终他提出可以采用工作嵌入理论来降低企业技能型员工离职率。工作嵌入理论在国内、国外对员工离职相关问题的研究中比较常见，为员工离职提供了全新的研究方向。企业技能型员工的离职率高己经成为很多企业管理人员关注的问题。郑艳就其呈现的高离职率这一现象，研究“80、90后”员工的离职率，她认为，企业的离职率是用来衡量企业内部人力资源流动性的重要参数，从企业的离职率中可以看到，企业对于员工的吸引力及满意状况。企业员工的离职率高，说明员工的工作情绪不稳定，企业与员工之间的劳资关系不合理或矛盾多，也可以反映出企业的凝聚力不强，造成人力资源成本的增加、组织效率低下。刘冬花，蔡美玲认为作为企业衡量内部人员流动的重要指标，企业员工的离职率计算方式有很多种，差异性也比较大，可以更好地进行比较分析。张英宣，宋瑶认为激励是人力资源管理中重要的一部分，有效的运用激励手段可以鼓舞员工士气，提高企业员工的工作积极性，达到降低员工离职率的目的。目前我国企业员工离职率不断增高，形势不容乐观，对此，该篇从激励角度进行探讨，试图通过综合运用内激与外激的激励手段，增加工作的吸引力，提高员工的成就感，适当增加薪酬等，从而使员工在精神和物质上得到激励，最终达到降低离职率的目的。
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2相关概念及理论基础
2.1员工离职相关概念
2.1.1员工离职
Employee Turnover即员工离职这一概念最先是从西方传过来的，后经理论界不断研究和完善，提出了广义和狭义两个方面的定义。广义方面以美国的理论学家普莱斯提出的观点最具代表性，他指出了个人作为组织成员一部分这种状态发生改变的全新观点。也就是将，企业员工所有发生的动态变化都可以套用这一个理论，具体包括员工的入职、离职、晋升、降至、岗位调整、平调、岗位职责的改变等？］。而狭义的定义方面，则以莫布雷的观点最为经典，他认为，员工离职就是员工从组织里面获得物质收益，让后个体终止这个组织成员关系的整个过程。这一定义相对于广义的定义来讲确实具有局限性，只是对员工的离职环节进行了阐述，而没有将员工的流入、员工在组织里面的各种状态描述进来。
当前员工流失与员工离职在一定程度上有所相似，但是二者还是有所区别，所谓员工流失是指组织不愿意而员工个人却愿意的自愿流出；员工离职是指员工离职是雇员和务雇主之间结束雇佣关系，员工离开原公司的行为。
2.1.2离职率及计算方法
离职率一般来讲指的是在一定时间段内，企业离职员工数量与企业员工总人数之间的比例关系。
通常企业的离职率代表了企业员工中离职人员的数量，企业采用一定的方法来对离职情况进行多方面的研宄，就可以找出存在的问题，有利于后续有针对性的改进。
企业员工离职率的算法公式：
企业员工离职率＝离职人数/（期末人数+离职人数）*100%，也就是说企业员工的离职率等于企业特定时期内离职员工人数除以期末在职的人数加上离职人数的总和所得到的比例数。
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2.2理论基础
当前对于员工离职问题的相关理论较多，本文主要选择激励理论和心理契约理论作为本文的理论基础，并为论文提供理论依据，主要理论如下：
2.2.1激励理论
激励机制是激励中重要的内容之一，是众多规范的集合，主要是管理者根据管理对象的不同，采取有针对性的措施和策略，通过规范的机制，以便更有效地完成预定的战略目标。企业的激励机制是一整套系统化、科学化、合理化的制度，来反映激励主客体之间彼此作用的方式—般包括以下几个方面诱导因素集合。一般诱导因素用来调动员工的工作积极性、主动性、创造性，企业在对员工诱导因素进行提取时，一定要从实际需求处罚，对员工个人的实际需求进行全面的调查、了解、判断，在按照企业经营情况及资源情况，对员工进行不同的激励形式。
激励理论发现和分析能够满足人的需求因素，通过对这些需求因素的满足过程来激励员工，以此提高他们的工作积极性。
（1）马斯洛的需求层次理论。1943年，《人的动机理论》是马斯洛的代表作，需求层次理论就是他在此书中明确提出来的。他将人的需求划分为五个层次，分别为生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求、自我实现需求，这五个需求层次不是并列关系，而是由低到高的递进关系。位子第一层次的是生理需求：它是指衣、食、住、行等维持人基本生活所需的需求。位于第二层次的是安全需求：它是指保证人身安全、身体健康、生活稳定，避免危险、灾难的需求。位于较高层次的需求是社会需求和尊重需求：它分别是指对友情、爱情、亲情的需求。尊重需求是获得社会尊重和认可，体现自信、自爱的需求。位于最顶层的终极需求是自我实现需求：指充分体现自我价值，实现自我的人生追求和理想的需求。马斯洛的五个需求层次是由低到高呈阶梯上升状态，当某一层次的需求得到满足时，对该层次的激励效果就会大幅减弱，更高层次的需求会更好地激励人的行为。社会中人们处于不同的阶段和背景，其需求层次各有差别，但对每个人来说都存在着一种需求对其行为起主导作用，有决定性的影响力，这个需求被称为“优势需求”该理论对企业制定激励机制有很好的指导作用，由于员工在不同的阶段其需求层次不同，公司在制定激励措施时要充分考虑公司的实际情况和员工的需求差异，制定的激励措施要有针对性和差异性，这样才能满足各个层次的需求，才能让激励机制达到最好的效果.员工的需求具有多样性和层次性，既要满足员工的物质需求又要满足
员工的精神需求，要实行多样化的激励机制，以满足员工多层次需求，充分提高他们的工作积极性。好的激励方式要以员工的需求层次变化进行实时的、动态的调整，以适应员工的要求和企业的发展目标。
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3江苏电信ZH呼叫中心发展状况及员工离职现状..........10
3.1江苏电信ZH呼叫中心发展状况及组织结构.............10
3.2江苏电信ZH呼叫中心人力资源现状.............11
4江苏电信ZH呼叫中心基层员工离职原因及影响因素调查分析.............15
4.1电信ZH呼叫中心基层员工离职影响因素调查............15
4.1.1调查目的和问卷设计..............15
4.1.2调查方法和问卷回收.............16
5江苏电信ZH呼叫中心关于离职问题的对策建议...........28
5.1优化招聘配置...........29
5.1.1注重岗位介绍的真实性............29
5.1.2明确招聘目标...........29
5江苏电信ZH呼叫中心关于离职问题的对策建议
5.1优化招聘配置
5.1.1注重岗位介绍的真实性
“让正确的人做正确的事"是管理学上一个基本的理念，在人力密集型的呼叫中心更是如此。呼叫中心在员工招聘的时候，应该做到说实话办实事。首先要充分地给应聘者展现一线工作的职业难度，使应聘者清醒地意识到职业难度与个人成长是成正比的。从而激发年轻人求职初期特有的奋勇向前的精神。秉承宁缺毋滥的原则对人员进行筛选，坚决杜绝使用“画饼”把人忽悠过来的做法。呼叫中心员工流失原因中的工作压力大、工作内容枯燥、工作时间不合理等对工作条件的不满意，许多都是源于没有真实地了解到呼叫中心工作的特殊性而产生。呼叫中心对招聘阶段的各环节重新进行规划，让应聘者通过真实的工作预览，感觉企业的真诚，增加对企业的认可。
面试筛选过程中应努力辨别应聘者是否能符合工作需求，像应聘者实事求是的介绍客服工作的实际情况和必须承担的工作指标，并在条件允许的情况下安相卩求职者参观工作环境感受真实的工作氛围。求职者了解企业的开始就是面试，所以这个过程应该高度重视，面试过程中应当让双方建立起彼此的信任和相互理解。客服代表岗位招聘时一般数量大，求职者多，对面试首先要合理地安排，尽量减少求职者不必要的等待时间，在面试区域设立引导牌，提供等候区和休息区，进行适度的企业宣传和服务，让求职者对企业产生先入为主的良好印象。
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6结论
6.1研究结论
参考文献（略）