房地产销售人员情绪劳动、工作倦怠和离职倾向关系研究

1绪论

1.1研究背景
情绪是人类心理活动的重要组成部分,深刻地响人们生活和工作,因此有关情绪的研究也就涉及到了个人及社会生活的方方面面。情绪劳动作为情绪研究的重要部分,是由社会学家1979于年提出的,他认为情绪劳动是“个体通过情感的管理来创造出公众可观察的面部表情和身体动作”。随后,研究者釆用定性研究的方法来探讨各行各业的情绪劳动。
房地产行业与服务性行业相比,具有其特殊性和更深远的影响。房地产业在中国是一个高速发展的行业,经过近十多年的发展,已经成为国民经济的支柱性产业,但在全球经济低迷和房产地产管制相关政策的出台的双重背景下,企业面临着前所未有的市场竞争。同时,房地产销售人员也有别与普通的服务性行业员工,房地产销售人员,已经不再是一个简单的楼盘销售员,而是具有专业房产销售知识和服务营销意的复合人才,被称为客户经理或是置业顾问,他们是开发商和楼盘招牌,客户对开发商和楼盘的第一印象的好坏往往是从他她们身上得来的,他们背负着更大的企业经济发展指标,面对着需求各异的消费者,无时无刻不进行着情绪劳动,更易产生工作倦怠员工中离职率也处在较高水平。
长期的情绪劳动如果不能够得到有效调节和处理,会给个人和企业带来巨大危害,对个体而言,它会对身体健康带来困扰,使得员工不能全心全意的投入到工作当中,个人绩效不能得以实现。从企业角度,个人绩效的低下势必影响了整体企业的绩效,使得企业在激烈的市场竞争中处于不利地位。因此,对情绪劳动进行深入系统的研究,既可以预防情绪劳动对员工造成伤害,也可以有效地维护保持企业的美誉度和竞争力。
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1.2研究目的
本研究以房地产销售人员为研究对象,情绪劳动为核心,希望通过问卷调查和实证研究达到以下目的:
（1）探讨房地产销售人员情绪劳动、工作倦怠和离职倾向的特点。
（2）找出房地产销售人员与其他服务业员工在情绪劳动、工作倦怠和离职倾向的异同以及原因。
（3）探讨房地产销售人员情绪劳动各维度与离职倾向各维度之间可能存在的关系,并进一步探索房地产销售人员工作倦怠在情绪劳动对离职倾向影响的中介作用。
（4）为企业房地产销售人员的管理,特别是人力资源管理提供一些具有现实意义的实践建议。

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2理论基础及相关文献综述

本章节将阐述与本研究相关的基本理论,以及涉及到的相关概念的文献综述,为下文的深入研究奠定理论基础。

2.1理论基础
2.1.1行动理论
行动理论属于哲学课题这一范畴,讨论的是人类作出意识行为的过程。就情绪劳动而言,行动理论则主要体现在员工情绪劳动调节策略时个人努力的差异程度,就是表层行为、深层行为还是自然行为在策略表达的时候,哪一个需要付出更多的情绪努力。表面行为更可能发生在习惯性的常规过程中。这些过程一般都处于半自动化的状态,而无需过多的意识加工,更不需要通过太多的情绪努力进行调整。而深度行为则必须经过心智加工,需要付出较多的情绪努力进行调整,不得不调用相当的心理资源才得以完成。而自然行为更是经过自我内化后才能得以表现,也付出着相当多的情绪努力。可见从表层行为、深层行为到自然行为对控制的能力要求越来越高。
从行为理论角度,帮助了我们理解房地产销售人员在情绪劳动的中差异,也为他们表现出不同层面的情绪劳动行为作出了合理的解释。
2.1.2资源保存理论
资源保存理论作为解释工作倦怠的主理论首先由提出,此理论从需求和资源两方面对工作倦怠进行了阐述。事实上,工作倦怠具有两个潜在的心理过程,即工作要求和工作资源,工作倦怠源于工作要求过高或工作资源的缺乏。该理论也十分可观地阐述了文化背景和人际互动作用对工作倦怠的影响,而绝非单纯地进行个体分析,因此,资源理论越来越受到学者的关注。
我们发现,对于房地产销售人员来说,正是长期的情绪劳动与高业绩压力等高要求和相对乏的工作资源,才使得他们产生了不同程度的工作倦怠,甚至产生了离职念头。
综上所述,行动理论和资源保存理论为本文研究房地产销售人员以工作倦怠为中介变量的情绪劳动对离职倾向的影响机制的研究奠定了坚实的理论基础。
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2.2情绪劳动研究综述
2.2.1情绪劳动概念的提出和发展
本研究在缪丽华整理的基础上对主要学者的定义又进行了梳理,如表2-1所示:

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3模型构建与研究假设.........21
3.1相关概念的界定........21
3.1.1房地产销售人员的界定.......21
4数据分析与假设检验.........29
4.1问卷设计说明.......29
4.1.1情绪劳动问卷........29
5研究结论与展望........60
5.1研究结论...........60

4数据分析与假设检验

本章节将对问卷设计和数据分析方法进行说明,并进行统计分析,同时,对第章提出的假设进行验证。

4.1问卷分析
4.1.1人口统计变量分析
本次研究采用方便抽样的方式,以成都市一家上市地产公司和一家房地产代理公司的销售人员以及哈尔滨市一家民营地产公司的销售人员作为最主要的研究对象,同时,运用在线网络问卷的发放作为补充,共发出问卷486份,实际回收339份,回收率为70.2%。其中有效样本317份,有效样本率为65.6%。有效样本的人口统计学变量构成如表4-1至4-4所示:


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5研究结论与展望

5.1研究结论
本研究通过研究房地产销售人员情绪劳动、工作倦怠和离职倾向三个变量的关系研究,得出以下结论:
（1）房地产销售人员工作倦怠在情绪劳动对离职倾向的影响机制中起到了中介作用。通过回归分析,我们发现工作倦怠在房地产销售人员的深层行为对离职倾向影响机制中起到了部分中介作用,同时,工作倦怠在房地产销售人员的自然行为对离职倾向影响机制中起到了部分中介作用。而工作倦怠在表层行为对离职倾向的影响中,并没有起到中介作用。
（2）房地产销售人员情绪劳动、工作倦怠和离职倾向各位度之间存在相关性。通过相关分析,我们发现我们可以发现表层行为与情绪衰竭、去人格化、成就感低落和离职倾向呈显著正相关,深层行为和自然行为与情绪衰竭、去人格化、成就感低落和离职倾向呈显著负相关;情绪衰竭、去人格化、成就感低落与离职倾向呈显著正相关。
（3）从人口统计变量的角度来讲,房地产销售人员的情绪劳动中表层行为在性别、年龄、学历和工作年龄上有显著差异,深层行为在工作年龄上有显著差异,自然行为在年龄学历和工作年龄上有显著差异;工作倦怠中情绪衰竭在性别、年龄、学历和工作年龄上有显著差异,去人格化在年龄和工作年龄上存在显著差异,成就感低落在工作年龄上有显著差异;离职倾向在性别、年龄、学历和工作年龄上没有明显差异。
参考文献（略）