第 1 章 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 研究背景
百年大计，教育为本。教育是立国之本，民族兴旺的标志。一直以来党和国家都非常重视教育事业的发展，把“办人民满意的教育”作为教育事业发展的目标和要求。随着我国社会的进步和经济的发展，国家给予教育行业更多的关注，更多的投入。习近平总书记在《中国共产党第十九次全国代表大会的报告》中关于在“提高保障和改善民生水平，加强和创新社会治理”部分，首要谈到的就是 “办好人民满意的教育，是深入贯彻以人民为中心的发展思想的具体体现，只有办好人民满意的教育，才能为实现中华民族伟大复兴的中国梦提供源源不断的智慧支持[1]”。家长是学生的主要监护人，对孩子的教育给予密切的关注，因此家长对学校教育和学校管理等方面的评价尤为重要。
教育行业发展迅速，学校教育日新月异，对于学生家长对学校的满意度也提出了更高的要求。在过去，家长积极配合学校，家庭教育和学校教育保持高度的一致性，家长对学校的满意度较高。而今天，随着社会整体素质水平的提高，家长对孩子的期望也越来越高，家长开始关注孩子的个性化成长，个性化需求，给予学校教育更多的关注，因此家长对学校不满意的现象时有发生。主要原因是学校不了解学生家长具体对学校的哪些方面感到不满意，因此研究家长对学校的满意度势在必行，找出哪些因素造成家长对学校的不满意。研究这些问题，并发现其中的共性，为提高家长对学校的满意度水平提供有效的帮助，使学校对学生进行有针对性的管理，对家校与社会之间联系的促进，完成学生的全面健康发展这一目标意义重大。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国内研究现状
学生家长对学校的满意程度属于主观因素的评价，对家长满意度的影响因素有社会、政策、学校与个人的因素等。近些年来，一些专家学者关于家长对学校满意度的影响因素进行了深入的研究。
（1）家长的文化水平 张忠山和高兵、胡咏梅通过研究家长对学校的满意度中发现家长的学历在一定程度上会影响家长对学校的满意度水平，他们在研究过程中得出相同的结论。家长的学历不同，家长在学生的学业层面对学校的满意度有明显差异，主要表现为家长的学历水平与家长对学校的满意度呈正相关，即家长的学历水平越高，家长对学校的整体满意度越高；家长的学历水平越低，家长对学校的整体满意度越低。然而也有研究表明：家长的学历水平与家长对学校的满意度呈负相关，即随着家长学历的提高，家长对学校的整体满意度呈下降趋势，主要表现为研究生以及以上学历的学生家长对学校的满意度水平最低，而初中及初中以下学历的学生家长对学校的整体满意度水平最高[2]。
（2）家长的投入水平 家长对学校活动的投入水平对家长满意度有一定的影响，主要表现为家长对学校管理的参与度越高，家长对学校的满意度水平就越高。相关数据显示：学校经常和家长联系，家长对学校各方面的工作都会有一定的了解，不满意的地方家长会提出建议，学校根据建议和意见及时做出相应的改进措施，如果学校当前没有解决问题的条件，一定要向家长表明具体原因，以此提高学生家长对学校的整体满意度水平。对于成绩较差的学生家长更应加强和学校的沟通，了解孩子的在校情况和表现，多方面进行沟通，以期提高学生的成绩和家长对学校的满意度。
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第 2 章 相关概念及理论
2.1 核心概念
2.1.1 顾客满意
1969 年，Howard 和 Sheth 认为顾客满意反映的是消费者的心理状态，这种心理状态产生于消费者付出的成本和获得的利益是否合理。1982 年，北欧学派代表人物 Christian Gronroos 通过比较顾客预期的服务质量和在实际受到的服务质量之间的差别提出了顾客感知服务质量，即当顾客所受到的服务质量超过他们的预期或者是与他们的预期相一致，说明顾客对于服务质量是满意的；反之，说明顾客对于服务质量不满意[10]。1997 年，Oliver 将满意视为一种愉悦的感觉，顾客在接受服务或者产品时会产生愉悦的感觉，此时，他们也会出现不愉悦的感觉，而他们满意与否取决于两种感觉之间的对比。1998 年 Tse 和 Wilton 认为顾客满意来源于顾客对产品和服务的实际感受与购买之前的期望之间存在的落差[11]。
尽管上述学者对顾客满意的描述不同，但其表达的含义却有着异曲同工之处，即顾客满意是指顾客对某一服务或产品已满足其需求和期望的程度的意见，并且顾客满意有主观性、层次性、相对性与阶段性四个方面的特征。这里的顾客不仅仅指接受服务或产品的某一特定消费者，也包括某一目标组织或群体[12]。
2.1.2 教育满意度
所谓满意，就是“符合自己的心意，满足自己的愿望”，是主体客体共同作用的结果[13]。教育满意度主要是指家长对于学校的满意度水平，家长作为主体，对于学校的满意度评价主要是根据家长对于孩子的期望程度，如果孩子的表现情况高于家长的期望，家长对学校的满意度水平就较高。客体主要是针对当前学校教育的现状和教育的效果[14]。本文的研究主要是针对当前学校的现状以及学校通过提高哪些方面来达到家长对学校和孩子的期望，以此提高家长对学校的满意度水平。现在家长对于学校提出了更高的要求，不仅仅关注孩子的在校成绩，而且更多的关注孩子的德智体美劳的全面发展。
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2.2 满意度的相关理论
2.2.1 顾客满意度与顾客满意度指数
对顾客满意的衡量被称为顾客满意度，即顾客对产品和服务满意程度的测量[18]。顾客满意度最早由 Cardozo 于 1965 年提出，随后学者在此基础上对顾客满意度进行了探索，并对其提出不同的定义。其中最具有代表性的是美国营销学家 Philip Kotler 提出的顾客满意度，他认为顾客满意主要是人的一种感觉，来源于某件产品所设想的产出与人们的期望之间的对比，顾客满意度就是一个函数，这一函数反映了顾客购买产品或服务前的期望值与购买后的实际感知之间的差异，顾客满意度可以进行等级划分，比如最常见的将其划分为很满意、满意、一般、不满意、很不满意五个等级.
顾客满意度是指顾客在心理活动过程对产品或服务的满意情况的评价，而顾客满意度指数是指通过统计方法，利用特定的存在因果关系的模型对顾客满意程度进行测评得出的测评结果，是对顾客满意的定量描述。也就是说，对顾客满意这一心理感受进行调查，运用数学模型计算得出的结果，就是顾客满意度指数。目前许多国家正在积极研究和使用这一经济指标，不同于过去的质量评价管理部门所采取的评比等方式。顾客满意度指数主要从顾客角度衡量顾客所购买的商品，顾客根据购买商品的过程中所体验到的服务对整体做出主观评价，在通过特有的顾客满意度指数计算方法，更加全面、精确的计算出顾客的满意度，因而对具体的满意度指数分析更有指导意义[20]。
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3.1 研究对象的确立 ······················ 11
3.2 小学家长对学校满意度测评指标体系建立 ················ 11
第 4 章 小学生家长对学校的满意度现状分析 ··················· 21
4.1 小学生家长对学校满意度的总体分析 ·················· 21
4.2 小学生家长对学校四个维度的满意度分析 ················ 22
第 5 章 小学生家长对学校满意度低的成因分析及改善建议 ·············· 37
5.1 小学生家长对学校满意度低的成因分析 ················ 37
5.1.1 学校监管不够完善，校园环境有待改善 ················ 37
5.1.2 学生评价方法尚未完善，教育评价有待提高 ··············· 38
第 5 章 家长对学校满意度低的原因分析及改善建议
5.1 小学生家长对学校满意度低的成因分析
从以上对调查问卷四个维度的统计结果来看，A 小学学生家长对学校的整体满意度水平较高，但是从各个观测点来看，依然存在一些显著的问题影响家长对学校的满意度，如接近 60%的小学生家长对校外环境及设施表示不满意；接近 50%的小学生家长对学校的课程设置表示不满意；接近 10%的小学生乘车上学超过 20 分钟，学校距离非常远；接近 30%的小学生家长认为教师有按成绩好坏分为不同的态度对待学生；接近 70%左右的小学生家长认为家校联系很疏远。
从小学生家长对此数据产生的差异分析来看，家长身份的差别影响着对此数据的差别：分析得出“父亲”身份的家长满意度最低；“母亲”对学校教育管理的满意度最低。学生家长的职业不同，对教育环境的满意度有所不同：例如学校教育公平满意度相对较低的家长职业群体多为机关事业单位、党群组织等。学生家长的学历不同，对教育环境的满意度亦有所不同：如在师资结构、师德素养、工作能力及态度和评价方法中，大专/高职学历的学生家长满意度都是最高的；不同性别的学生家长对教育环境的满意度有差异，如果学生的性别为男孩子，那么家长对学校教育环境的满意度水平要高于女孩子的家长；不同年级的学生家长对学校教育管理的满意度有差异，如低年级的学生家长更多的关注于学校的安全管理以及家校协作，而高年级的学生家长更多关注孩子的课程设置，课业负担以及家校沟通的频数等。
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结论
本文阐述了国内外学生家长对学校满意度的研究现状，并在借鉴相关研究与理论的基础上，以 A 小学的学生家长作为调查对象，对 A 小学学生家长对学校的满意度进行了调查分析，主要进行的研究工作如下：
参考文献（略）