第一章 绪论
第一节 选题背景及意义
一、选题背景
在金融自由化、金融国际化和金融信息化过程中，商业银行的经营环境也不断发生重大而深刻的变化，中国经济发展的这辆快车也开始变道稳健驾驶，过去的商业银行处在一个高发展和高盈利的时期，现在随着经济结构的调整，各大产业的调整，商业银行面临的风险也日益多样化、复杂化，银行经营中的风险的不确定性不断增大。
初期的银行业普遍趋于规避风险，20 世纪 70 年代末，随着布雷顿森林体系的崩溃，银行业的管控逐步放开，市场不断开放，银行业被迫面对风险经营，银行业开始进行分级管理，评定客户风险，20 世纪 80 年代，金融全球化的发展，进一步加大风险，巴塞尔协议的出现为风险控制制定标准，由于旧的文件无法解决信贷风险集中度的提高的难题，因此巴塞尔监管委员会在 2004 年发布《新资本协议》，在此协议中第一次将操作风险纳入到管理框架中。2007 年中国银监会印发《商业银行操作风险管理指引》专门加强对商业银行操作风险的管理，2012 年，制定下发《商业银行资本管理办法(试行)》，在对商业银行整体资本具体核算中第一次将操作风险资本列入其中。
此外根据有关学者调查按照操作风险所属业务条线，在分析 2016 年度操作风险事件条线分布情况中，其中电子银行条线数量最多；按照操作风险所属业务模块，梳理检查验收发现问题的统计情况，其中柜面业务操作是操作风险发现问题的高发区。有专家从投诉数据入手进行的实证分析显示，投诉渠道中的电话投诉、业务类型中的个人贷款业务以及投诉事件紧急类型对客户满意度（操作风险管理成效性）影响较为显著，这不仅反映出商业银行在操作风险上出现的问题居多，而且在管理上为商业银行的发展指引了重点和方向。近年来客户理财资金被挪用，大额资金不翼而飞，最为严重的是广发银行，自 2018 年 7 月以来，已收到监管层 12 张罚单，处罚资金高达 7亿元，其中多数业务与柜面业务相关，如：未按照规定履行客户身份识别义务、违反支付结算业务、个人贷款资金被挪用、利用员工账户为客户过渡资金、未严格审查银行承兑汇票贸易背景等。
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第二节 文献综述
一、国外文献综述
Jack L.King(1998)认为操作风险仅仅是运营部门会产生的，它是在企业在产品和服务交易过程中容易出现问题甚至发生资金损失，但并没有对操作风险引起足够的重视。Philippe Jorion(2001)和 Michaelpower(2003)对操作风险的概念及产生原因进行研究，并且在管理操作风险方面提出独到见解。Wharton Financial Institutions Center(2002)认为外部的不可控因素、内部的不规范操作和业务操作时间引发银行操作风险，其中业务意外事件是主要风险。KimMchphail(2003)认为支付结算业务环节容易发生操作风险。Georges Hubner、Yves Crama、Ariane Chapelle 和 Jean-Philippe Peters(2005)认为操作风险具有内生性的特质，由于商业银行业务比较复杂，在许多方面都存在风险，如人员、系统、流程等因素，因此不同的商业银行模式应建立不同的操作风险管理模式。Andreas A Jobst(2007)认为操作风险可以通过建立风险资本相关的管控风险指标和审慎监管的方式进行管理。Jan Annukka（2008）认为确保商业银行内部控制制度执行到位，必须建立相适应的监督体系。Hans-Ulrich Doerig(2009)结合瑞士信贷集团发展状况，提出 12S 理论来降低商业银行的操作风险。Roland Keimett(2011)认为信息整理阶段是产生操作风险的第一阶段。Tom Huailizi(2011)从商业银行内控的角度进行分析，发现内控相关机制的灵活性差，措施实施力度小都可以引发风险事件。JunjiHiwatashi(2012)根据日本银行业的发展状况，整理操作风险管理方面和度量技术方面的成功经验。Knalcin 和 Mlyibildiren(2014)认为新的风险可能在创新业务和产品时产生。
二、国内文献综述
国内学者文献主要表现在三个方面：一是商业银行操作风险中柜面操作风险发生风险率较高。蒋曙明（2007）指出仅 2005 年全国银行机构共发生各类案件 1272 件，涉案金额 54.1 亿元，其中大量发生于柜面业务中。谢国赞（2016）研究发现现阶段国内商业银行发省的风险事件，70%以上的案件都直接或间接涉及到了柜面业务。肖斌卿，李心丹（2017）研究发现基层岗位发生操作风险的次数显然高于管理岗位。并且认为应从合规文化建设、预警和监督系统建设、业务流程风险分析控制、加强柜面业务监督检查、员工异常行为排查等方面对柜面操作风险加强防范。二是商业银行柜面业务操作风险产生的原因。
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第二章 概念界定与相关理论
第一节 商业银行操作风险的概念界定
一、商业银行操作风险的概念
近年来国内操作风险相关事件频发，对操作风险的研究逐渐增多。但对其的内涵定义还有很多争论，其中主流观点如下：
《银行全面风险管理框架》中将商业银行风险在信用风险、市场风险、操作风险上加入偿付力风险。许多学者从广义上和狭义上对商业银行操作风险进行定义，在广义上，Jameson（1998），Nicolas Baud 认为除信用风险和利率风险以外的其他风险，均可称之为操作风险；在狭义上，Jack L.King(1998)认为操作风险仅局限发生在运营管理部门，并未对其重视，具体内容是在服务交易和产品交易过程中发生问题导致资金损失的一种不确定行为。
英国银行家协会从商业银行风险来源角度进行定义，认为操作风险主要来自商业银行内部控制、人员、流程和外部事件等方面。
巴塞尔委员会从操作风险事件发生的角度进行定义，商业银行操作风险是由不完善或有问题的内部程序、员工和信息科技系统，以及外部因素所造成财务损失或影响银行声誉、客户和员工的操作事件形成的风险。
2007 年 5 月 14 日，银监会印发《商业银行操作风险管理指引》，指引认为操作风险是不包括声誉风险和策略风险的一种风险，但包括法律风险，它是由于外部事件引发、内部程序本身存在问题或者设置不完善、信息科技系统不先进、内部员工违规行为造成损失的风险。
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第二节 商业银行柜面操作风险的概念界定
一、商业银行柜面操作风险的概念
（一）商业银行柜面操作风险的含义
大多数学者对商业银行柜面操作风险的定义均是建立在操作风险概念的基础之上，同时结合柜面业务流程和业务分类进行阐述。因此商业银行柜面业务人员为客户进行服务或者业务处理过程中，进行柜面业务核实中等均涉及柜面流程和业务领域相关的发生的操作风险均是商业银行柜面操作风险。概括来说是指由于银行管理机制不完善，人员操作不规范或者违规操作，信息技术系统自身缺陷和外部因素影响等原因使得银行或客户资金受损、声誉受损作风险，包括营业柜员在与客户进行业务经营、岗位履职过程中所发生的涉及柜面业务领域内的所有操作风险。
（二）商业银行柜面操作风险主要特点
巴曙松（2003）指出操作风险存在着明显的内生性（即操作风险的发生主要源于商业银行内部）、纯风险性（即不存在风险与收益的匹配）和厚尾性（即不能通过传统的相关性方法准确反映）等独特性。朱明儒（2018）认为操作风险具有多样性、不对称性、内生性、模糊性、具体性等特征。
1.多样性。多样性主要源于柜面业务操作风险的成因，有可能是内部人员无意识或风险意识不强造成的，有可能是利益诱惑致使外部人员与内部人员相勾结造成的，还有可能是源于柜面业务操作风险管理机制本身存在漏洞造成的，因此呈现多样性的特征。
2.破坏性。由于银行柜面属于与客户的第一接触地点，覆盖的群体居多，如今柜面业务越来越多，因此柜面操作风险引发的案件不断出现，涉案金额不等，给客户、金融行业、社会都带来一定程度的损失。
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第三章 H 商业银行柜面业务操作风险管理现状 ..................................... 14第一节 H 商业银行的发展状况 ............................ 14
第三章 H 商业银行柜面业务操作风险管理现状 ..................................... 14
第一节 H 商业银行的发展状况 ........................ 14
第四章 H 商业银行柜面操作风险问题分析 ............................ 20
第一节 商业银行柜面业务操作风险主要节点 .......................... 20
一、账户管理风险 .................... 20
二、现金管理风险 ....................... 20
第五章 H 商业银行柜面业务操作风险的防范策略 ................................. 31
第一节 健全柜面业务操作风险相关制度 ...................... 31
一、完善柜面业务操作风险管理体制 ........................... 31
二、加强柜面业务操作风险内部控制制度 .......................... 31
第五章 H 商业银行柜面业务操作风险的防范策略
第一节 健全柜面业务操作风险相关制度
一、完善柜面业务操作风险管理体制
（一）健全操作风险管理组织结构
对操作风险的管理进行集中管理。一是建立规范的组织架构。对风险控制流程进行垂直化管理，由上而下，从股东大会、董事会、监事会到高级管理层进行有效的权利划分和权力制衡；二是对柜面业务设立独立的操作风险管理部门，或者组建操作风险管理小组，对柜面业务风险实施监控。
（二）实施柜面业务操作风险管理问责制
通过将柜面业务操作风险发生事件与相关人员按照职位设置和岗位职责相联系的方式，形成由上到下的责任制，即总行负全责，分行负直责，部门负相关责，并在合同中明确列明，主要目的是让所有的员工都具有风险意识，带动新来的员工形成积极防范的工作环境；真正落实问责制，明确各岗位人员的相关职责，并进行责任追究。
（三）建立与国际接轨的考评机制
改变传统的观念，只重视近年利益忽视长远发展，在增加对柜面业务操作风险经济资本指标的同时，强化整体经济资本的约束和资本对风险的敏感度，并且确定指标，将柜面业务风险及内控管理纳入考核体系。
第六章 结论与展望
第一节 结论
参考文献（略）