1 绪论
1.1 研究背景
作为现代服务业重要组成因素的旅游业，它的发展水平已经成为衡量一个国家经济发展程度的重要标志。近年来，我国旅游业高速发展，我国已然跻身于世界旅游大国的行列，旅游业不仅为我国国民经济作出了巨大贡献，同时对全世界旅游业的发展起到了至关重要的作用。伴随着旅游业在经济社会发展扮演的角色愈加重要，旅游业相关服务保障体系也相应完善。
在旅游企业、旅游生产者及旅游消费者三者的关系中，旅游企业发挥着沟通其余两者的作用，旅游企业的服务质量直接决定着企业的生命线，面对游客日益增长的精神文化需求，旅游企业能否进一步提高服务质量，能否着眼于满足游客的需求，不仅与企业自身发展战略密切相关，而且对企业是否能够持续、健康、稳步发展起着决定性的作用。
然而，标准化工作的开展为推动旅游产业可持续发展提供了强大的动力，有利于旅游产业的发展迈上一个新的台阶。加强企业科学化、规范化管理是旅游企业实施服务标准化的重要一环。旅游服务类标准不仅有助于提升服务品质、美化旅游环境、降低安全风险、提高旅游企业全局的素养，而且还是旅游企业打开市场，提高市场份额的重要手段之一。归根结底，开展服务标准化工作有助于提升企业服务质量，对企业的核心竞争力与长远发展都起到良好作用，并能够给企业带来良好的经济效益和社会效益。
本文选题立足于国内外旅游标准化发展的经验以及国内旅游企业服务标准化建设的实际，深入探索了旅游企业服务标准化建设的有效途径，力争对我国其他起步较晚的相关企业的标准化建设、实施等提供一条科学、合理的道路。
.........................
1.2 研究目的及意义
近几年来，全球旅游业日新月异，我国作为旅游大国，吸引着全球愈来愈多的旅游者。根据《中国 2017 年国民经济和社会发展统计公报》，全年国内游客 50 亿人次，比上年增长 12.8%；国内旅游收入 45661 亿元，增长 15.9%。入境游客 13948 万人次，增长 0.8%。其中，外国人 2917 万人次，增长 3.6%；香港、澳门和台湾同胞 11032 万人次，与上年持平。在入境游客中，过夜游客 6074 万人次，增长 2.5%。国际旅游收入 1234亿美元，增长 2.9%。国内居民出境 14273 万人次，增长 5.6%。其中因私出境 13582 万人次，增长 5.7%；赴港澳台出境 8698 万人次，增长 3.6%。经济效益与社会效益的增长无疑与旅游企业的标准化是相辅相成、相互促进的，所以一定要重视标准化建设的重要性，旅游企业争相加入标准化试点单位。
伴随着我国旅游产业的蓬勃发展，旅游市场规模的不断扩大，标准化已成为规范企业的管理、经营、服务，全面提升服务质量，助力旅游企业向更高阶段发展的主要手段。目前尽管有很多专家、学者对旅游相关标准开展了相应研究，而在旅游业服务标准化建设领域系统性的理论研究和分析还相当匮乏。本文尝试站在旅游企业的角度，以标准化的视角为切入点，通过对旅游企业开展服务标准化的方式进行研究，力求摸索出旅游企业开展服务标准化管理的最优模式，从而通过实施系统、科学的标准和标准体系进一步提升企业的整体服务质量和综合竞争力，取得良好的经济效益和社会效益的双赢局面。
本文在对理论基础进行阐述之后，力图通过案例的形式，以强有力的事实材料，展示出芒砀山旅游公司发展过程中遇到的问题及产生问题的原因进行探讨并提出解决方案；其次，对标准化实施起步较晚的旅游企业有一定的参考价值。本文所研究的标准化的发展状况、实施成效、存在问题以及解决途径等，是该公司总结出的一套标准化体系，对于一些发展缓慢或起步较晚的旅游企业而言，能够给他们提出一些合理的意见和建议。我省内多家旅游企业、旅游景区纷纷向芒砀山学习，说明标准化实施对旅游企业来说是大势所趋。所以开展对芒砀山旅游公司标准化的研究是打通旅游标准化建设的一个重要的突破口，为旅游标准化建设献计献策。从而，通过对问题的分析，必能够对我国其他旅游企业的标准化建设、实施等具有重要的参考价值。
.........................
2 相关概念及理论基础
2.1 标准与标准化的基本概念
国际标准化组织（ISO）和世界贸易组织（WTO）给出的定义是目前获得广泛认可的标准定义。ISO 关于标准的解释提出了如下的观点：所谓的标准就是指组织内部通过协商达成一定的共识，这种共识在得到公认机构认可肯定之后，形成共识性规范化文件。当然，形成共识性规范化就是为了在一定范围内的最佳秩序 [25]。WTO 组织关于标准的定义是通过相关文件规定的有关于生产和工艺制作的规则以及指南。这些文件是需要公认机构批准的、需要达成大家共识的，并且文件的相关内容也包括了工艺和生产的专业知识 [25]。上述的两种定义都提出标准是由公认机构批准的、通用或重复性使用的文件，但也有所差异，表现在涵盖内容的广度、差异性程度和可约束程度，我国即是 ISO 成员也是 WTO 成员国，因此，我国国家标准在采用 ISO 对标准的定义时也要遵守 WTO 关于标准的界定。
标准化说的是“能够在某个范围内得到最好的秩序，这对于现实或者是潜在问题制定了一个大家一起使用或者反复使用的条款活动” [26]。标准化不是简单地制度规定，它是一个规范化运作的系统。它不是静态的也不是局面的的，它是规范着各个方面的，从制定到实施、发布再到监督反馈环节。
“科学管理之父”弗雷德里克温斯洛泰勒作为科学管理的创始人曾在其著作《科学管理原理》就提出了自己的观点，阐述了标准化作业的重要性，提出标准化作业有利于提高企业的整体效率。
近年来，我国加强了关于对标准化的相关的研究。李春田的《标准化概论》中提出了结构优化、系统效应、有序发展、反馈控制标准化的四项基本原理[27]。目前，我国国家标准化委员会对标准化的定义是在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同使用和重复使用的规则的活动。
..........................
2. 2 标准化的原理和方法
标准化不是凭空捏造的，而是在生活中总结出来了一套方法，世界各国在近几十年来从未停止过对标准化活动规律的研究，出版了不少具有国际影响力的著作。其中以桑德斯《标准化的目的与原理》最为著名，该著作中共提供了七项基本原理。
我国著名标准化专家李春田先生所提出“简化、统一、协调、最优化”四项基本原理 ，随后又提出了“系统效应、结构优化、有序发展、反馈控制” 四项原理。
2.2.1 标准化的方法原理
（1）简化原理
简化原理强调的是在发展过程中，要达到一个最简有效的发展状态。当发展过程中具有相同功能的标准化对象出现多余，累赘的对象时就应该进行合理选择。在这种状态下可以保证整个发展过程规范有效合理。
简化原理包具备下几个要点：简化是化繁为简，把这些对象控制在一定程度的范围之内。对于那些存在价值不大的、没有实际意义的进行删除和压缩。当然这个简化地过程不是盲目的，要在一定条件之下，控制好被要求的时间和空间。并且简化是为了更好地服务于消费者，不能损害消费者的利益，简化的实质不是普通的简单化而是精练化，结果不是用少数替代多数，而是少数优于多数。
（2）统一原理
统一原理强调的是在一定的条件下一定的范围内，标准化的对象，要求从形式状态到其他相关的特征条件等都具有相同性，和被取代的事物在具体功能上具有等同性。
统一原理主要涉及到的要点有：第一点就是统一是有前提条件的，这个前提条件就是对象之间的有效性。在对象与对象统一后的标准与被统一的对象具有功能上的等效性，才能被替代；统一要有合理性、科学性和先进性，换句话说统一要有度；统一的进行要符合时宜，过早统一，有可能将不够完善、不够稳定、不够成熟的类型以标准的形式确立下来，这对科学技术的发展和更具代表性的文件出现是不利的，而当低效能类型的发量出现并形成定局时，想要统一就比较困难且要付出一定的代价；统一分为绝对统一和相对统一。绝对统一不允许有灵活性，日标志、代码、名称等，而相对统一是出发点和整体趋势的统一，相对统一具有灵活性，具体情况可具体对待。
...........................
3 芒砀山旅游开发有限公司服务标准化实施及成效 ......................... 17
3.1 芒砀山旅游开发有限公司概况 .................... 17
3.2 芒砀山旅游开发公司服务标准化实施背景 ........................ 17
4 公司服务标准化管理实施中的问题及原因分析 ................... 31
4.1 外部方面的问题 .................... 31
4.1.1 我国旅游服务标准化基础薄弱 ....................... 31
4.1.2 行业间缺乏统一规范 ............................ 31
5 相关企业服务标准化经验借鉴及改进对策 ........................ 37
5.1 相关企业经验借鉴 ..................... 37
5.1.1 南戴河集团推进服务标准化的先进做法 ............. 37
5.1.2 黄山旅游发展有限公司服务标准化工作先进做法 ................... 38
5 相关企业服务标准化经验借鉴及改进对策
5.1 相关企业经验借鉴
5.1.1 南戴河集团推进服务标准化的先进做法
（1）领导重视与广泛参与。秦皇岛南戴河旅游发展集团公司将标准化管理列入年度重点工作目标中，各级管理人员积极参与到标准化管理工作中，正是由于企业领导的高度重视和全员的广泛参与，使得该公司服务标准化工作有条不紊的顺利推进。
（2）完善相关制度。南戴河集团建章立制，编写发布了《标准化工作规划》，细化了标准化工作责任，明确了工作目标与工作方法等，为标准化的管理工作提供了制度保障。
（3）方案指导性强。南戴河集团根据实际制订了《标准化实施方案》，方案中明确了各个环节的工作任务、时间节点、各个项目的责任成员，为创建工作提供了强有力的指导。
（4）打造业务精湛的团队。为了提高工作人员的业务技能，树立起正确的标准化理念，公司邀请专家来公司授课，对存在的问题和解决措施进行了解，建立反馈机制，及时解答员工们的问题，授课辐射了所有工作人员[38]，切实提高了标准化工作人员的业务技能和全员的标准化意识。
（5）标准体系的编制合理。对公司需要的国家、地方、行业标准予以纳入体系，根据原有的资料整理结果对已编制完成的标准进行归纳、梳理，实现业务全覆盖、无死角、无空余、无重复，对工作标准按照岗位的设置，在广泛征集个部门意见后，进行沟通，确定了《标准体系表》。
.........................
6 结论与展望
6.1 研究结论
6.1.1 实施服务标准化的重要性
（1）开展服务标准化工作是实现企业科学化管理的主要途径 标准化是科学管理的基础，是该企业实现科学管理的主要途径，为企业的科学化管理提供了目标与指引。首先，服务标准化是该企业服务质量在管理目标中具体化的体现，为该企业服务生产活动提供了明确的、具体的质量目标与质量要求，为该企业提供规范化服务流程和服务质量提供科学依据；其次，芒砀山旅游开发有限公司开展服务标准化建设，能够将各个服务环节的具体内容，各环节间的相互联系、各环节应承担的职责以及各环节的工作程序等用标准的形式予以确认，能够切实加强该企业的组织管理。
（2）开展服务标准化建设需建立服务自身实际的标准体系
如今，我国旅游产业发展日新月异，旅游市场规模不断扩大，芒砀山旅游开发有限公司想要在这个大环境下获取更多的份额，实现更多的企业效益，就必须建立一套行之有效的方法来管理和规范服务活动，标准化的手段不仅能够提供企业的服务质量，而且能够将企业推往更高的发展水平，开展服务标准化工作恰恰是满足芒砀山旅游开发有限公司发展的需求的方式。而在建立企业服务标准化体系的过程中，其中最核心的内容是建立一套适合企业自身的服务标准化体系。芒砀山旅游开发有限公司服务标准化化体系的是通过制定、实施一系列的标准来获得最佳秩序，并取得良好的经济效益与社会效益。总而言之，建立企业的服务标准化体系，不仅可以从宏观视角摸索出企业的整体发展脉络，能够找寻出工作重心与企业日后的发展方向，而且能够有助于企业结合自身实际情况查漏补缺，完善企业标准工作的制定，有助于提高标准的科学性、合理性、真实性。
参考文献（略）