G公司电商物流服务顾客满意度评价工商管理研究

本文是一篇工商管理论文，本文通过定性与定量相结合的深入研究，在国内外研究理论、文献资料和案例资料的支撑下，以理论结合实际的研宄方法，围绕G公司电商物流服务的现状进行研究，找出电商物流服务存在的问题，构建适合该公司的电商物流服务顾客满意度评价模型，分析该公司电商物流服务顾客满意度，找到影响企业物流服务顾客满意度的关键因子，进行综合评价和分析。

1绪论

1.1研究背景
（1）B2C电商市场竞争面临着新环境
随着经济全球化和社会信息化的发展，加之我国“互联网＋”在各个领域的深入推进和实施，现代企业面临来自顾客、竞争、变化等多方面的挑战和机遇。面对这样的新环境，对于大型零售连锁企业而言，完成传统零售向新零售的转型至关重要。“现代物流与线上线下的融合，跨越渠道、场景，全部终端、链路整体零度衔接的体验式消费”。这是马云对新零售概念的阐释。它瞄准的打通物流和体验式消费，直接影响着B2C电商企业能否取得突破。近些年，制造业转型升级和消费升级进入快车道，消费者对于过程体验和售后服务愈加重视，也有力推动着B2C电商企业不断加强针对性的提升。
在这个消费者更加注重体验感的当下，想要真正实现新零售的转型，就要跨越几大难点。消费者对线上选购产品的担忧，主要源自于两大块，一是产品“看不见摸不着”的质量担忧，二是对过程和结果的担忧，这里主要针对物流和售后。但目前更多零售企业关注的顾客服务己经不能全方位、多角度地满足顾客日益增长的需求。当然，与呈现出来的表象相比，物流服务环节存在的一些问题是潜在的，但会直接或间接引起顾客不满意的因素。如果不去及时发现和调整，会致使部分顾客抱怨甚至流失，企业的核心竞争力也会减弱。所以，要运用顾客满意度管理理念，提高企业的核心竞争力，确保好电商物流服务各环节，争取顾客满意从而保持企业的良性运转。要用全方位、多角度的顾客满意度对电商物流服务的各个环节进行考量，从而也为企业顾客服务的优化提供参考。
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1.2研究意义
市场推动着“产品核心”到“顾客核心”的衍变，怎样抓住这个新的核心，准确可行地开展顾客满意度评估凸显重要，直接影响着企业管理决策。B2C电商企业要想扎根和深耕市场，必须不断创新，提供多元化个性化的物流服务，以满足顾客不断增长丰富的需求。“顾客满意”是公司物流发展战略和核心竞争力中的重要部分。当顾客不喜欢当前服务时，满意度就会降低，就会导致顾客不愿意进行消费。如何提升自身的物流服务水平，已经成为企业发展的战略问题，物流环节“顾客满意”也成为公司核心竞争力中的重要部分。
物流作为目前蓬勃兴起的一个行业，本文基于物流服务顾客满意度的评价研究，对于物流服务和顾客满意度的理论研究积累有较大意义。顾客满意度是市场营销和企业管理理论的重要部分，电商物流服务顾客满意度研究，由于行业的特殊性和时代性，区别于一般的顾客满意度评价问题研究所采取的计量经济学逻辑模型，建立了以指数模型为基础具有物流服务特色的综合评价体系，从物流服务的内涵和影响因素、顾客满意度的内涵和影响因素及顾客满意度模型和评价方法等方面对现有文献进行梳理，采取多重项目测量方法更准确地测量物流服务顾客满意度水平，通过设计问卷、分析结果、模糊评价开展综合评价分析并得出企业实际需求解决途径的方法，有效丰富了国内电商物流服务研究理论。
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2国内外研究现状

2.1物流服务的研究
2.1.1物流服务的内涵
从20世纪70年代末我国引入物流概念以来，我国学者对于物流服务方面的研究也随之展开，虽然国内物流行业迅速腾飞、服务水平不断提升，国内外学者也结合发展现状和历程对物流服务进行了诸多探索和研宄，但迄今为止，新的概念、量表和成果还不多，主要还是借鉴西方物流服务研究的成果。
在国内的研究中，则主要依据国外的研宄成果，从物流服务质量的角度对物流服务进行了界定，其中田宇认为物流服务质量不是企业单独决定的，而是被顾客感知的，是根据顾客需求所提供的。刘明菲从顾客导向的角度，提出了物流服务的概念，认为企业应该在物流服务方面不断提质和完善体系。张光明等也从工业企业质量管理和供应链的角度对物流服务质量进行了定义。国家标准《物流术语》GB/T18354-2006中对物流服务的定义是：“为满足客户需求所实施的一系列物流活动产生的结果。”
国内外学者专家物流服务研究的丰富理论成果，为本文的论证提供了有力的理论支撑。
随着电子商务的发展，物流服务质量越来越成为电商企业的关注重点，物流服务质量研究也逐渐受到更多专家学者的关注。Irence等从顾客的角度提出了信息技术、可靠性、配送及时性三个影响因子，并构建了物流服务评价模型。还有一些学者在研究中，将信息能力、信息技术、反馈评价、顾客感知等指标因素引入模型，得出这些指标因素能够有差异性的影响物流服务水平的研究结果。
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2.2顾客满意度的研究
2.2.1顾客满意度的内涵
（1）顾客满意度
顾客满意度作为顾客满意理论中的核心概念，在市场营销理论与实践中占有重要的地位，始终是企业管理理论研究的一个热点问题。长期以来，专家学者和企业管理者都十分关注和重视这方面研究。顾客满意度，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，也就是顾客通过对某产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
对顾客满意度指数计算研究，费耐尔博士将消费者的期望价值、购买后的感受和产品价格作为因素进行了模型的构建，我们将这个模型称之为费耐尔模型。借助于这个模型进行最小二次方求解，形成的数据便是顾客满意度。他所创立的模型和给出的理论，是当今为止应用最为普遍的模型和理论，很大程度上推动了企业顾客满意度理论和实践的发展。在我国，研究学者除采用一些国际上通用的研究方法外，还结合中国的国情，对顾客满意度的研宄进行修正，形成了以SurveycoolITM专业在线调查系统为平台，神秘人调查等为手段的数字100顾客满意度研宄体系与满意度指数。曾成功为中银、中国平安保险等机构完成专业咨询服务，获得业内认同。
当下我国学术界在物流服务客户满意度上有着如下的见解：首先，物流服务影响因素中，最为明显的是可靠性和快捷性，其次是物流成本、货差率以及货损率；其次，在物流服务质量水平中，影响最为明显的因素为配送和运输效率；第三，在消费者的角度上，消费者眼中的物流服务水平决定因素是两个，一个是企业物流服务能力，一个是企业在物流服务上的态度；第四，部分学者认为消费者在对企业产品服务质量评价上，企业的信誉和企业文化也会产生一定影响。物流服务顾客满意度研宄，作为顾客满意度研究的一种，还可以沿用国内外对顾客满意度研宄理论。
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3G公司电商物流及顾客满意度分析............16
3.1G公司简介..........16
3.2G公司电商物流现状.............17
4G公司电商物流服务顾客满意度评价指标体系与评价方法..........24
4.1评价指标体系建立的思路和原则........24
4.1.1构建评价指标体系的思路........24
4.1.2构建评价体系的原则..........25
5G公司电商物流服务顾客满意度评价的实施.........35
5.1G公司电商物流服务顾客满意度问卷调查........35
5.1.1调查问卷的设计..........35
5.1.2调查问卷的发放与收回.............36

5G公司电商物流服务顾客满意度评价的实施

5.1G公司电商物流服务顾客满意度问卷调查
针对G公司电商物流服务顾客满意度问卷调查的步骤如图所示：

首先制定工作计划，确定调研对象，明确调研方法，通过对现状资料分析，识别影响顾客满意度的关键因素，确定评价指标和评价等级。然后根据评价指标和评价等级设计调查问卷，对调查问卷结果进行删选和分析，确认有效问卷，并对结果进行分析，调整问卷内容。
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6结论与研究展望

6.1结论
论文对国内外顾客满意度评价模型和评价方法的展开综述和分析，并在此基础上提出了物流服务顾客满意度测评模型，结合G公司的实际情况，指明主要影响因素，建立了电商物流服务的顾客满意度评价指标体系，这个特色的指标体系与模型，对B2C电商企业实施顾客满意度测评有很好的借鉴价值。
本文在主要顾客群中进行了问卷调查，运用统计分析的方法对G公司电商物流服务的顾客满意度进行评价研究。通过综合分析问卷反馈数据，表明了这是可信和可研究的数据。用回收的问卷来搜集数据，从统计分析的角度对G公司的物流服务顾客满意度评价进行研究，通过模糊综合评价的方法找到影响该公司顾客服务满意度的主要因素和影响程度，最后基于评价结果分析，围绕G公司顾客满意管理的现实问题，指出G公司电商物流服务顾客满意度提升策略。
参考文献（略）