第一章 导论
1.1 选题背景与研究意义
1.1.1 选题背景
随着中国汽车产业发展壮大，汽车行业的高额利润吸引了许多企业纷纷进入汽车销售领域，从市场经济规律来看，我国汽车销售量逐年呈爆发式增长，那么与之相关的汽车售后服务行业也会迅猛增多。有关统计显示，2013 年中国汽车售后服务市场规模已经超过 4500 亿元，到 2015 年整个汽车售后服务市场规模已经超过 7660 亿元，汽车售后服务市场正在成为整个产业链条上的新兴增长点。然而，据有关数据统计，2015 年我国汽车售后服务和质量问题投诉占 54.01%，在客户满意度调查分析中，2015 年客户对解决结果表示满意的仅占 5.25%，满意度同比 2014 年有较大的下降。目前，技术较为成熟的汽车产品，在品质与功能、汽车品牌等差异化越来越小，而许多汽车经销商，过于追求价格上的竞争，致使各汽车销售商都深感疲惫，所以汽车售后服务的差异性已经成为汽车销售公司赢得市场地位和提升市场竞争优势的尖锐利器。如果汽车销售商提供汽车售后服务，增加顾客满意度，那么就会在汽车销售中占有优势，也会占有汽车市场的更多销售份额。这就需要优先做到竞争对手做不到的超值售后服务，建立一套科学的管理体系和一套完善的业务流程，提高汽车售后服务质量需要在各个领域、各个方面细化、标准化，充分发挥汽车售后服务在汽车营销中的独特作用。随着人们物质文化水平的不断提高，在精神方面的追求远远超过了物质方面的需求，因此，在现今汽车市场的竞争压力下，汽车销售公司要想不断的发展、壮大，就必须从多方面努力来满足消费者的精神需求，如何找出并解决汽车销售公司售后服务管理中存在的问题就显得极为重要，最终目标是赢得顾客对企业的忠诚度和满意度，打造汽车销售公司的售后服务品牌，增加汽车销售公司在汽车市场中的竞争力，实现企业利润的最大化。本文就是在这种背景下，对金岛汽车销售公司售后服务质量体系的现状和售后服务流程进行了细致调查分析，找出金岛汽车销售公司售后服务质量体系中存在的问题，有针对性的提出售后服务质量体系构建设计和运行措施，希望能够为我国汽车销售公司的发展提供一个理论和实践的参考。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 国外研究现状
国外的汽车工业发展较早，所以汽车售后服务业发展比较成熟。售后服务为汽车销售公司带来巨大的利润源泉，已经受到国外较多学者的关注和研究。Quinn, J.B.在 1990年指出售后服务作为企业核心竞争力，管理学将其集成到为制造商的产品生产当中；Colin Armistead，Graham Clark 在 1991 年提出售后服务支持战略的仿真模块，结合到制造商的产品战略模型中形成更加全面的经营战略，提高客户满意度；Andcrson ct al 在1997 年指出售后服务能为制造商带来比产品销售还多的利润；Frcdrik Pcrsson 在 2009年对售后服务物流网络进行了仿真研究，在售后服务物流网络中，类似备件分类模型和仿真的定量分析方法对企业有较大帮助，有利于企业发现核心弊端应用和评价有效的成本决策。
现在国际上汽车售后服务市场经营模式有两种：“连锁经营”和“四位一体”。“连锁经营”兴起于美国，在最近 20 多年时间里得到迅速发展。连锁经营并不是整车生产，而是定位于汽车售后服务市场的快速养护、汽配供应、汽车维修为一体的综合性服务。另外一种模式是起源于欧洲的“四位一体”制，欧洲的城市集中，城市间距离短，交通便利，汽车工业发达，各种服务设施完备。目前这种模式已传入中国的 4S 模式，包括整车销售、售后服务、零件供应、信息反馈。拥有汽车品牌特点是车型集中。每种车型有较大的拥有量。比如德国人口 8100 万，汽车拥有量 5000 万辆，其中轿车 4200 万辆，品牌多集中在大众、奔驰、宝马等汽车集团，所以“四位一体”的经营模式得以生存发展。
从文献可以看出，国外理论界对服务质量管理体系研究经历相当长阶段，非常科学的管理体系，国外汽车工业已经运用了较先进的方法，而我国在当前的基本国情下，汽车售后服务处于初期，结合我国的汽车工业国情，汽车服务业沿着品牌之路发展起来，在未来为汽车销售商带来新的利润增长点。从 2011-2015 年中国汽车行业前景预测与趋势展望来看，中国汽车服务业在国内有巨大的发展空间，构建汽车售后服务质量体系是汽车销售的发展方向。
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第二章 研究的理论基础
2.1 战略营销管理理论
2.1.1战略营销管理特点 战略营销是随着市场营销理论不断发展而产生的，是一种新的企业经营思想，战略营销理论的核心内容是将战略营销理论抽象的核心思想转变为具体的、可操作的技术和方法。具体来说战略营销有以下四个方面的特点：
（1）战略营销决策观念。企业根据营销环境的变化和企业自身的条件，使企业目标和企业资源与外部环境之间，制定符合本企业的一系列重大决策，例如生产什么样的产品，如何细分销售市场，如何针对不同客户需要提供不同的售后服务，进行周密的策划，制定有效的战略计划。
（2）激烈的市场竞争导向。企业在激烈市场竞争中，要求企业员工必须不断超越自我，超越对手，单单满足顾客的需求还不够，还要比竞争者更有效率地来适应顾客需求变化以及市场环境因素的变化，才能保持长期的持续的竞争优势。
（3）创造新的需求市场的观念。战略营销是以企业的根本利益和长期目标为出发点，寻找企业生存领域，创造新的市场，满足客户的需求。通过企业自身价值的创造和综合实力的增强，充分利用企业各方面的资源，不断地开拓新的市场需求，去争取企业长久的竞争优势。
（4）整体营销的理念。整体营销是指把整个企业的营销活动置于一个大系统之中，包括营销渠道、企业本身、市场竞争者、客户以及市场环境等，以确立企业基本理念和企业总体方针和政策为前提。
1.1.2 战略营销管理基本模式
战略营销以获取竞争优势为导向，既要注重顾客，更要注重竞争者。目前战略营销一些模式主要包括服务营销模式、文化营销模式、关系营销模式和绿色营销模式等。
（1）服务营销模式。以战略营销理论为基本思想分析指导企业的营销活动，是企业在充分认识满足顾客需求的前提下，为充分满足顾客需要在营销过程中的所采取的一系列的活动。顾客通过服务质量对其进行良好评价，服务营销以这种良好口碑的方式维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。服务营销的本质是研究如何利用服务作为一种营销工具促进产品的交换，其核心理念是提高顾客满意度和顾客忠诚度，来实现营销绩效的改进和企业的长期发展。
（2）文化营销模式。文化营销模式就是要把企业的文化核心内容即企业价值观传达给客户，与客户沟通，并产生文化共鸣，已达到企业价值观念共振，最大程度调动顾客的消费情感，以系统整合的文化行为为手段来接受企业提供的产品和服务，达到企业经营目标的一种营销方式。
（3）关系营销模式。以系统论为基本思想，关系营销理论是将企业生产经营活动看成是一个企业与顾客、制造商、竞争者、销售商、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
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2.2 服务质量管理理论
2.2.1 服务质量的涵义
服务质量为英文“Service Quality”的缩写，服务质量是服务营销的核心。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中制胜的法宝。是客户根据企业提供的服务感知到的总体满意程度。服务质量是指产品生产的服务或服务业满足规定或潜在的要求（或需要）的特征和特性的总和。服务质量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关，服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、有效性、适用性和经济性。
在本文研究中，汽车售后服务质量是指在汽车售后服务背景下，客户对汽车供应商的提供的服务的感知质量。它是客户对汽车售后服务的实际体验值与接受服务前的期望值之间的差异。
2.2.2 服务质量差距模型
服务质量差距模型（SERVQUAL）其核心重点是顾客感知服务质量差距（差距 5）。要弥补这一差距，就要对以下四个差距进行弥补：差距 1：管理者认识的差距，即管理者对顾客期望的服务质量感觉不明确；差距 2：质量标准差距，即服务质量标准与对顾客期望服务质量的认识不一致；差距 3：服务交易差距，即在服务过程中员工的行为不符合质量标准；差距 4：营销沟通差距，即营销沟通行为做出的承诺与实际提供的服务不一致。（如图 2-1）
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第三章 金岛汽车销售公司售后服务质量现状分析 ....................11
3.1 金岛公司基本状况 .....................11
3.1.1 金岛公司整体概况 ........................11
第四章 金岛汽车销售公司售后服务质量体系设计 ....................... 21
4.1 售后服务质量体系设计总体目标 ..................... 21
4.1.1 服务领先 ................... 21
第五章 金岛汽车销售公司售后服务质量体系运行措施 ............. 38
5.1 树立全面顾客服务理念 .................. 38
5.1.1 改善市场服务模式 ................ 38
第五章 金岛汽车销售公司售后服务质量体系运行措施
本章对金岛公司售后服务质量管理体系的运行提出相应措施，主要包括树立全面顾客服务理念、建立人才培养基地、客户投诉快速反应、内部营销管理等几个方面。
5.1 树立全面顾客服务理念
5.1.1 改善市场服务模式
金岛公司改善市场服务模式，重新自我定位，打造核心竞争力，提供人性化服务。根据车型和顾客特点细分市场，例如广州本田目前的车型有三种，奥德塞，雅阁，飞度，每种车型按性能、装备、排量等不同又分别有各自的系列产品，价格也从 10 万元—28万元不等，雅阁系列就含低、中、高三种档次的产品，产品不同，顾客群也不同，服务需求与服务习惯也有所差异，那么提供的服务应有所侧重，比如购买奥德塞的客户以政府、中小企业为主，此类客户对服务的要求更侧重于精细，而相比雅阁七代的用户群以私人为主，对服务的要求更多的是效率和经济，因此，金岛公司只有通过不断改善市场服务模式，提供更加贴近市场和消费者服务模式，才能在服务功能上满足客户的要求。
5.1.2 创新售后服务理念
金岛公司必须创新售后服务理念，追求服务差异化。金岛公司服务流程和硬件设施必须按照厂家制订的规范标准建立，管理层更应该与当地的消费者沟通方式、人性化服务等功能上结合本地的民情，因地制宜、因人制宜，发挥差异化经营特色，进一步提高经营业绩。具体实施的服务差别化方式有：
（1）服务产品差别化
服务产品可以有自己的创新特色，顾客期望的是所谓基本服务组合(primary service package)，在此基础上可以增加次要服务特色（secondary service feature）。很多企业都在不断改进服务，比如本田方庄，另外公司还可以采取 VIP 客户服务模式，围绕客户群中的高端客户（VIP）进行区别管理，针对 VIP 客户采取双人接待（一名 VIP 接待员与一名高级维修顾问同时接待一名 VIP 客户）、双人诊断（即由大师傅诊断同时要求由车间技术主管（或主管）或车间质检或 VIP 主管双诊断），优先洗车美容，专家主理维修等项目，这样在交付过程、交付人员、交付环境上进一步实现差异化。
（2）交付过程差别化
金岛公司可以要求服务人员在电话接听、组织救援、汽车配件供应、售后服务质量回访等方面，提供服务及时率不低于 95%；一般问题 24 小时内解决，较重大问题 3 天内解决，重大问题 5 天内解决，信息传递准确率 100%；用户满意率达到 95％。大多数服务创新很容易被他人模仿，很少能有创新的服务能够长期保持领先地位的，因此金岛公司应研究与开发服务创新，这样才能获得超过竞争者的连续优势。
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结论
本人查阅大量国内外关于提升汽车售后服务质量文献资料，全面分析我国汽车售后服务的研究现状及特点，由于我国地域差异性、汽车销售企业主体复杂性，汽车售后服务标准层次不一，金岛汽车销售公司构建汽车售后服务质量体系存在必要性和可行性。
第一、以战略营销管理和服务质量管理为理论基础，对金岛汽车销售公司售后服务现状进行市场调查，并运用服务质量管理差距模型和质量评价定量分析，金岛汽车销售公司在售后服务方面存在的问题——服务价格高、员工综合素质低、专业人才匮乏、售后服务体系不完善，这也是我国汽车销售企业普遍存在的问题。
第三、为了提升金岛汽车销售公司售后服务质量，需要对金岛公司汽车售后服务质量体系进行设计，具体内容有以下几方面：
（1）通过优化汽车售后服务流程，更能体现金岛公司“客户至上、诚信服务”的服务理念，与原流程相比大大提升客户满意度。
（2）通过客户档案管理、有效的售后回访和提供情感服务等加强客户关系管理，增强客户对金岛公司售后服务的信心，提升客户满意度。
（3）通过提高一次性修复率、汽车配件统一采购、提供“互联网+”模式移动上门服务、建立快修通道、开展汽车售后服务体系认证等完善售后服务项目，提高了服务效率，保证汽车配件质量，服务价格公开透明，解决客户后顾之忧。
（4）员工是企业直接面对客户的主体，对员工绩效管理，调动员工工作积极性和主动性，为客户提供更满意的售后服务。
（5）在实际服务工作中，服务失误是不可避免的，采取售后服务补救措施，提高客户满意度，减少客户流失。
参考文献（略）