多代理模式下技术传播模式改进——AA公司退货案例研究

第一章绪论

本章对本论文形成的背景、研究成果的现实意义、研究的思路、研究的内容等主要内容做一个概括性的描述。另外本章还包括目前关于技术传播的文献综述。

1.1研究背景和意义
1.1.1研究的背景
根据国家新闻出版属2012年发布的统计结果显示：全国共出版报纸1918种，平均期印数22762.00万份，总印数482.26亿份。全国性和省级报纸1022种，平均期印数16757.84万份，总印数325.46亿份，总印张1458.78亿印张。占报纸总品种53.28%，总印数67.49%，总印张65.98%。可以看出报纸出版业的体量是非常之大，而全国性和省级报纸是中国报业的主体，现在全国性和省级的报纸绝大多数均为计算机直接出版CTP印刷。下图1-12009年第6次内地计算机直接制版设备保有量和增量调查情况，由图可以看出，在过去十年期间报业计算机直接制版设备保有量和增量的发展趋势是保有量每年最少都以以上的速度在增长，而增量也都以每年最少30%以上在增长，而且现在每家报业印刷企业的平均保有量还不到两台，所以在以后的五年中计算机直接制版系统总的增量有很大的空间保有量也将持续攀升，显然是个产品上升期的市场特征。


1.2研究的内容、方法和思路
本文采用案例分析的方法对一个典型的案例从商务谈判和技术服务两条线索进行一手的调查研究，发现主要问题为技术服务和技术传播问题后，再进而分理论和实践两条线进行进一步的分析，在理论上从三家公司的技术传播模和传播路径入手，讨论了多代理模式下技术传播的模式效率和效益问题。在实践上解决问题为目标，结合技术传播的效率和效益的考虑形成改进措施并实施，对采用的措施的结果进行评估和评测，理论分析研究得出来的结论与实践的结果相互验证上，在此基础上得出结论。研究方法思路如下图1-2研究思路示意图，


第二章AA公司2012年设备退货事件

为了更好地对本案例的过程进行陈述，现在在此就本案例中涉及的三家公司的公司性质、主营业务、经营模式、市场位置和行业背景等先进行分别简要介绍。

2.1AA公司、BD公司、CQ公司和他们之间关系的简介
2.1.1AA公司简介
AA公司是一间始创于德国的有百年历史的跨国感光器材公司，经过多次公司兼并和收购后现在在比利时的安特卫普市感光器材基地设立总部，其分公司已经遍及全球100多个国家，在国内分别的北京、上海、深圳和香港设有分公司。公司主营业务是研发和生产民工、医用和工业用的感光器材和感光材料，公司在美国、英国和意大利多个国家设有研发中心和生产基地，并且和多家上下游和相关公司之间有OEM的关系。产品在欧美市场上以自销为主，在国内采用分级代理和部分自销为营销模式，主要业务是感光器材的产品销售和技术服务，其中一项主要业务是为商业印刷和报业印刷的高端客户提供的软件系统和硬件设备组成的印前整体解决方案，公司的在行业中属于设备生产商。下图2-1 2009年国内计算机直接制版设备市场格局图为某专业印刷刊物统计的结果，可见其在国内的总的计算机直接制版设备市场已经占的市场占有21%率，有另外数字显示目前已经取得在中国报业印前设备60%以上的市场占有率。


2.2CQ公司向BD公司和AA公司提出退货要求及事件发生过程
2.2.1CQ公司向BD公司和AA公司提出退货要求
2012年7月中AA公司和BD公司同时收到CQ公司正式商务书面通知，在通知中CQ公司罗列了该公司2010以来先后通过BD公司从AA公司采购的三台新的计算机直接制版设备发生的所有问题故障、处理的过程和处理的结果，最后得出一个结论2010年新订购的三台设备质量有严重问题，经多次维修甚至主要的核心部件进行了更换仍不能正常使用，按中国相关法律三次维修以上不能正常使用要求退货。
AA公司和BD公司收到这个通知后感到非常震惊，由双方的销售总经理和技术服务总经理立即牵头召开电话会议了解情况，经过简单调查发现：1、当前所有的设备已经安装调试完毕投入生产，时间最长的一台已经有一年半时间，后来安装的两台设备也有快一年的时间了，这两台设备因原来发货上有些商务上的失误后来答应给客户延长保修期做补偿，所以三台机器都在保修期内。这些可以通过当时的合约和一些后续的三方签订的备忘录文件证实。2、CQ公司的通知所提到的故障的确都发生过，在机器由安装到现在先后三台机器曾经出现过多次故障但更换过相关零件和经过相应的调整后都已经修好，现在的情况是机器设备基本上可以正常运行只是偶尔还有不稳定的小问题，这些都可以通过公司工程师的维修记录佐证，而CQ公司现在因为新机器更换过多个价值不菲的核心零件和维修次数过多对机器质量产生担心。

第三章AA公司调查组对退货事件的调查分析.....................24
3.1对AA公司、BD公司和CQ公司退货相关商务调查分析............24
第四章AA公司解决方案的制订、实施和效果评测.........39
4.1AA公司解决方案的制订........39
第五章AA公司退货案例分析的总结和启示........52
5.1三个技术传播相关的结论..........52

第五章AA公司退货案例分析的总结和启示

AA公司退货案例是一个真实发生的案例，也是从一个比较大的纷繁芜杂的商业事件中抽丝剥茧去粗存精提炼出来的一个专业领域内技术传播的典型案例，其中涉及多代理商业模式和专业技术传播通路的诸多问题，在此案例的调查分析研究的过程中除了得出了三个技术传播相关的结论，另外还得出了一些技术传播相关的启示。
5.1三个技术传播相关的结论
本案例分析研究最直接能得出的三个结论是在多代理模式下：1、各代理根据自己的生产方式制订适合自身的传播模式，技术传播损失主要来源于不同代理之间传播模式的协同性。统一协同的以绩效为目标的传播模式在同样成本下绩效显著提高。2、多通路、多受方、多授方和多层次的直接交互沟通机制对技术传播的绩效提高明显。3、有针对性的增加传播内容相关的附加技术能力传播对减少技术传播中的损失效果明显。
这三个结论在前边分析部分已经做了详细的论证，在这里要对其中的部分内容作出一个适用范围的限定和补充说明：1.此案例为多代理模式下的技术传播案例分析，所有的结论只有在多代理模式下成立和适用，但实际的情况是在现在这个时代做为一种专业技术传播很少有在四个层次以下的技术传播模式，所以说多代理模式广泛存在而这三个结论也广泛适用。但在同一个机构中的技术传播不存在代理关系时未必适用。2.在第一个结论中的“主要”二字的限定部分基于其他学者的研究成果推定而得出，华南理工大学简兆权教授研究表明技术转移模式对技术转移的绩效无明显影响，但这个研究的成果是在背景为一个机构直接面对另一机构的技术转移模式不存在代理关系下总结得出的，而在此案例中的多代理模式下，如果同一机构中的技术传播绩效与技术传播模式关系无明显影响的话，只能推出多代理模式下各代理机构之间的技术传播模式协同性为技术传播损失的主要相关因素，所以推出第一个结论并且在其中采用“主要”二字比较准确，所以这个结论只是推论，虽然这个推论在本案研究中得到验证为正确，但还需要在其他的案例中再次验证其正确性和科学性。

结论
技术传播由产生以来就会有两个层次三个主体，随着现代工业及相关科学技术的快速而巨大的发展，技术传播的层次和主体也在相应地增加很多，多代理模式在跨国公司中的情况尤其典型，因为在多代理模式下在这个技术传播体系中的各个代理机构或成员很多都同时是受体，授体和传播通路。在现阶段的中国的工业体系中这种多代理商业模式广泛存在，而从技术传播上一种生产设备的核心技术从研发部门差不多都要经过至少四到五个层次才能传播到中国的最终端客户或者服务代理商，这种多代理、多受方、多授方和多层次的技术传播模式和在这样长链条、跨公司、跨地区和跨国家的远距离的技术传播模式下技术传播的损失是巨大的，而由于技术传播的损失造成的人员、零件、物流和生产的损失更是不可计数。本文仅以一个实际发生的退货的案例来分析，力图寻找出针对这种模式下减少技术传播损失和信息失真的一些措施，再在这个技术传播模式改进措施的制订、实施和结果的评测过程中寻找和总结出一些可供其他同类型企业在处理同类型问题上有一些可供参考的结论。
本文以AA公司的一个退货的真实案例说起，为了对案例的关键问题进行清楚的陈述，对复杂而漫长的商务谈判过程上作了一些简化和省略，主要集中对其中的核心问题所在的技术服务部分进了全方位的阐述，再对事件的整个过程中涉及到技术支持服务进行了详尽的多层次全方位的调查，最后利用统计和分类的方法对整个事件进行分析总结，发现问题的直接原因是公司工程师的技术支持服务问题。再由技术传播和信息反馈两条主线来分析三家公司技术传播模式，从而找到这种典型的多代理模式下技术传播的问题根本性原因：技术传播损失严重和信息反馈严重失真。在此基础上对三家公司五个层次的技术传播模式进行分析和研究，对这种传播模式下的技术传播效益和效率进行了评测发现多代理模式下技术传播的损失主要来源和本案例中的一些其他的众多技术传播阻碍因素。
参考文献（略）