本文是一篇旅游管理论文，本文运用IPA分析模型和修正的IPA分析模型，对收集的调查问卷数据进行统计分析，从游客对评价指标的感知重要性和满意度两方面出发，深入分析了影响湖南ZS苗寨旅游服务质量的相关因素，并据此提出相应的改进措施，以期提升湖南ZS苗寨旅游服务质量。
1 绪论
1.1 研究背景与意义
1.1.1 研究背景
2021年我国脱贫攻坚战取得了全面胜利，标志着乡村振兴战略进入新阶段。《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》明确指出“优先发展农业农村，全面推进乡村振兴”、“推动农村一二三产业融合发展，丰富乡村经济业态，拓展农民增收空间”、“发展红色旅游和乡村旅游”。民族村寨脱贫攻坚一直是乡村振兴战略的重要一环，发展民族村寨旅游是落实“十四五”规划的具体举措，而发展好民族村寨旅游对保护民族村落、提高农民收入、调整产业结构都具有重要意义。
旅游管理论文怎么写
作为多民族国家，我国的少数民族人口众多，少数民族聚居区分布广泛，这些地区往往具备奇特的自然风光条件和独特的少数民族习俗与文化，吸引着不同背景、不同地域的游客。在湖南省的总人口中，少数民族人口约占全省总人口的10%，主要分布在湘西以及湘南山区。其中湘西土家族苗族自治州内的众多民族村寨普遍具有深厚的历史和文化底蕴，具有良好的发展前景；民族村寨自然景观特色鲜明，优质旅游单体数目众多，其中相当一部分景区是具有一定影响力和知名度的国家级风景区;民族村寨文化风俗类资源单体种类丰富,涉及饮食习俗、节日活动、乡村土特产和乡村名人故事等,多为少数民族地方特色文化,有着较大的旅游吸引力。ZS苗寨景区位于湖南省湘西土家族苗族自治州凤凰县的西北部，是湘西地区苗族风情浓郁的堡寨之一，苗寨内传统的苗族建筑风格与生活方式均得到较为完整的保护，整体极具民族特色吸引力，于2021年8月入选第三批全国乡村旅游重点村。
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1.2 国内外研究现状
1.2.1 民族村寨旅游
国外的民族村寨旅游研究从民族文化出发，多落脚于古村落、文化遗产地旅游等方面，探讨民族村寨旅游对旅游目的地的影响。1997年，瓦伦·L·史密斯通过著作《东道主与游客》，提出民族旅游（Ethnic tourism）的概念。瓦伦·L·史密斯、Erik Cohen（2016）、Edward M. Bruner（2001）均认为民族旅游是指跨文化与跨民族的旅游活动。在民族村寨旅游带来的影响上，Mbaiwa J E(2011)、Ahmad A(2013)、Yoko Mayuzumi（2022）认为古村落旅游的发展影响了当地文化的传承，具体体现在传统生活方式的改变，废物排放、犯罪问题等，使得原真性缺失，对当地民族文化的传承产生了消极的影响，冲击了当地的传统工艺产业的发展，妨碍了当地居民的正常生产生活。但也有学者认为旅游业的发展，对民族文化的传承有积极作用，Medina L K(2003)认为旅游业的发展兴盛从利益的角度激活当地居民传承玛雅文化的热情，使居民们创新学习途径去满足游客对玛雅文化的需求，实际上带来了传统民族文化的复兴。在旅游扶贫方面，Hubert等（2013）阐述了旅游扶贫所产生的经济效果，认为旅游业的发展与地方经济有着紧密的联系，但他同时也认为旅游并不一定能减轻贫困。在旅游营销方面，Royo-Vela M(2009)通过对西班牙当地历史乡村旅游形象的考察与研究，归纳出了认知与情感维度方面使旅游者对旅游目的地旅游形象产生不同感情的因素，从而总结出了一套作用于古村落旅游形象营销管理的模式。
国内关于民族村寨旅游的定义，有多位学者给出了观点，具体讨论如下。黄海珠（2009）认为民族村寨旅游是以少数民族地区的民族村寨作为旅游目的地，少数民族群体作为主要的参与者，将少数民族文化与村寨内的自然风光作为吸引物，既满足游客对于少数民族文化的期待又满足旅游六要素的需求的旅游服务。肖琼（2009）通过研究以往学者提出的定义，总结民族村寨旅游的目的地为少数民族地区，面对的市场是其他民族的游客,体现的是民族文化性和民族性这两项属性,既体现了乡村旅游的方式特点，也体现了民族旅游的方式特点，属于两者交叉的旅游方式。李忠斌等（2016）总结相关学者对民族村寨领域的研究成果，归纳出现阶段，学者们重点关注的两方面内容，一方面关注民族文化资源所包含的一系列问题，而另一方面则是关注社区参与及利益分配对民族村寨旅游发展的影响。
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2 相关概念和理论基础
2.1 相关概念
2.1.1 民族村寨旅游
民族村寨旅游是以少数民族地区的民族村寨作为旅游目的地，少数民族群体作为主要的参与者，将少数民族文化与村寨内的自然风光作为吸引物，既满足游客对于少数民族文化的期待又满足游客对旅游六要素需求的旅游服务。民族村寨旅游的目的地为少数民族地区, 面对的市场是其他民族的游客,体现的是民族文化性和民族性这两项属性,既体现了乡村旅游的方式特点，也体现了民族旅游的方式特点，属于两者交叉的旅游方式。
2.1.2 旅游服务质量
当前，学术界对旅游服务质量的定义还未达成共识，没有形成统一的标准，众说纷纭。而在这些众多的观点中，有一些观点把旅游服务质量认定为服务态度、卫生等方面的“软服务”，这类的观点有明显将旅游服务质量的概念范围缩小的嫌疑。而目前被普遍接受的说法是，将旅游服务质量进行拆分，划分为企业所提供的有形设施设备部分、有形产品部分、无形服务质量部分。但以上的两种观点，无论是哪一方，都没有考虑游客作为旅游服务的接受者，在旅游服务质量中起到的作用。旅游服务本身是为了满足游客的期待与需求，游客接受服务，相应的也会对服务产生影响，因此在旅游服务质量的定义上应考虑游客在其中的作用。本文认为，应当在高伟洁的广义旅游服务质量的基础上，考虑游客期望，将游客期望融入定义之中，即旅游服务质量可以被定义为旅游企业所提供的设施设备为基础、旅游服务人员提供的无形服务，以及服务中提供的有形的旅游产品，三者所共同产生的满足游客明确或潜在需求的综合能力。
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2.2 理论基础和模型
2.2.1 游客满意度理论
游客满意度是指游客通过对比在实际旅游之前的预期和旅游后的真实体验之间的反差，所形成的心理状态。研究游客满意度对旅游目的地的发展有重要意义。为了了解游客对于旅游过程中各个环节的期待和体验后的差距，了游客对于旅游过程中各方面的判断，了解每个旅游环节的服务水平、竞争力、吸引力，游客满意度调查是很有必要的。对游客进行满意度的调查是推动旅游目的地的发展和提高旅游产品品质的重要手段。
2.2.2 IPA分析模型
IPA分析模型也称IPA分析法，即重要性与表现性分析法，重要性体现的是体验者对所接受的服务或者产品的重要程度的判断，表现性也可以称作是满意度，体现的是体验者对所接受的服务或者产品的满意程度的判断。IPA分析方法自提出以来，首先用于对汽车销售的分析，后来因其具有卓越的实用性，逐步被推广到其它方面和其他领域。在实践分析操作中，往往将重要性数据作为X轴数据，将表现性数据，也就是满意度数据作为Y轴数据，将重要性数据和满意度数据的各项指标的总体平均值作为原点，依次划分为四个象限，其中第一象限为优势区代表重要性满意度数值均高、第二象限为维持区代表重要性数值低而满意度数值高、第三象限为机会区代表重要性满意度数值均低、第四象限为重点改进区代表重要性数值高而满意度数值低。依据各题项平均数，得到IPA分析象限图后，对照各区域情况，分别提出针对各个区域的对策措施。
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3 ZS苗寨旅游服务质量研究设计与调查 ....................... 13
3.1 ZS苗寨基本情况概述 .............................. 13
3.2 ZS苗寨旅游服务质量评价指标构建原则 ............................... 15
4 ZS苗寨旅游服务质量评价 .......................... 21
4.1 人口统计学特征分析 ..................................... 21
4.2 信度与效度分析 ................................... 23
5 ZS苗寨旅游服务质量提升的对策建议 ......................... 34
5.1 重点提升改进区服务质量 ............................ 34
5.1.1 重点提升交通服务质量 ...................... 34
5.1.2 增加景区内厕所数量 ..................... 34
5 ZS苗寨旅游服务质量提升的对策建议
5.1 重点提升改进区服务质量
5.1.1 重点提升交通服务质量
提升外部交通抵达景区便捷性。建议景区在凤凰古城城区内、旅游集散中心、凤凰古城高铁站以及铜仁凤凰飞机场等，游客密集区域、中转换乘区域增设直达湖南ZS苗寨的公交专线，采取奖励手段，例如免费乘车、赠送小礼品、赠送旅游商品优惠券等方法，鼓励游客搭乘公交专线，通过这一举措，可以使得机动车进出景区的比例逐步降低，不断优化出入苗寨的交通结构，在提升外部交通抵达景区的便捷性、增加游客满意度的同时，缓解景区停车场的停车压力，使游客体验到更便捷、更人性化的景区出入交通服务，与此同时，还可以起到了在游客集中区域进行旅游宣传的作用，帮助提升ZS苗寨的知名度，形成良好的游客口碑。
扩大停车场规模。根据客流情况与游客需求，做出合理的整修与扩建的计划安排，在扩大原有停车场规模，增加停车位数量的同时，重新科学地规范当前正在使用地停车场，合理优化停车方式，区别停放区内大客车与小汽车，更新绘制各类停车地面标志和地上标志，做到醒目、简洁、美观，增强实用性与规范性。增加停车场智能化控制设备，为游客带来更方便快捷的停车服务。另外，考虑到旅游行业的淡旺季差异，也应根据实际情况，设置临时停车场，以满足旺季停车需求，避免因为旺季出游高峰所产生的大量停车需求得不到满足，进而使游客对景区的做出负面评价，从而影响景区的旅游形象。
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6 结论与展望
6.1 主要结论
本文从湖南ZS苗寨的实际情况出发，通过参考和借鉴国内外学者关于民族村寨旅游、旅游服务质量、游客满意度三个方面的研究成果，依据相关研究与景区评定标准，构建了一套旅游服务质量评价指标体系。运用IPA分析模型和修正的IPA分析模型，对收集的调查问卷数据进行统计分析，从游客对评价指标的感知重要性和满意度两方面出发，深入分析了影响湖南ZS苗寨旅游服务质量的相关因素，并据此提出相应的改进措施，以期提升湖南ZS苗寨旅游服务质量。主要结论如下：
（1）通过参考和借鉴相关学者在旅游服务质量领域的研究成果，同时根据指标选取原则，综合对比湖南ZS苗寨旅游景区的实际情况，最终确定了以餐饮服务、住宿服务、交通服务、游览服务、购物服务、娱乐服务、服务人员、居民态度以及综合管理为9大一级指标和20项具体细则指标为二级评价指标的湖南ZS苗寨旅游服务质量评价指标体系。
（2）依据湖南ZS苗寨旅游服务质量评价体系，对湖南ZS苗寨的旅游服务质量受访者进行自述重要性和满意度的问卷调查，获得相应的指标评价数据。使用pearson相关分析法对游客自述重要性和满意度之间的关系进行了检验，发现二者之间具有统计学意义上的相关性，受IPA分析前提保证的影响，需在传统IPA分析模型的基础上，进行修正IPA模型分析。采用IPA模型和修正IPA模型对各指标进行了定量分析，分别建立了相应的定位象限图，对所调查的20项指标进行对比。
（3）综合分析湖南ZS苗寨景区各个旅游服务质量指标在传统IPA模型与修正IPA模型象限图中的分布情况，并结合景区服务质量的供给状况，提出对策建议：重点提升改进区指标，重点提升交通服务质量，增加景区内厕所数量，丰富餐饮产品、旅游商品、互动性活动的供给；积极改良机会区指标，培养居民服务意识，改进游客公共休息区基础功能供给；持续关注维持区指标，关注餐饮服务和住宿服务，持续打造独具特色的苗族风情文化；继续保持优势区指标，保持对服务人员的专业培训，持续为游客提供清晰的游览指引。
参考文献（略）