第一章 引 言
第一节 研究的背景、目的和意义
一、选题依据和研究背景
（一）教师公共租赁住房的重要性
随着我国住房制度改革不断深入，各地人才引进的政策力度也不断加强。在各地人才引进很重要的一部分，是各大城市高校对人才的引进。各地高校人才引进的竞争日趋激烈，伴随着高校青年教师的住房问题已经成为影响高校教师队伍建设壮大的重要因素。从当前形势看，自从国务院在 1998 年颁布了《关于进一步深化城镇住房制度改革加快住房建设的通知》，并且要求停止分配实物住房，逐步建立新的城镇住房制度后，各地高校的实物分房制度也随之进行改革。其后经历了经济适用房、房改房等制度后，目前各高校主要实行住房货币化安置。然而，通过对杭州部分高校的调研发现，随着商品房价格的不断上升，刚就业的青年教师以货币化安置的金额、工作收入、住房补贴等根本无法立即购买商品房来解决住房问题。因此，杭州各大高校几乎都针对青年教师推出了公租房以作为青年教师过渡期的用房。但是在实际租住过程中，各个高校对青年教师提供的公租房居住条件、租赁要求、配套医疗、教育等方面都不相同。因此，通过对杭州高校青年教师的公租房居住满意度的调研，可以有效了解当前青年教师的居住需求，进一步提高高校有关部分人才引进政策、战略的制定。
（二）教师公租房居住满意度问题的提出
随着高校教师引进人才条件的变化，新进教师的各类补贴政策的改变，近些年逐渐推出了教师公租房的承租形式。但是在实际的青年教师入住公租房后，对于高校提供的各类公租房的租赁条件、后续管理维护、腾退机制、配套的教育医疗等方面都还存在一定的居住质量提升要求。相关的高校单位不仅仅只是简单为引进的青年教师提供一个居住环境即可，还应该关注到教师在入住后的居住质量问题。目前主要存在以下几类问题：一、在杭各高校的承租价格不一致，租赁时长不一致，导致各高校教师居住同一环境付出的房租价格不一致容易形成对比，进而降低居住满意度。二、公租房位置问题，因公租房选址较为集中，而各个高校分布的位置不一，甚至存在同一高校教师因为工作在不同校区而被安置在同一公租房校区，产生较差的交通体验感，进而影响居住满意度。
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第二节 国内外研究现状与进展
一、国内研究现状与进展本文研究的青年教师公租房居住满意度，是在“顾客满意度”理论的基础之上进行的满意度问卷设计和调查，因此，了解我国整体居住满意度研究情况的前提是需要了解顾客满意度在我国研究发展的情况。
（一）顾客满意度理论在我国的发展
1995 年，国内的满意度研究率先由清华大学赵平教授将“顾客满意度”这一概念引进融合。此后，我国学者逐步对顾客满意度相关理论进行加强探讨研究。
王秉安、罗海成对“顾客满意度”的营销意义、模型、对策等进行论述，文中提出“理想产品”理论及顾客附加值，得出理想产品是顾客根据自身经验形成的抽象性预期及产品的顾客附加值越大，顾客满意度越高，其最终认为要树立以顾客为核心的经营思想[1]。
彭诗金、张艺认为要建立以顾客忠诚为基础的营销来提高顾客满意度，并认为“顾客的满意是最好的广告，满意的顾客是最好的推销员”[2]。王小末将顾客满意度影响因素的研究成果开始引入我国营销理论界，其在该文中提到的顾客满意度的影响因素是由美国营销学教授斯科特麦肯齐、理查德奥尔杀夫斯基等人提出的。该文指出，由属性满意、信息满意、期望一致、欲望一致、感知绩效、欲望和期望七个因素相互作用决定影响了顾客满意，最终得出信息满意是顾客满意的关键因素[3]。
张辉煌从以顾客为中心的角度出发，详细分析了顾客满意度的影响因素。作者提出了“为用户服务”与顾客满意度与在理念、战略与用法上的区别，进一步强调了顾客满意的实质内涵[4]。
王永清、严浩仁在对满意度指标、等级确定的基础上进行问卷调查，之后整理调查数据最终形成了提升调查对象企业满意度的具体建议、措施。他们对满意度的方式、方法进行了探讨[5]。
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第二章 基本概念及理论基础
第一节 公租房相关概念
一、公租房
公租房，是指由政府提供政策支持，并在限定套型面积和租赁价格的前提下，面向特定对象提供的远低于市场价格或者承租者可以承受起的价格的一种保障性的租赁住房[40]。
二、满意度
满意度是一个人对一段关系、一种产品质量的需求被满足后心理愉悦程度的主观感受的具体数值评价。其中的愉悦程度，是指客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。
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第二节 理论基础
一、顾客满意度的定义
顾客满意，是指顾客在使用某种产品或享受某项服务后的感知效果与其期望值相比后所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意度就是满意水平的指标量化，一般用满意、不满意进行区分统计。在实际社会问题应用过程中，顾客满意度常用满意、不满意两个分类来表示；也有学者采用非常不满意、比较不满意、一般满意、较满意和非常满意五个等级，采用 0-100 的百分制分值来进行顾客满意度测量的学者不在少数。
二、顾客满意度指数模型
顾客满意度主要包含 2 个结果变量（顾客投诉和顾客忠诚度）以及 3 个原因变量（顾客期望、价格感知以及质量感知）；顾客满意度模型是将顾客满意度与其原因变量及其结果变量联系起来。顾客对于产品、服务的期望、质量感知和价格感知是整个模型的起点，中间是原因和结果的关系，终点走向顾客投诉及顾客忠诚度。随着顾客满意度理论和模型发展到一定成熟阶段，瑞典、美国、欧盟、挪威等国家和地区根据适合当地社会的实际情况，前后相继研究产生了适合其国家地区自身情况的顾客满意度指数模型。
四种较为具有代表意义的顾客满意度模型以及各模型主要变量及功能的简单比较与分析，如下所列示。
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第一节 指标体系建立的基本原则......................................15
第二节 指标选取理论的研究..........................15
第三节 指标选取与体系构建.................................17
第四章 教师公租房居住满意度单项指标分析...................................20
第一节 杭州市教师公租房现状及研究项目概况......................................20
一、杭州市高校教师公共租赁住房现状...................................20
二、项目概况...........................20
第五章 教师公租房总体居住满意度分析..........................................35
第一节 指标权重的确定.................................35
一、权重样本简况...........................................35
二、权重指标信度检验..................................36
第五章 教师公租房总体居住满意度分析
第一节 指标权重的确定
随着满意度研究的不断深入，这种研究自 1980 年代开始进入顾客满意度指标模型的研究阶段，研究文献逐渐被推广到满意度指标生成方法的研究中。因为顾客满意度指数一个综合指数，它是由多指标多层次体系构成的，所以指数生成的问题在实际运用操作来说就是对各指标的权重如何进行较为准确的确定。随着研究理论与调研实践的不断改进发展，满意度指数的调查赋权方法主要有以下3 种方式。第一种，单项尺度法。该方法是基于顾客满意度占总样本的百分比来衡量满意度指数。第二种方法，多项尺度法。该方法主要是考虑到产品或者服务相关属性的满意度，然后通过对各个因素的满意度进行打分加权求和，计算得出总体满意度指标。此方法中权重是主观评估确定的，即由用户自身确定或者采用专家赋权的方法确定。第三种方法，客观赋权法。该种方法核心就是通过统计分析建立并确定权重。因考虑到主观赋权法能够涉及用户对产品和提供的服务进行的不同侧面的评价，较为充分体现了以“顾客为中心”的评价理念，实际操作起来相对容易，测评指标相对更为精确，因此本文研究中采用了主观赋权法。
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第六章 政策建议
第一节 提高教师公租房小区硬件设施条件
一、优化公租房设计及质量
为提升建筑环境的满意度指数，高校教师公租房相关利益部门在设计公租房小区之初，可以进一步根据实际居住需求优化公租房房屋结构设计、提高房屋建筑质量等。从细节出发，提升建筑环境居住满意度。比如，加强工程建设期间对房屋建筑质量的监督及建筑材料使用的效用确认，施工质量的提升能较大程度提升住户对建筑环境的满意度。同时，房屋建筑质量的提高，一定程度上也可较好地改善建筑环境中私密性这一指标。此外，要充分考虑实际青年教师家庭现实需求，应在额定面积之下尽可能改善房屋户型设计，提高房间数量，尽可能满足教师家庭整体居住需求，比如设计一户两室的户型以满足四口之家的居住需求，毕竟现实状况是适婚适育年龄的青年教师群体一时无法入住新房，需要在教师公租房有一段时长不算短的过渡时期。
二、完善公租房配套设施设备
完善公租房配套设施设备主要是指公租房室内设施设备的配套提升，这一点上主要考虑是提升租赁价格模块租金价格的性价比。高校教师公租房不同于一般政府公租房，它是带有人才补贴性质的公租房，因此，尽量在允许的资金支持下能够提升公租房配套的屋内设施设备，将更加体现该类人才公寓的人性化的服务，也体现了公租房租赁价格的性价比指数。比如，有关教育部门可以采用统一配备基本生活必须的家具家电，然后由入住的青年教师采用付费租赁使用的方式运行。当然，这其中涉及到大额的资金支持，牵扯到为数不少相关的利益方，具体实施上需要进行更加详细深入的探讨。笔者目前了解到，相关部门正尝试进行该类方式运行公租房的家具家电租赁，真正实现教师拎包入住公租房，以提升入住满意度和居住体验。
参考文献（略）