本文是企业管理论文，笔者认为企业管理大致包含了战略管理、营销管理、商战管理、物资管理、质量管理、成本管理、财务管理、资本运营、人力资源及领导力提升等多个方面，是对企业管理工作的阐述和总结。今天该网为大家推荐一篇企业管理范文，供大家参考。
企业管理论文2018年精选范文一：中国水电天津公司安哥拉业务的发展战略研究
1 绪论
1.1 研究背景及问题界定
世界经济的发展已经进入了全球化时代，越来越多的中国企业响应国家“走出去”战略号召，纷纷进入了国际市场。中国水电天津公司是以海内外建筑项目为主业的国有大型工程公司，所服务的项目、建设的工程生产遍布全球各地。中国水电天津公司在此背景下，自 2005 年起进入安哥拉市场，承接了大量的安哥拉政府工程，包括水利水电，公路，桥梁，体育场，水电站等项目，逐渐成为在安哥拉最具影响力的建筑企业之一。然而，近年来随着市场竞争的加剧，企业利润渐渐下滑。与此同时，在 2014 年，受国际复杂因素的影响导致国际原油价格走低，对于安哥拉这种石油出口国影响很大。当地社会物价飞涨，货币贬值严重，而中国水电天津公司项目的机械设备用油和主要的施工材料都是从当地采购，由于材料及原油价格的变动，导致项目成本的大大增加。随着经济的快速发展，安哥拉的建筑市场也逐渐规范，各项招投标工作随意性逐渐减少，获取工程以及完成施工的难度增加，中国水电天津公司安哥拉业务面临着巨大的挑战。
笔者由中国水电天津公司外派到安哥拉当地负责市场开发工作，在长期工作中发现目前企业面临着转型升级困难，利润不断变薄的问题。与其他大型建筑施工企业一样，中国水电天津公司同样面临着海外业务拓展及海外战略策略急需改善的问题，这主要是因为随着安哥拉工程建设市场的逐步开发，公司原先的战略方案逐渐暴露出了较多的问题与不足。在发展规划问题中,结合我国大型建筑企业在海外市场进行业务拓展的实际情况发现,大多企业没有统一的系统规划和整体发展战略,导致我国大型建筑企业的发展比较粗放简单，竞争力明显不如欧美建筑企业。由于缺少长期规划以及总体发展战略，导致我国建筑企业在安哥拉市场竞争中处于被动地位，这也成为中国水电天津公司安哥拉业务发展面临的首要问题。
其次，内战结束后，安哥拉建筑工程承包项目市场经历了从无序、混乱到现在的逐步恢复理性的阶段，新投入竞标性项目基本围绕民生问题如供水、供电、市政工程等，项目规模不大。大项目均有政治原因的投资背景，如巴西政府投资的水电站。世行项目均为低于 1000 万美元的小项目，并且竞争残酷。项目资金来源从政府投资、中国政府优贷、优买到现在的私人及公司投资及多国别的优贷。而我国建筑企业在海外通常经营业务范围单一，目前中国水电天津公司的经营目标主要集中在政府项目，依托于中安两国框架协议，局限于中安合作贷款项目，很少能够通过投标竞标取得外资或安方自有资金的项目。在运作模式上，主要依靠公司安哥拉业务总经理以及个别商务人员的谈判获取业务，获取信息量相对较少，缺乏正规的运作发展模式，极大地制约了安哥拉业务的顺利展开。
最后，人才问题是影响企业能否真正走向世界市场的关键性因素，同时也是推动企业发展战略成功实施的最大条件。建筑企业必须要明确技术人才、管理人才以及商务人才对企业国际化战略发展的重要性。近年来，公司加大了市场开发和投标人员培养的力度，但受投标工作量增大、语言的制约，市场开发和专业投标人员欠缺的矛盾依然突出，中国水电天津公司安哥拉业务发展需要依靠大批国际建筑管理、技术人员才能顺利展开，这方面人才的相对缺乏也影响了中国水电天津公司在安哥拉项目的成功实施。
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1.2 研究意义
本文的研究有着多方面的实际意义：
第一，有助于降低公司安哥拉市场工程的建设成本，提升经营利润水平。在工程建设领域，企业进行生产需要的资源包括设备、原材料和辅助材料。据统计，安哥拉市场本地原材料和辅助材料的成本占到了其工程建设成本的50%左右。因此，安哥拉市场建设工程本地成本对中国水电天津公司业务发展的影响不言而喻。在这种情况下，本文对中国水电天津公司安哥拉业务的发展战略研究，能够在一定程度上降低公司安哥拉业务运营成本，提升安哥拉业务利润，实现中国水电天津公司安哥拉业务的战略目标。
第二，有助于完善公司现有的安哥拉业务的发展方案，转变管理角色。现阶段情况下，水电工程、基础设施，房建、道路等施工承包项目行业的利润空间不断缩小，因此，公司要实现安哥拉市场所有项目业务利润最大化的目标，就需要从国际化战略理论的角度出发，对当前安哥拉业务目前在当地发展中表现出的最突出的问题进行完善。就目前的现状而言，企业核心技术能力问题、企业规模与基础设施问题、安哥拉本土化策略问题、企业人才匮乏问题是非常重要的缺陷，公司在安哥拉市场的业务管理的角色定位及转换上存在着一定的不足与问题。因此，本文的研究希望通过对国际化战略管理理论的介绍，结合公司现有安哥拉业务管理运营模式的分析及战略管理流程所存在的不足及问题，提出相应的改善方法与策略，为中国水电天津公司安哥拉业务发展战略提出针对性的对策与建议。
第三，有助于为其他相关产业企业提供借鉴建议。海外市场业务发展战略管理策略在绝大部分大型建筑施工企业中占据着非常关键的地位，在目前市场竞争日益激烈的环境下，海外市场业务发展战略管理策略的改善与优化无疑是非常及时与重要的。本文虽然是对中国水电天津公司安哥拉业务的发展战略进行分析和优化，但国有大型建筑施工企业有着较为相似的地方，因此，本文的研究可以对其他国有大型建筑施工企业海外业务发展战略的改善有着一定的借鉴作用与意义。
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2 相关文献及理论综述
2.1 相关文献综述
周俊（2012）认为，海外经营策略是企业在经济全球化背景下的竞争战略产物。近年来,我国企业在开拓海外市场的历程中，运用了许多的新型策略并取得初步效果。建筑企业在海外经营中要加强战略管理，在激烈的市场竞争中调整符合市场需求的竞争战略，保证企业在市场中的优势地位。
杨宝珍（2011）认为，营销战略是企业营销的基本内容。市场营销战略要确定企业的市场定位,挖掘市场深层次需要,建立消费者品牌认同感,进行市场细分。是能够否满足消费者的需求,直接关系到企业的市场份额和利润以及企业的进一步发展。树立营销理念体系,整合营销资源,是企业占据市场优势地位,转换营销模式,建立立体化营销体系,是实现企业市场营销战略创新的必备条件。
胡明礼（2014）认为，本土化经营可以帮助企业加速进入当地市场，充分发挥本土人力资源优势，尽量规避企业在当地的运营风险。与我国其他行业相比,施工企业海外发展较早,但本土化经营方面理念却始终尚未形成。伴随着海外市场竞争的日趋激烈，越来越多的海外建筑企业开始意识到本土化经营的重要性，迫切需求提高本土化经营能力,从而提高公司的海外市场竞争力。
通过上述研究成果的分析比较，不难发现，对于建筑企业国际化发展战略的研究由来已久，有一个非常系统的企业发展战略理论。同时，从企业发展战略模式的研究上也可以看出，国内学者对于建筑施工企业国际化战略的研究起步较晚，在理论体系上无法做到非常系统、完善。但是在发展战略模式的研究上，这些研究成果比较符合国内建筑建设企业国际化发展的实际情况，具有一定的借鉴意义。
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2.2 中国水电天津公司安哥拉业务简介
2.2.1中国水电天津公司安哥拉业务概况
截止 2014 年末，安哥拉经理部拥有正式职工 314 人，2014 年新来安人员 73人，具有高级职称 17 人，中级职称 43 人，教授级高工 2 人，外聘 186 人，中方分包人员 279 人，安籍雇员 579 人。安哥拉经理部目前在建项目总体经济效益良好，经理部领导一直坚持公司海外事业的总体发展战略，按照“做一个工程、占一片市场”的经营理念，通过优质高效的合同履约能力树立集团品牌影响力，在工程实施过程中通过与当地政府及项目业主的良好合作关系，进一步推动后续市场经营工作的开展。
2014 年度，经理部投标项目共计 27 项，合计总投标金额约为 8.8 亿美元。其中,议标类项目共计 19 项，合计金额约为 7.1 亿美元，占总投标金额的 81.8%；公开竞标类项目共计 8 项，合计金额约为 1.6 亿美元，占总投标金额的 18.2%在建项目以及主体工程已经完工正等待验收的项目正按照业主以及监理和设计方等要求有序进行，同时经理部领导以及各项目部对成本风险以及各种风险严格掌控，履约良好。
安哥拉经理部目前在建工程多数为政府资金项目。由于安哥拉正处于战后重建的高峰，需要大量的资金投入，加之其资金来源单一，债务繁重，造成各种建设投资资金不能及时到位，出现进度款滞后情况。为此，自 2013 年第四季度经理部开始采取了一系列措施，安哥拉经理部工程管理部和财务部在安郁军总经理的带领下积极和集团区域总部以及业主协商解决工程款支付问题，在 2014 年取得了显著成效，应收账单大幅降低，资金紧张程度得到了大幅度的缓解，2015 年安哥拉经理部将继续大力跟进工程进度款情况，更积极的和集团区域总部以及业主协商工程款支付事宜。PEST分析法，是企业宏观环境分析模型。PEST分析主要用来确定企业的外部宏观环境，主要包括政治环境（Political ）、经济环境（Economic）、社会环境（Social）和技术环境（Technological）四个方面。PEST 分析法作为一种战略工具，也适用于建设项目的管理研究，对项目所处宏观环境进行分析，能够帮助识别项目外部环境所具有的各种风险，从而为海外工程建设项目业务外部环境分析打下基础。本章对中国水电天津公司安哥拉业务外部环境的分析，首先为 PEST 分析宏观环境，包括安哥拉政治情况分析、安哥拉经济情况分析、安哥拉社会情况分析、安哥拉技术情况分析，其次为安哥拉建筑施工行业环境分析、市场需求分析、竞争环境分析、资源环境分析。
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3 中国水电天津公司安哥拉业务外部环境分析 ................ 10
3.1 中国水电天津公司安哥拉业务简介 .................... 10
3.1.1 中国水电天津公司安哥拉发展历程 .................. 10
3.1.2 中国水电天津公司安哥拉业务概况 ............... 11
4 中国水电天津公司安哥拉业务内部环境分析 ................... 17
4.1 组织结构分析 ................. 17
4.2 企业文化分析 .................. 17
4.3 企业资源分析 .................. 17
5 中国水电天津公司安哥拉业务发展战略 ................... 29
5.1 中国水电天津公司安哥拉业务总体战略 ..................... 29
5.1.1 企业在安哥拉的使命 ............ 29
5 中国水电天津公司安哥拉业务发展战略
本章主要分析中国水电天津公司安哥拉业务存在的主要问题及原因分析，在上面所有分析的基础上，要对该业务部分存在的问题进行详细的鉴别、界定，并且，要分析造成的原因。然后，客观提出中国水电天津公司安哥拉业务发展战略对策，共包括中国水电天津公司安哥拉业务总体战略、中国水电天津公司安哥拉业务竞争战略、中国水电天津公司安哥拉业务职能战略及中国水电天津公司安哥拉发展战略保障措施。
5.1 中国水电天津公司安哥拉业务总体战略
5.1.1 企业在安哥拉的使命
中国水电天津公司安哥拉业务工作的总体思路是：继续依托“中国水电”的品牌优势，加强项目管理，确保优质履约，巩固老业主、积极开拓后续工程市场；转变经营观念、拓宽经营视野，拓展新业主，寻找新的利润增长点；继续加大工程结算、清欠力度，加强风险管控，争取为公司赢得更大的效益。作为一个国际化大型建筑施工企业，公司应该在安哥拉市场树立本公司在当地明确的企业使命，承担社会责任，一方面可以提高本公司在当地的企业影响力，一方面可以凝聚公司员工的向心力。
5.1.2 企业战略发展方向调整
中国水电天津公司安哥拉经理部目前在建项目总体经济效益良好，经理部领导一直坚持公司海外事业的总体发展战略，按照“做一个工程、占一片市场”的经营理念，通过优质高效的合同履约能力树立公司品牌影响力，在工程实施过程中通过与当地政府及项目业主的良好合作关系，进一步推动后续市场经营工作的开展。应积极承接高附加值，高技术含量的工程项目，提高品牌影响力，提高项目管理水平。同时，中国水电天津公司应充分发挥其国有企业的竞争优势，积极加强与中方银行，金融机构的战略合作，积极引导中方资金投入安哥拉建筑市场。
5.1.3 战略经营单位规划
设立权责明确的战略经营单位，展开安哥拉业务时，需依据以下步骤做好战略经营单位规划工作。
（1）做好前期准备工作。首先经营单位要制定科学合理的细则及相关文件，主要包括如何划分经营单位，各经营单位的职责，各经营单位的人员配置。
（2）制定好各项工程建设承包项目服务的合理单价，需要有专门的经营单位进行价格的制定与审核。
（3）做好员工的宣传工作，确保员工理解本经营单位的工作内容与意义。
（4）做好推行期间的问题解决及分析完善工作。
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结论与展望
安哥拉的工程建设市场虽然存在诸多困难，但挑战与机遇并存，中国水电天津公司安哥拉市场工程项目的建设要求中国水电天津公司加快提升自身创新能力及竞争力，而企业发展战略问题也是全球行业面临的严峻问题。因此，本文运用了钻石模型理论，SWOT、PEST 等方法，对新时期中国水电天津公司安哥拉业务发展的外部环境和内部环境进行分析，找到中国水电天津公司打开安哥拉市场竞争压力、海外业务发展问题的关键所在。中国水电天津公司作为行业核心生产企业之一，早在进入市场初期，就已经作足了一系列应对安哥拉业务升级的准备工作，经过多年的运行，已经制定出适合自身发展的战略措施，也取得了比较可观的成效。
目前，企业国际化战略的可持续发展及本土化策略研究是一个动态模式，而世界的经济形势也在不断发展变化，由于本文的篇幅有限以及笔者本文的研究条件有限，尽管本文已经完成撰写，但是文中提到的部分问题还有待专业人士进一步研究，对于有些专业理论的阐述笔者还未能阐述到位。而关于大型建设企业海外发展战略、可持续发展途径的研究也应该不断深入，文中笔者仅仅通过中国水电天津公司安哥拉业务外部大环境和内部环境下的发展现状及选择的战略类型进行了分析，从企业战略管理的角度提出了解决思路，希望能引起更多专业人士的对于该问题的关注，更希望中国水电天津公司安哥拉市场能得到良好发展。
参考文献（略）
企业管理论文2018年精选范文二：中小企业员工激励机制的探讨及相关措施——以XM公司为例
1 绪论
1.1 研究背景
中小企业(Small and Medium Enterprises)是一种与国有企业、外资企业或中外合资型企业相比，不具有规模经济、品牌价值、资源垄断的优势，且表现为人员数量不多，企业规模不大，经营范围多在企业所在地区的中小型企业。中小企业一般由一个或少数几个人提供资金，通过合法的程序注册形成。企业的所有者通常就是管理者，他们根据自身的认识管理企业，受外界的干涉较少。中小企业在对增加群众就业率，促进市场经济发展，推动技术创新，保证社会和谐稳定等方面具有不可替代的作用。美国政府对中小企业的评价是美国经济发展的脊梁；在日本，政府认为日本经济的繁荣靠的是中小企业的发展；德国政府视中小企业为国家的经济支柱。由此可见，在全球经济发展形势下，中小企业对各国国民经济和社会发展都具有重要的战略意义。
在我国的经济发展中，中小企业也占据着核心发展地位。工业和信息化部中小企业司司长郑昕曾经在 2015 年工业和信息化部举办的中小企业信息化服务信息发布会上指出，中国经济已经进入新常态的发展阶段，新一轮的技术革命和产业革命正在逐渐兴起，党中央国务院审时度势，大力促进‘大众创业、万众创新’的战略部署，由此可见提高中小企业的发展竞争力是当前我国经济发展的主流趋势。
当前我国中小企业发展蓬勃，但同时它也存在着一定的问题，即大多数中小企业的平均寿命不超过 10 年。尤其在近几年这一问题尤为凸显，原材料、资金、劳动力、土地、资源环境等成本不断提升，这对处于全球产业链低端的中小企业来说，生存和发展已成为摆在中小企业面前的一道难题。再加上目前国际经济复苏依旧疲软，发达国家“再工业化”的新趋势严重冲击着中小企业，国内经济下行压力加大，为寻求新的经济增长点，提升国民经济发展质量，政府大力推广各种扶持政策，旨在帮助中小企业提高创新发展能力。另一方面，人才的流失也成为中小企业最头疼的问题之一，如何更好的用人、留人、引进人成了中小企业亟待解决的问题。
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1.2 研究目的和意义
1.2.1 研究目的
随着市场经济体制的良性运作和国家大力鼓励青年创业的政策开展，我国中小企业得到了飞速的发展，在促进我国国民经济的增长，有效缓解就业压力，提高人民的生活水平等各个方面都为中国经济发挥了重大作用。中小企业在具有独特的自身优势的同时，也存在着很多弊端和问题。随着我国市场经济的逐步深入，竞争越来越激烈，企业内部管理水平如何决定该企业的发展空间。近些年来，尤其是一些老字号企业的破产给我国带来很大的损失。导致一个好的企业最终走向灭亡的一个根本原因是企业没有建立一个适应社会不断变化的好机制，即没有一个能充分调动员工积极性、吸引和留住核心员工的激励机制体系。对于中小企业而言，相比大企业本身比较弱小，同时又缺乏人才，如果没有好的激励机制，企业很难留住人才，特别是一些管理岗位，一些企业核心岗位，一个人才的流失，可能就会导致一个企业的灭亡。建立一套好的激励机制，对于中小企业的发展来说非常重要，不但能吸引优秀人才的加入，同时也能稳住现有的核心人才，有时杰出的管理者还能给企业带来一个核心的团队，这对于企业来说是笔无形的财富。
本论文在对中小企业深入了解后，根据中小企业的特点，中小企业员工的特殊需求，提出自己的见解，希望能给中小企业发展过程中的员工激励机制构建方面有一定的帮助和借鉴意义。
1.2.2 研究意义
在本文中，笔者将引用激励管理的理念，因为该理念是作为企业发展和组织诊断的重要依据，并对企业的人事决策、人才标准、薪资政策等方面具有重要作用。看似简单的企业激励机制体系，实施起来非常困难。不仅需要企业的管理人员具有人力资源管理知识的理论基础，而且要求实践经验丰富。为了使激励机制能够产生实际效应，就必须将激励机制作为一个有机体系而进行精心整合。同时企业也应充分认识到，只有建立长效的激励机制才能从根本上解决企业选人、育人、用人、留人的管理问题。
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2 激励及激励机制的相关理论
2.1 激励的定义和意义
激励(Motivation)是驱使人们付出行动的各种动力的组合，这些动力是由个人内在性和源于个人以外的外在性动力组成。随着管理学科对其的需要，现在激励被广泛应用于管理学、组织行为学、人力资源学这几个学科的重要领域，作为其研究对象和内容。
激励在管理学中的定义，是指为了充分调动员工的主观能动性，激发员工的工作动机，而采取的各种有效的途径和方法，以实现最终的组织目标。激励在组织行为学中的定义，是由美国斯蒂芬·P·罗宾斯教授提出的，罗宾斯教授将激励定义为一个过程，它体现了个体为了实现目标而付出的努力强度。而激励的最终目的就是为了利用能够激发、引导、强化和修正人们行为的各种力量来影响员工，从而调动员工的工作积极性，使个人与组织形成利益共同体，实现互利共赢。
激励的主要作用是启发人的智力，激发人的内在潜能，调动人的创新思维。企业要想高效运转离不开努力工作的员工，只有运用合理的管理手段，充分调动起全员的工作积极性，使员工能够尽情发挥自己无限的潜能，使企业其他生产要素充分发挥其价值，从而提高企业的经济效益。随着技术革命与产业革命的逐渐兴起，人才的重要性已经越来越引起中小企业的重视，人才才是一切资源中最宝贵的资源。企业员工的创造性和专业技术能力的高低，是判断一个企业是否具有人力资源优势的关键，更是决定一个企业是否具有可持续发展前景的重要衡量标准。将员工激励机制贯穿到企业管理的各个环节，形成一套合理有效的选、育、用、留人力资源管理体系，才能够最大程度的激发企业员工的工作热情，帮助中小企业在严峻的市场形势下取得长足发展。通过员工的管理培养，使其专业知识不断更新，技术水平不断进步，从而让员工发挥最大潜能，在工作中高效地运转起来配合企业的设备、技术、材料和场所，才能够使企业的发展如鱼得水。
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2.2 激励机制的内涵
激励机制就是在组织系统中激励主体和激励客体之间通过激励因素相互作用的方式，是企业的管理者为了满足和限制员工的各种需求所采用激励的理论和方法，通过引起他们心理变化，而使员工朝着组织所期待的目标做出努力。激励机制在企业中的使用对于吸引人才，激发、协调个人目标和企业目标的冲突，塑造良好的企业环境，最大限度地激发员工的工作潜能，帮助企业获得最大程度的经济利益等方面都起到决定性的作用。
根据划分标准的不同决定了激励机制分类的不同。一般有如下几种划分方式：一是按照内容不同分为物质激励与精神激励；二是按照性质不同分为正向激励与负向激励；三是按照激励方式的不同分为内在型与外在型两种激励机制。
一个企业要想在激烈的市场竞争中保持长盛不衰，只有先进的生产设备、高精尖的生产技术、优质的生产材料是无法将他们转化为生产活动的。只有人的参与，才能使这些无生命的物质转化为产品和效益；只有人积极地参与，主动地创造，才能使所有的物质资源和人力资源完美结合，从而带动其他生产要素的活力，进而提升企业的整体绩效，帮助企业生存和发展下去。企业员工激励机制的重要作用就在于此。它能有效的激发作为生产经营活动主体的人的积极性和主动性，促使中小企业内部各个生产要素充分发挥作用，以实现中小企业在中国新常态经济背景下的稳步提升。企业激励机制建立和完善的必要性包括以下几个内容：
企业的核心竞争力是人力资源优势的竞争，任何企业在发展壮大的过程中都需要补充合适的人员，如何能对优秀的人才产生强烈的吸引力，使他们认定这个企业是自己学习和发展的有利平台，愿意在这个企业努力工作，为企业的发展贡献自己的力量。这就必须要建立科学、有效的员工激励机制，借助各种优惠的政策，保证企业员工通过努力工作能够获得丰厚的福利待遇，能够学习到提升自身价值的知识和技能，能够得到尊重和理解，能够找到家一样的感觉，能够得到无限的发展前景，这样的企业才能从中国众多的中小企业中脱颖而出。通过建立和完善员工激励机制而提升企业自身的吸引力，让优秀的高新技术人才欲罢不能，甘心情愿地为了企业的发展鞠躬尽瘁。
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3 中小企业员工分类................ 13
3.1 中小企业的定义.......................13
3.2 中小企业的特征.......................15
4 XM 公司员工需求分析.....................20
4.1 XM 公司简介.....................20
4.2 XM 公司组织机构设置......................21
5 XM 公司激励机制现状和不足.............................32
5.1 XM 公司激励机制的现状.....................32
5.2 XM 公司员工激励机制存在的问题............33
6 XM 公司员工激励机制有效实施的策略
6.1 激励机制设计的主要理念
试想一个企业没有健全的激励机制，企业本身的优秀人才不能得以保全，又无法吸引企业外部的优秀人才为企业的建设作出努力，那么这样一个企业就只剩下一群浑浑噩噩，每天抱着上一天班领一天工资的心态的庸庸之辈，企业的发展谈何而来。企业激励机制的设计要综合考虑员工的工作性质和岗位特征，以及个人的性格特征和身份背景，有针对性，有的放矢的施加激励措施，绝对不能以点带面，粗放的仅仅采用单一的激励机制。公司层面的激励措施以福利保障为主，员工层面的激励则应以其直接上级对下属的认识和了解的基础上，做到有针对性、有目的性、有直接效果的激励措施为主。高层激励直接领导的中层，中层激励直接领导的基层，这样才能做到有的放矢，让公司内部的全体人员活跃起来，而不是一潭死水。
从内容型激励理论的几个核心观点中不难看出，“人的行为是由动机引起，动机是由需要激发的”这一原理，已经是世界公认的激励理论基础。在不同的时代背景、不同的环境条件下，人的需求内容也在不断地发生变化。但是任何时候，总有一种最迫切、最强烈的需求在人的潜意识中起到决定性的作用，引发最终的行为产生。因此，一个企业建立激励机制时要以满足员工的主导需求为出发点。
企业员工的工作性质和岗位特征的不同，造成他们的优势需求不同。例如，认为高薪是自己工作能力和社会地位直接体现的销售人员，在所有激励因素中更看重薪酬福利的激励效果，以及与薪酬有着直接关系的绩效考核。作为视专业技术为生命的技术人员，则更看重利于自己专业知识更新和专业水平提升的培训激励。后勤人员则把职位晋升看做是自己努力工作的必然结果，并渴望通过职位的升迁来达到提高薪酬，实现人生价值的深层次目标。企业管理者通过对各个类型员工的需求进行调查，能够帮助他们准确把握员工的主导需求，才能保证激励措施合理有效。
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7 结论
任何类型的企业都希望能够支付最少的人力成本，获得最大的经济收益。为了实现这一目标，企业就需要配备合适的人员，并且能让每一位员工都充分发挥自己的主观能动性，积极努力地工作。本文的研究主旨就是要帮助我国中小企业的管理者，认识到激励机制在企业管理方面的重要功能，并且能够根据员工的切身需求，采用相应的激励措施，从而把员工激励成“超人”，让他们将企业的发展理念视为自己的人生信念，企业内所有员工能够齐心协力、自发自动地努力实现企业各项经营指标，从而发挥员工自身的人生价值。
本论文通过借鉴国内外优秀学者关于激励理论的研究成果，分析了作为我国重要经济主体形式的中小企业的特点，根据企业内员工岗位特性的不同，将其划分为销售人员、技术人员和后勤人员。以具有典型中小企业特征的 XM 公司作为研究案例，通过分析该企业内部的人力资源状况，企业员工激励机制实施过程中存在的问题，以及产生这些不足的根本原因，充分运用员工满意度调查的数据结果，得到了三类人员因岗位工作性质不同而产生的不同激励需求，并总结性提出了针对各类人员的有效的激励对策。
为了使 XM 公司激励机制的构建更加科学合理，具有更强的针对性，本论文认为要从以下几点着手：第一，针对销售人员，要努力构建公平合理的开放型薪酬制度，在绩效考核中增加考察团队协作类、客户服务类或学习类指标，建立有归属感的企业文化；第二，针对技术人员，要为核心技术人员适当提供外培的机会，绩效考核时可以团队为单位组织考核，并鼓励技术人员参与企业管理事务；第三，针对后勤人员，要能够发挥成长与发展激励的持续激励作用，采用岗位头衔晋升的手段增加员工对薪酬的满意度，同时重视对后勤人员的情感激励，发挥信任激励，学会适当放权。当然在实践中，随着企业的发展，员工的主导需求也会不断变化，但是无论何时都须正确识别员工的激励需求，并将各种激励方式综合平衡使用，以保证激励机制能够充分发挥其功效。
最后，希望本文的研究成果能与中小企业的管理机制进行有机的结合,对我国中小企业员工激励机制的构建有一定的帮助和借鉴意义。由于本人的经验和研究水平有限，论文中还存在很多不足，主要集中在以下两点:一是由于本人专业水平的限制，不能从除管理学、组织行为学和心理学以外的其他角度来认识激励机制；二是由于客观原因，本人无法全面的搜集国内外有关激励机制构建的所有资料，因此文章阐述不够详尽。恳请各位专家和老师给予批评和指正。
参考文献（略）
企业管理论文2018年精选范文三：IT互联网企业技术人才流失因素分析与对策研究
第 1 章 导论
1.1 研究背景
1.1.1 问题的提出
人才流失是指那些从企业中取得物质层次上报酬的个人终止其所在企业成员关系的一种过程。人才流失通常可以分为主动流失和被动流失两种形式。主动流失是指流失的决策主要由离职个人主动做出，通常指我们所说的辞职；被动流失是指流失的决策主要由企业方面做出，包括我们通常所说的解雇和开除。尽管人才流失对企业既有不利的影响也有有利的影响，但是对于企业管理者来说，无论是主动流失还是被动流失，都不同程度上增加了企业的管理成本。被动流失一部分因素还可以被企业控制，但是，主动流失却往往难以预测，特别是大规模集体流失，对企业方面的影响是巨大甚至是致命的。所以本文以主动流失作为研究方向。
当前中国向着经济新常态逐步转型发展，在未来，越来越多的高新技术企业将成为支撑中国经济发展的主要动力，尤其是在网络强国战略下快速发展的 IT互联网企业，在推动中国经济的转型发展上起着举足轻重的作用，IT 互联网企业属于技术密集型企业，其技术人才的保留显得尤为重要。根据前程无忧公布的《2016 离职与调薪调研报告》，2015 年，企业在调薪 7.6%水平上，人才整体流失率持续上升，平均离职率达到 17.7%，其中高新技术企业离职率为 19.1%，IT互联网企业技术人才离职率继续走高，已高达 25%以上。根据美世调研机构数据显示，IT 互联网企业无论是薪酬水平还是薪资增长率都在各类企业中达到最高，薪酬增长率高达 9.5%，但与此同时，IT 互联网企业技术人才的主动离职率已高达 23.3%，这也是所有行业中最高的，将近 40%的技术人才在进入公司不足一年的时间内就再次选择了离职。
首先我国目前正处于经济新常态下的经济转型时期，在网络强国战略的指导下，在大数据深层挖掘的数据背景下，IT 互联网企业迅速发展壮大，但伴随而来的是专业技术人才整体需求缺口较大，企业之间为抢夺技术人才竞争激烈。其次，传统企业也积极向互联网转型，互联网成为改造传统企业的一种重要方法手段，这也让 IT 互联网企业技术人才争夺战越演越烈。技术人才流失日趋严重，IT 互联网企业需要花更大的成本挽留想要离职的技术人才，也需要花更大的成本来招聘新的技术人才，这就大大增加了企业的人才管理成本，也容易造成人心的不稳，阻碍企业技术的创新和传承，甚至可能导致企业技术的外流与泄露，这对企业来说是致命的。据美国管理学会报告，人才的替换成本是极高的，至少是该职位年薪的 30%，对于那些急需或者是稀缺的人才，替换成本甚至达到年薪的 150%。目前，虽然我国还缺乏这样的数据研究和估计，但是人才流失所带来的高昂更替成本却是不能被忽视的。此外，技术人才流失还包括一些其他成本：由于技术人才流出而中断与外部联系进而造成损失的成本、由离职者离职到企业重新招聘到接替技术人才的时间成本以及流出前员工已丧失工作积极性而产生的效率成本。这些有形成本、隐形成本都对企业正常的管理运营产生了消极影响。因此，对于 IT 互联网企业技术人才流失原因和因素的考察是很有意义的。
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1.2 研究内容和方法
1.2.1 研究内容
本研究首先是基于当下网络强国战略和 IT 互联网企业技术人才流失率不断攀升的背景下,从人才、人才流失、IT 互联网等基本概念着手，分析基础概念，论述关于人才流失的相关模型和理论研究，根据西方相关成熟的理论研究和人才流失模型，本研究最终选定工作满意度作为人才流失的重要影响因素，并结合国内外关于工作满意度的维度分析，划分出了工作满意度的四个研究维度，然后通过调查问卷，采用 SPSS 软件进行数据分析，找出各个维度与员工离职的相关程度，并结合数据分析提出相应有针对性的解决对策。本文在国内外学者研究成果基础上，以 TT 互联网企业技术人才为对象，从人口统计变量、工作满意度和离职倾向的关系入手，构建理论研究模型，进行实证研究。本文的研究内容分为五个部分:
第 1 章为本文的导论部分，主要阐述了本文的研究背景与意义，研究内容及研究方法以及国内外研究现状。
第 2 章是本文的理论基础部分，首先对人才、人才流失、IT、IT 互联网相关概念进行界定，然后详细说明了人才流失的相关理论和人才流失模型，分析了IT 互联网企业的具体分类和 IT 互联网企业技术人才的特征。最后，对工作满意度的维度选择和概念界定也在本章进行了相关分析说明。
第 3 章结合 IT 互联网企业技术人才流失的现状和问题对 IT 互联网企业进行了实证分析，确定了 IT 互联网企业技术人才对工作满意度方面的具体想法和工作满意度各个维度对技术人才离职倾向的影响程度与大小。
第 4 章从理论与实证结合角度，深入探讨影响 IT 互联网企业技术人才流失的相关解决对策，为 IT 互联网企业解决技术人才流失情况提供参考建议。
第 5 章是对本次研究做出总结，并指出本文研究的不足。
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第 2 章 IT 互联网企业技术人才流失相关概念界定和理论研究
2.1 相关概念的界定
2.1.1 IT 界定
IT 是指那些利用信息方法与手段，收集、整理、储存、传递信息情报，提供信息服务和相应信息手段、信息技术等服务的产业。信息技术产业主要分为三个部分：第一部分是硬件设备，主要指数据存储、处理和传输的主机和网络通信设备；第二部门是软件信息与服务，主要是利用电子计算机系统收集、加工、整理、储存信息，为各企业提供各种各样的信息服务，其中包括人力资源管理办公所需的 ERP 系统；第三部分是应用服务，信息技术的应用包括计算机硬件和软件、网络和通讯技术、应用软件开发工具等。计算机和互联网普及以来，人们开始普遍地使用计算机来生产、处理、交换和传播各种形式的信息。简单而言，IT 企业就是主要以电脑或者通讯为主的企业，互联网企业、软件开发、硬件开发、手机通讯公司以及IT 产品服务的相关工作均可视为 IT 企业。
2.1.2 IT 互联网企业
IT 互联网企业是指从事互联网运营工作，提供应用服务、信息服务、网络产品，开发网络信息资源以及其他与互联网相关的服务活动的企业总称。IT 互联网企业按服务类型和功能分为基础服务、商务应用、交流娱乐和互联网媒体四个门类。
（1）基础服务类
（2）商务应用类
商务应用由电子商务、网络人才招聘、网络教育和第三方支付等几大类,其中,电子商务是商务应用的最主要构成部分。第三方支付公司的支付业务与电商平台紧密相关，形成规模的主要是支付宝、财付通和快钱等少数几家公司。
商务应用类网站是买卖双方的中介,客户既包含企业用户,也包括个人用户,用户在这类网站上主要获取商品或服务供应销售信息,具有很强的交易场景。商务应用类网站的商业模式主要是向前端卖家收费,同时,也包括部分后端收费业务。商务应用类图形见下文图 2.2 所示。
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第 3 章 IT 互联网企业技术人才流失调查问卷设计与分析.............25
3.1 IT 互联网企业技术人才流失现状与问题.............25
3.2 研究总体设计............26
第 4 章 IT 互联网企业技术人才流失对策研究.................41
4.1 建立以人为本的企业文化氛围..............41
4.2 建立完善的激励机制.................43
第 5 章 研究结论..................49
5.1 研究小结.................49
5.2 本文的不足之处................49
第 4 章 IT 互联网企业技术人才流失对策研究
通过本文前面几章的理论阐述和实证研究我们可以发现 IT 互联网企业技术人才人口统计变量的特点，并得出员工工作满意度的四个维度与离职倾向显著相关这一结论。分析研究 IT 互联网技术人才流失影响因素是为了有针对性的提出解决方法。因此解决对策主要从如何通过提高工作满意度来降低人才流失这一角度来考虑，针对 IT 互联网企业技术人才的特点，结合实证研究得出的结论，设计出一套科学的有针对性的人才管理对策是十分必要的。IT 互联网企业技术人才流失问题解决对策，是在第三章相关数据分析的基础上提出，因此本文关于技术人才流失的解决对策主要从建立以人为本的企业文化氛围、合理完善的激励机制、多通道职业发展轨道、有效沟通的绩效管理体系、完善离职面谈体系和综合各方因素建立技术人才流失预警机制六个方面来制定。
4.1 建立以人为本的企业文化氛围
企业文化是一个公司最鲜明的旗帜，良好的企业文化可以使员工产生强烈的感召力和归属感。IT 互联网企业首先应该建立以人为本的企业文化，充分尊重知识和技术，为技术人才创建一个良好的工作氛围。高薪并不能完全满足 IT 互联网企业技术人才高层次的需求，而以人文为本的企业文化管理理念，能够使IT 互联网企业技术人才感受到企业对他们的尊重，从心理上提升他们对企业的依存度，同时企业也可以通过对现有技术人才的人本管理对外展示良好的企业形象，无形中提升并宣传企业雇主品牌文化。
技术人才良好的人际关系包括与同事的人际关系、与直接上司的人际关系、与下属的工作关系三个部分。技术人才的工作属于团队工作，技术人才在技术团队中才能够实现自身的价值，与团队中其他同事良好的人际关系，能够使技术人才保持较好的精神状态投入工作，同时也可以促使团队之间经验和技术的交流；与部门直接主管建立良好工作关系，可以促使技术人才及时将工作中问题反映给上层管理者，改变技术人才的不满意状态；与部门下属建立良好的人际关系，可以更好地了解技术人才的真实想法，有利于今后工作的开展。
中国 IT 互联网行业发展迅速，变化快，节奏快，这就对企业的产品创新速度和能力提出了更多的要求，一旦企业不能跟上市场节奏快速完成技术产品创新，则很可能被市场所淘汰。因此，IT 互联网企业管理者要充分尊重技术人才的创新意识和创新精神，高度鼓励技术人才进行产品创新。
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第 5 章 研究结论
5.1 研究小结
本文采取逐层分析的方法，首先分析国内外研究现状，提出了本文的研究内容、目的以及意义。根据统计分析的结果，详细阐述了 IT 互联网企业技术人才整体工作满意度以及工作满意度的四个维度是否对 IT 互联网企业技术人才离职倾向存在影响以及其影响程度。其次，通过问卷调查的方式，并运用数学模型和SPSS 统计学软件对问卷数据进行计算与分析，得出了对 IT 互联网企业技术人才流失影响较大的因素，并对其加以分析。最后，本文以数据分析结果为依据，提出相应的解决对策。本文主要观点和结论如下：
（1）据资料和相关调查显示，中国 IT 互联网企业技术人才存在高速流动的现象，从企业角度来看，过于高频率的人才流动会演变为人才流失，对企业产生消极影响。
（2）人口统计变量的不同，即性别、年龄、工龄、学历、企业性质和职务的不同，对员工满意度四个维度和员工离职倾向的影响整体不明显；工作满意度四个维度，即薪酬福利满意度、绩效管理满意度、工作本身满意度和人才发展满意度与员工离职倾向存在显著负相关；工作满意度的四个维度之间也存在着不同程度的相关性。
（3）通过对影响 IT 互联网企业技术人才流失的因素分析，并结合 IT 互联网企业技术人才的特点和现状，依据人力资源管理理论与制度，提出了从树立以人为本的管理理念、建立有效激励制度、有效沟通的绩效管理体系、双通道职业发展通道、构建离职面谈体系和建立人才预警机制几个方面的解决对策。
参考文献（略）
企业管理论文2018年精选范文四：我国电子废弃物逆向物流效益优化研究
第 1 章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
(1)问题的提出
当今，恶劣的生存环境和全球资源耗竭使得生态恢复、资源循环成为人们最关心的问题。人类所处生态环境难以保证生存质量，所占有的自然资源也无法持续维持社会生产力发展。保护自然环境，实现资源的循环利用已是势在必行。
随着人们收入的不断增多以及消费观念的改变，人们的消费行为更加偏向于求新求变，追求时尚。由此造成大多数产品还未丧失其使用价值就已经被丢弃，有待处理的废弃物品不断增多。与此同时，随着生活垃圾和工业垃圾的不断堆积以及由此造成的资源浪费和环境污染，导致了人类生活质量的下降，当地居民的身体健康受到威胁。为了实现人类发展与自然生态之间的平衡，越来越多的国家建立了有效的环保法律法规。
在当代，电子科技发展到了相当高的水平，人们的日常生活中不断涌现出种类繁杂，数量众多的电子产品，大到洗衣机、电冰箱、空调、电视机等家电设备，小到可以随身携带的移动设备，如智能手机、平板电脑、掌上游戏机等等。这些电子产品生产厂商品牌林立，生产技术日趋成熟，制造成本不断下降；同时，随着人们对个性化、差异化的追求，这些电子产品的需求不断上涨，导致电子类产品淘汰速度加快，数量持续增加。我国电子废弃物产量已进入高峰期，据统计，只家电类产品理论每年产生数量多于五千万台，年增长速率超过百分之二十，“城市矿产”应运而生。然而，大部分废旧电子电器垃圾的循环利用却尚未开始。当下我国电子废弃物逆向物流市场处于“尴尬”的局面，一方面我国每年电子废弃物产生的数量非常庞大，却无法得到有效处理，产生了“城市矿产”，另一方面，正规的电子废弃物逆向物流企业却由于难以获得原材料而艰难维持。
电子产品构成复杂。其大部分组成材料会危害人体健康，甚至有一些会危及生命。从逆向回收的角度看，电子废弃物主要包括两类，一类造成环境污染程度小，如节能灯、电磁炉、电饭煲等。第二类造成环境污染程度大，如显示器的组成部件中包含铅；电脑中含汞、镉等重金属以及多种持久降和生物累积性有毒材料等。废弃的电子电器产品若不经过专业处理而将其直接进行填埋，其所含重金属材料会渗入土壤当中并进入到地下水，造成持久的环境污染，威胁居民的健康。废弃电子电器产品中的机物经焚烧会产生能够致癌的有毒物质①，不利于人体健康。
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1.2 文献综述
1.2.1 电子废弃物逆向物流效益优化研究综述
二十世纪八十年代末，IBM（国际商业机器公司)开始了全球产品回收计划①，通过管理回收系统运作流程(物料运输、库存、再制造、废弃处理)的有关信息，使得产品及其零部件的回收与再利用率得到了有效的提高，同时也减少了丢弃的电子垃圾造成的环境污染。
二十世纪九十年代，欧洲共同市场开始了一项名为《电子产品综合回收办法》的研究，试图从技术应用和管理优化等层面提高电子废弃物的回收效率。该项目的研究领域涉及逆向物流体系的建立；逆向供应链的规划与管理；生态设计、拆卸、再制造及材料回收技术等。
此外，学术界在电子废弃物逆向物流方面的文献研究也在不断增多: 早在10 年前，鹿特丹大学就已经着手研究逆向物流；IEEE 己把电子废弃物逆向物流作为每年的《电子与环境国际研讨会》的主题之一。同时，学术界在关于电子废弃物逆向物流模式选择、系统设计、网络优化、管理决策以及技术应用等方面的文献研究也不断增多。
在我国，研究逆向物流的学者也不断增多，有关电子废弃物逆向物流的文献研究成果持续增加。本文对学者在研究中涉及到的电子废弃物逆向物流影响因素进行了综述:
(1)政策法律影响因素的研究的研究
Mogan（2001）在对美、日、欧等发达国家废旧电子电器回收过程进行深入研究后指出，政府对电子废弃物逆向物流的实施起着重要的引导作用。废弃物物流的主要目的使电子垃圾实现资源再生，达到保护环境和资源循环，经济效益只是由此衍生的利益。因此，在废弃物物流当中，政府作为一种重要力量，对废弃物物流的运转应当起到推动作用。温俊明等(2004)分析了美国、日本等发达国家有关经验，认为在我国，加强废弃物逆向物流的效益，首先应当明确责任主体，并加强法律的监管力度。王科（2005）提出政府应当在经济、政策等方面激励相关企业实施电子废弃物逆向物流，促使电子废弃物逆向物流扩大规模，延伸产业链。周永圣、汪寿阳（2010）等硕士研究者认为政府法规对企业逆向物流方式产生重要影响，并研究了政府监控在电子废弃物回收中的作用。
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第 2 章 相关理论和实践综述
2.1 电子废弃物
电子废弃物俗称电子垃圾，一般指废弃的电子电器产品、电子电器设备及其废弃零部件、元器件。目前市场上的电子产品种类多达数百种，有上万种款式。然而，关于电子废弃物的范围界定、分类，国内外尚未形成统一的看法。美国对家用电器产品的分类大致根据其复杂程度和大小件划分；德国和法国对电子电器的分类也是按大小件进行的；日本则是按用途束分类。在我国，对电子废弃物的分类按照其用途大致分为制冷器具、空凋器具、厨房器具、算机和通信器等 14类。
电子产品经淘汰成为电子废弃物，保留了相应的产品特性，具体表现为：
(1)产品的物理特性：从原材料的构成看，多半电子原件含铅、汞、镉等重金属以及多种持久降和生物累积性有毒材料等。被当作普通垃圾处理的电子废弃物会带来恶劣的环境问题。因此，需要通过特殊的技术手段处理电子废弃物。
(2) 产品的技术特性：电子电器产品很多都采用模块化设计，可拆卸性强；其次大多数电子产品被丢弃并不是由于其丧失了使用价值，而是因为新产品的推出而导致的。所以大部分被丢弃的电子电器产品中具有数量庞大、可以被拆卸并再次利用的零部件和元器件。
(3) 产品的经济特性：电子产品通常情况下体积小、价值高[39]。另外，其产品的不断更新以及生产技术水平的提升，造成经济价值的快速折旧。依此推断，与其他废弃产品相比，物流系统运作的效率对电子废弃物逆向物流收益的影响更大。
(4)产品的市场特性：主要表现在两个方面。其一是电子产品的每年的销量巨大，同时产品的市场持有量已经达到饱和，新产品的销售必定引起大量电子产品的淘汰。其二是淘汰速度快。正常电子电器产品，以电脑为例，使用寿命可达到八年以上，但是由于更新换代的需要，很多电脑只用到三到五年就被强行淘汰。
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2.2 逆向物流
逆向物流(Reverse Logistics)这一概念最早于 1981 年由两位美国学者 JamesStock 和 Douglas Lambert 提出。他们将其定义为：“与大多数货物正向流动方向相反的物流活动”。1992 年，James Stock 对逆向物流的定义进行了深化，指出:“逆向物流是指与缺陷品退回、维修、循环利用、再处理、再制造等密切相关的物流活动。随着认识的发展，人类也在不停地丰富逆向物流的内涵和外延。欧洲逆向物流管理协会 Revlog 提出: 逆向物流是通过计划、执行、控制，使废弃物品、原材料以及库存品从制造点、分销点及使用点回到回收点的回流活动。国内学者何明列等在《中国国家标准物流术语》中将逆向物流分为两大类:(1)回收物流，包括产品退换保修、缺陷品的退回、特殊包装容器的回流等(2)废弃物物流:被丢弃或淘汰的产品，从消费者手中，经过回收、检测、分类、运输、处理等环节的废弃物的实体流动[42]。
虽然阐述各不相同，但学者的核心观点是相似的。本文对逆向物流不同的定义进行了总结，将其概括为：逆向物流是指通过有效的规划、实施、控制，使生产原料、半成品、产成品或废弃产品从生产商、销售商或消费者端流向回收地点和处置中心的过程，其目的是使物品恢复使用价值或对丧失使用价值的物品进行合理处置。逆向物流包括不合格品回流的回收物流和淘汰物品回流的废弃物物流。本文所涉及的逆向物流，以后者为主要研究对象。
我国硕士研究者宋守许（2007）在其硕士论文中指出家电产品逆向物流系统体系结构由角色层、运作层、信息层、技术层、功能层以及决策层组成。角色层是逆向物流系统的组织者和实施者。主要包括政府、企业、消费者等；运作层是逆向物流系统运作过程中的具体流程及不同流程间的有效衔接，从废旧物品回收到循环利用以及废物处置的整个过程中，具体包括回收、检测、分类、拆卸、装运、库存、处置、再制造等。通过将废弃物逆向物流各环节有效衔接，可提升资源再生效率，具有经济效益和环境效益。信息层能够获取信息和处理信息，为逆向物流经营决策提供重要依据。从产品的收集到最后的处置，逆向物流经过了收集、检测、库存、再制造等环节。逆向物流系统进行优化，需要管理者对这些环节以及环节的衔接进行优化。这就需要借助强大的信息处理系统，对相应的信息进行收集和处理，为管理者提供科学决策的依据。技术层主要包括运输优化技术、库存优化技术、再制造技术群、经济和环境优化技术等；功能层主要包括物流功能、价值功能、环保功能和信息集成功能等；决策层是逆向物流系统运营过程中的各种选择。包括对逆向物流组织构成、流程和网络结构规划，对设备和技术水平规划等。
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第 3 章 电子废弃物逆向物流效益优化影响因素分析..........16
3.1 电子废弃物逆向物流影响因素模型.................16
3.1.1 电子废弃物逆向物流影响因素分析............. 16
3.1.2 解释结构模型构建.............20
第 4 章 问卷设计与调查....................41
4.1 问卷设计和调查对象选择...........41
4.1.1 问卷设计..............41
第 5 章 统计结果和数据分析............47
5.1 电子废弃物逆向物流影响因素与绩效评价指标体系效果的相关分析...47
5.2 各类因素与电子废弃物逆向物流绩效评价指标评价效果多元回归分析..........47
第 5 章 统计结果和数据分析
5.1 电子废弃物逆向物流影响因素与绩效评价指标体系效果的相关分析
将通过问卷调查所得的原始数据输入到SPSS 软件中，分别算得运营层因子、资源层因子、微观环境因子、政策法律环境因子四个维度所包含题目得分的平均值；根据之前所得绩效评估各要素的权重乘以相应题目的得分，算出绩效所得分数；各效益影响维度评价分数与电子废弃物绩效评价指标的单位均为 1。将五个效益优化影响因素与绩效评价指标得分进行双变量相关分析，得到各影响维度与绩效评价水平之间的相关关系，如表 5.1 所示。
上述电子废弃物逆向物流效益影响因素与绩效评价指标体系结果相关分析结果表明运营层因子、资源层因子、微观环境因子、政策法律环境因子与电子废弃物逆向物流绩效评价指标体系都存在正相关关系，并且在 0.01 水平上呈显著相关性，具有统计学意义。
结论与建议
一、总结
本文在文献研究的基础上，总结出电子废弃物逆向物流效益优化的影响因素和绩效评价指标体系。在此基础上，运用模糊评价和层次分析法，分析得出电子废弃物逆向物流绩效评价体系各指标权重。同时，通过问卷调查获得不同企业在电子废弃物方面的相关绩效和影响因素，运用多元回归的方法，分析得到影响我国电子废弃物逆向物流效益优化的关键性因素。本文的结论如下：
(1)本文通过对不同影响因素的分析，构建了解释结构模型，将电子废弃物逆向物流影响因素分为四个层次，这四个层次分别是运营层、政策法律环境层、资源层和微观环境层。每个层次包含了同类影响因素。其中，运营层影响因素包括逆向物流渠道构建、逆向物流网络模式规划、逆向物流库存管理；政策法律环境层影响因素包括相关法律法规的有效制定和实施、政府进行相关普法教育、政府对企业实施逆向物流政策激励；资源层影响因素包括技术、资金、人才；微观环境层影响因素包括企业了解逆向物流相关的法律法规、企业能够履行逆向物流法律法规的要求、企业将逆向物流纳入到企业战略、消费者具有参与逆向物流的环保意识、消费者具有参与逆向物流的环保行为。
(2)在构建有效的电子废弃物绩效评价指标体系的基础上，运用实证分析的方法，得出电子废弃物逆向物流影响因素回归模型，如公式 6.1 所示，其中 K、O、P、M、R 分别表示电子废弃物逆向物流绩效、运营层影响因子、政策法律环境影响因子、微观环境影响因子、资源层影响因子。
K=0.318*O+0.289*P+0.187*M+0.185*R (6.1)
参考文献（略）
企业管理论文2018年精选范文五：社交动机、社交满意度与购物中心关联购买关系研究
第 1 章 绪论
1.1 问题提出
随着城市商业的发展，购物中心逐渐取代了以往的集市。而这种由社交引起关联购买的行为在购物中心也更为常见。就像在古代人们去集市、庙会进行社交联谊和情感沟通一样，在现代，人们惠顾购物中心的主要动机之一就是社交动机(Tauber，1972)。亚太地区购物中心消费者调查报告（2014）显示，80%的消费者认为购物中心具有很强吸引力的原因是购物中心是一个会见朋友的好地方。许久未见的亲朋好友们会出于社交动机一起去购物中心，很可能会带来购物、餐饮和娱乐之间的关联购买。而在这个过程中，消费者社交满意与否决定了其关联购买的程度。社交满意是互动双方对易达到的、令人愉悦和满足的互动体验做出的一种评价（Scheer & Stern，1992；Geyskens & Steenkamp，2000）。如果消费者在购物中心社交时感受不到社交满意，那么他们就不会继续在购物中心花费时间，甚至不会再惠顾；如果顾客在购物中心内的社交经历具有较高的满意度，那么他们就越可能充分利用购物中心内的设施，从而实现购物、餐饮、娱乐等之间的关联购买。那么，社交动机是如何影响关联购买的呢？社交动机是不是通过社交满意度来影响关联购买的呢？现有研究对这一问题并未给出直接的回答。
消费者进入购物中心后会与购物中心的环境要素进行接触，这种接触就是集聚接触。不同消费者对购物中心环境要素的需求是不同的，对集聚接触后的感受也是不一样的。消费者与购物中心接触的过程是关系与服务交换的过程(Berry，1983)，会影响他们对价值的感知、停留意愿、店铺惠顾意向以及消费者忠诚(Gwinner et al.，1998；Wakefield & Baker，1998；Grewal et al，2006；Gruen，2007)。在实际生活中，我们也希望去整体环境更好的购物中心进行社交活动。如果购物中心能提供舒适的购物环境、服务人员能提供较高的服务水平，那么消费者就会受到情绪上的感染，产生愉悦兴奋的情绪。这种愉悦兴奋的情绪也会影响到在购物中心与亲朋好友进行社交活动的消费者，可能使出于社交动机的消费者更容易感受到较强的社交满意。如果服务人员提供的服务很糟糕、购物中心提供的购物环境也很差，那么消费者就会产生负面的情绪，比如失望、愤怒、抱怨。而这些情绪也会影响到正在购物中心进行社交活动的消费者，也很可能使消费者更难感受到社交满意。那么社交动机对社交满意度的影响是否受到这种集聚接触的影响呢？在不同集聚接触条件下，社交动机对社交满意度的影响可能会出现波动。因此研究将关注集聚接触在社交动机与社交满意度关系间的调节作用。
综上所述，鉴于社交动机与关联购买之间可能存在的因果联系以及过往研究存在的缺口，研究提出如下研究问题：第一，在购物中心这种商业集聚的情境下，消费者的社交动机如何影响关联购买？第二，社交动机是不是通过社交满意度影响关联购买呢？第三，社交动机对社交满意度的影响是否受到集聚接触的影响呢？
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1.2 选题意义
1.2.1 理论意义
第一，如果能够证明社交动机正向影响关联购买，那么就可以确认社交动机是关联购买的又一个驱动因素，从而可以进一步解释促成关联购买的内在机制。以往有关关联购买驱动因素的研究大多是从企业角度来说的，比如支付公平、便利、企业声誉、企业专业性等。本研究是从消费者的角度解释关联购买的驱动因素，因此如果社交动机正向影响关联购买的假设成立，那么就可以使零售情境下关联购买的研究视角更加开阔。
第二，如果满意在社交动机与关联购买之间起到中介作用的假设成立，那么就可以明确社交动机影响关联购买的内部机理，更深刻地揭示商业集聚下消费者关联购买的本质特征。
第三，如果集聚接触的调节作用存在，那么就可以进一步明确社交动机对关联购买的作用范围。
1.2.2 实践意义
第一，如果能够证明社交动机对关联购买的正向影响作用，那么购物中心的管理者在制定营销策略时应该关注消费者的社交需求，尽可能地增加消费者社交互动的机会，刺激消费者的社交动机以期增强关联购买，从而增加营业绩效。
第二，如果集聚接触正向调节社交动机与社交满意度的关系，那么购物中心管理者应该通过对购物中心整体环境设施做有针对性的设计，从而增加顾客满意进而增强关联购买，增加营业绩效。如果调节作用不存在，那么说明社交动机的消费者对购物中心环境的敏感度比较低，购物中心管理者在营造环境时就需要针对不同的消费者做出不同的设计，以最小成本获得最优利益。
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第 2 章 文献综述
2.1 关联购买
2.1.1 关联购买的定义
关联购买的概念源于交叉销售。交叉销售是从企业角度来说的，关联购买是从消费者的视角来说的。关联购买的概念目前在学术界有两种不同的观点，这两种观点是在不同的情境下提出的。一种观点是在契约情境下，代表学者有Ngobo(2004)。Ngobo(2004)提出关联购买是除在现有供应商手中已购买的产品服务，消费者还在该供应商处购买了其他的产品和服务。在契约情境下的关联购买具有较高的转换成本，消费者为获得产品和服务需要遵循一定的顺序，尤其是在金融服务业。然而，在非契约情境如零售业，几乎不存在转换成本，获取产品服务也不会有显著的自然顺序。因此契约情境下的关联购买对于非契约情境来说并不适用。另一种对关联购买界定的观点就是在非契约情境下提出的。有学者将非契约情境下的关联购买定义为消费者从第一次购买以后，在同一家企业购买的不同类型产品和服务的总数量（Kumar et al.，2008），也有学者将关联购买定义为消费者购买多种类型的产品、服务的行为(Werner，2008)。Werner 对关联购买的定义与本研究的研究问题相符合，因此研究对关联购买的解释是基于 Werner 的定义展开的。本次研究以商业集聚为研究情境，在商业集聚下，消费者会由于多样需求，更容易一站式消费，产生不同类型商品、餐饮和娱乐服务之间的关联购买。研究将关联购买定义为消费者在购物中心内发生的零售、餐饮和娱乐服务之间的消费行为。关联购买的研究对象是那些出于社交动机而消费多种不同类型服务的顾客。学术界已经证实了关联购买的重要性。对于消费者来说，关联购买可以满足其多目的出行的需要，并减少时间、金钱成本，增加购物中心消费过程的乐趣和自主感。对于购物中心来说，关联购买可以增加现有顾客的支出(Kumar et al，2008)，带来更高的营业收入。关联购买也是驱动顾客终生价值的重要因素，可以带来更高的营业收益和更高的顾客价值(Venkatesan & Kumar，2004)。
2.1.2 关联购买的驱动因素
消费者为什么愿意在同一家企业消费多种不同类型的服务呢？已有学者对关联购买的驱动因素进行了研究，总结来看包括两方面的内容。
一方面是由于消费者的需求驱动的。购物中心作为商业集聚地，必然集中了大量的商品、服务和消费者，也就是集中了大量的“买和卖”。“买卖集中”为消费者在购物中心进行关联购买提供了前提条件。在实际生活中，消费者也会出于多种需求而惠顾购物中心，进行多目的出行的一站式购买。消费者不仅要购买多种商品，而且会完成社交、休闲娱乐等活动。因此消费者有充分的理由在购物中心进行关联购买。
另一方面是与企业相关的因素，包括消费者对企业的态度和企业自身因素。消费者对企业的态度因素包括满意、信任、忠诚等。当消费者与企业保持较长的关系时，满意和承诺对关联购买的影响会是剧烈的(Verhoef，2001)。在零售业中顾客满意会通过再购买意愿正向影响关联购买行为(Ngobo，2004)。银行业中的顾客满意通过信任正向影响关联购买行为(Soureli，2008)。Soureli 认为在消费者对企业产品、服务满意的前提下，消费者才会信任该企业并尽可能多的购买多种产品。研究发现满意、感知价值、信任均正向影响关联购买 (Jung-Kee & Lee，2012)。顾客忠诚是关联购买的前因变量(Werner & Bascoul，2008)。企业自身相关的因素包括支付公平、便利、企业声誉、企业专业性等。保险业种与竞争对手相比的支付公平会正向影响关联购买，关系长度正向调节支付公平与关联购买的关系(Verhoef，2001)。在银行业中地点便利和一站式购物的便利性会强烈地正向影响顾客保留和关联购买，企业声誉和专业性同样正向影响关联购买和顾客保留(Liu & Wu，2008)。金融服务业中，一站式购物的便利性正向影响关联购买，而印象冲突则会降低消费者关联购买的程度(Ngobo，2004)。
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2.2 社交满意度
2.2.1 社交满意度的界定
顾客满意自 Cardozo(1965)提出以后就一直备受学术界和实业界的关注。已经有很多研究指出顾客满意度越高，企业的营业绩效越好(Anderson，Fornell &Rust，1997；Rust & Zahorik，1993)。Baker 等(1986)也指出人们真正渴望的不是某一种产品，而是一种满意的经历。企业的营销策略也以创造顾客满意为目的(Webster，1992；Bond，Fink & Ross，2001)。学术界对顾客满意的界定没有达成一致观点。但是通过阅读国内外有关顾客满意的研究会发现实际上学术界对顾客满意的理解大致可以从三种视角讨论。
第一种视角包括认知性观点、情感性观点和综合性观点。认知性观点认为满意 度是消费 者 对产品、服务 消费前的预期与购后实际感受的比较。Westbrook(1980)认为消费者在实际购买产品或服务之前会形成一种预期，这种预期与实际消费后的感受之间的权衡就是顾客满意度。情感性观点认为顾客满意度是一种情绪上的反应。比如 Oliver(1981)在 Westbrook(1980)的研究基础上进一步指出购前期望与购后感受之间的对比会产生积极或消极的情绪，他更强调消费者情绪变化。Cronin 和 Taylor(1992)认为顾客满意是消费者在特定情形下通过对产品或服务的使用而形成的情绪反应。综合性观点结合了认知性和情感性两种观点。如 Oliver(1993)认为顾客满意不仅有认知成分，同时也有情感成分。
第二种视角为范畴视角，它包括两种形式，特定性满意和整体性满意。特定性满意是指消费者对某个特定经历的满意(Bitner，1990；Cronin，1992)，而整体性满意则强调的是消费者对过去所有经历的综合性衡量形成的整体态度(Sharam & Dobbins，1999)。
第三种视角为过程与结果视角。一类观点是将顾客满意视为一种结果(churchill & Surpenant，1982)。另一类将顾客满意视为一种过程。比如 Giese(2000)将顾客满意定义为顾客对接受产品和服务的过程进行评估，判断其是否达到期望。这类从过程视角讨论的顾客满意更关注顾客在整个消费过程中的经历而不是满意本身。
以上三种视角都得到学者的认同，至于采取何种标准取决于产品、顾客以及环境等情境因素。本研究中的社交满意度对以上三种视角均有体现。研究中把社交满意度视为认知与情感的结合，就是消费者对实际社交感受与预期感受比较以后产生一种情绪反应；社交满意度强调的是消费者在购物中心内当次社交经历的满意，强调社交的过程。社交满意是互动双方对易达到的、令人愉悦和满足的互动体验做出的一种评价（Scheer & Stern，1992；Geyskens & Steenkamp，2000）。综上所述，本研究将社交满意度界定为出于社交动机的消费者对其在购物中心的当次社交经历的评价。
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第 3 章 研究模型与假设 .............. 16
3.1 研究模型 .............. 16
3.2 研究假设 ................. 16
第 4 章 研究设计 ........... 20
4.1 变量的操作化定义......... 20
4.2 数据收集方法 .......... 23
第 5 章 数据分析与讨论 .......... 25
5.1 描述性统计分析 ............ 25
5.2 信度分析与效度分析........... 27
第 5 章 数据分析与讨论
5.1 描述性统计分析
5.1.1 样本的描述性统计分析
研究在实地调研阶段共发放问卷 350 份，将未完成问卷以及明显敷衍填答问卷剔除以后，获得有效问卷 298 份，回收率达到 85.1%。被访者的人口统计资料如下：
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第 6 章 研究结论
6.1 结论与讨论
本研究为探讨购物中心消费者的社交动机与关联购买的内部作用机制，构建了社交动机、社交满意度与购物中心消费者关联购买之间的理论模型，并据此提出了 4 个假设，运用实证研究对所提出的假设进行检验，最终得到以下几个结论：
第一，社交动机正向影响购物中心消费者的关联购买。如今购物中心已成为消费者与亲朋相聚的主要场所，消费者可以通过购物中心内零售、餐饮和娱乐之间的关联购买更好的满足社交需求。
第二，研究证实了社交动机对社交满意度会产生正向影响。这与以往的研究结论是一致的，动机是引导消费者满足内在需要的推动力。社交动机越强的消费者在购物中心社交的过程中会更友善、更融洽，更容易感受到较高的社交满意。
第三，研究证实了社交满意度对关联购买会产生正向影响。这说明社交满意度越高的消费者，越容易产生关联购买的行为。这与以往的研究结论也是一致的。当消费者在购物中心与家人朋友进行社交活动并感受到较高的社交满意度，那么他们就越可能充分利用购物中心内的设施，从而实现购物、餐饮、娱乐等之间的关联购买。
第四，社交满意度在社交动机与关联购买之间起完全中介的作用。可见消费者社交满意与否决定了其在购物中心社交时关联购买的程度。消费者出于社交动机而去购物中心消费是为了可以与亲人、朋友一起共度美好时光，获得更亲密的社交关系。只有当消费者感受到社交满意，他们才会在购物中心停留更多的时间，进行零售、餐饮和娱乐之间的关联购买；而当消费者在社交过程中感受不到这种社交满意，那么他们可能就不会在购物中心继续消费。因此，社交动机并不直接作用于关联购买，而是通过让消费者感受到社交满意，从而促使他们产生更多的关联购买。
第五，服务人员接触、功能环境接触并不能调节社交动机与社交满意度之间的关系。这与研究所提假设是相反的。导致这种情况发生的原因可能是出于社交动机的消费者因其特殊性受到购物中心环境因素的影响不向其他消费者那么明显。出于社交动机的消费者在与亲朋好友进行社交活动之前会依据过往经历或他人评价，做出去哪个购物中心的决策，而在与亲朋好友社交的过程中反而不会太在意购物中心的服务要素，消费者的注意力更多的集中于与亲朋好友的交流互动之间。因此社交动机影响社交满意度的关系强度并不会因为服务人员接触或功能环境接触而发生变化。
参考文献（略）
企业管理论文2018年精选范文六：集群内企业员工社会资本与创新行为关系研究
第 1 章 绪论
1.1 研究的背景
随着全球化时代的到来，企业之间的竞争日益激烈。集群在行业竞争中起着越来越重要的作用，甚至会提升整个行业的国际竞争力，提高国家实力。美国拥有全世界著名的产业集群——硅谷，在中国长三角、珠三角地区，也有很多成功的产业集群，不仅仅为集群中的企业提供更多的发展资源，更是提高了整个行业的竞争力，为当地经济的发展做出了巨大的贡献。为了促进本地经济的持续发展，很多地方政府采取策略，招商引资，希望能够形成有竞争力的产业集群带动整个行业进步，同时促进经济发展。但是就现状而言，有的产业集群成功了，而大部分的产业集群多是企业简单的聚集，没有形成自身的竞争优势。现阶段对于集群竞争优势的研究中，大部分聚焦于集群整体，或者以企业为单位，很少以集群中的员工为研究单位。企业要想获得独特的竞争优势，创新是唯一的途径，企业的创新的基础就是员工的创新行为，于是本文聚焦集群中员工个体，研究如何促进员工创新。
上个世纪80年代以来，世界进入了知识经济的时代。知识创新成为企业竞争力的来源，通过不断地创新，为企业带来新的利润增长点。为了保证企业拥有创新活力，十五届三中全会，国家主席胡锦涛提出建设创新型国家，翌年，他又发表讲话，认为中国一定要坚持自主创新。习近平总书记在2015年吉林调研时，发表讲话时强调“抓创新就是抓发展，谋创新就是谋发展”。提高自主创新能力，是增强中国国际竞争力的必然要求。中国是个发展中的大国，经过30多年的改革开放，我国GDP总量已经跃居世界第二。依靠粗放型经济增长方式，已经不能为中国经济带来持续的动力，提高自主创新能力势在必行。就中国目前的状况来说，较为缺少高端创新人才。创新是通过获得知识，经过整合，创造出新的知识的过程。知识分享在知识创新的过程中是非常重要的一个环节。同时员工在创新的过程中，不仅仅依靠自身的能力，而且自身拥有的社会资本也在影响员工的创新。近年来，专家与学者越来越关注社会资本这一研究热点，基于此，本文就社会资本对创新行为之影响作用作为研究主题。
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1.2 研究的意义
目前关于创新行为的影响机制研究大多集中在探讨企业激励制度的成效作用研究上，然而从个体的社会资本出发，探讨社会资本对创新行为的内在影响作用机制并不多，因此，本研究将在社会资本、知识分享以及创新行为等理论的指导下，探讨社会资本如何通过知识分享影响创新行为，进一步研究了影响创新行为的重要变量以及内在作用机制，不仅可以为该领域提供一些理论贡献，同时还可以为企业创新管理与知识管理提供指导，具有一定理论与实践意义。针对企业集群中员工的社会资本以及创新行为的研究较少，本研究针对企业集群员工，具有一定的创新性。
从理论层面上来说，一是丰富了个体层面社会资本的研究，以往探讨社会资本对创新的影响时，通常研究的焦点集中在企业这一层面上，探讨企业或者企业家所拥有的社会资本对创新绩效的影响。以个人的社会资本为立足点的研究较少，本文将对个体社会资本进行探讨，依据Nahapiet & Goshal（1998）的学术成果，将社会资本划分为三个维度，关系维度、认知维度、结构维度，利用数据统计分析方法来分析其对员工创新行为的影响,最后丰富了个体社会资本的理论。二是深化了对员工创新行为的研究，以往对员工创新行为的研究大多集中在人力资源领域，本研究将讨论社会资本对创新行为的影响，并且将知识分享作为中介变量，试图打开社会资本影响创新行为的黑箱，丰富了对员工创新行为的理论研究。
从实践的层面上讲，一是对员工如何进行创新进行指导。员工在进行创新活动时，不仅需要自身的能力与知识，还需要利用本身拥有的社会资源。本研究通过研究社会资本的三个维度对创新活动的影响，对员工创新活动进行指导。二是对企业如何促进员工进行创新活动有指导意义。员工创新行为是企业创新的基础，是企业获得独特竞争力的源头，企业在激励员工创新的过程中，不仅要注重公司人力资源投入，同时要注重培养员工的社会资本，促进员工创新。
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第 2 章 文献综述
2.1 创新行为
2.1.1 创新的概念
对于创新定义有很多，创新理论的开山大师是美籍奥地利经济学家约瑟夫.A.熊彼特（Joseph. A. Schumpeter），Schumpeter（1912）年在其著作《经济发展理论》中提出“创新”的概念，给创新一个系统的定义，创新就是在已有的生产过程中加入新的生产要素，或是利用不同的生产条件，以此获得潜在的利润。主要有五种类型：1、生产一种新的产品；2、利用新的生产办法；3、培养另一新兴市场；4、为产品的原料找到一种新的供应来源；5、建立新的企业组织形式。他认为创新是经济发展的重要推动力，也是经济发展的原因之一。
West & Farr（1990）认为创新是有新的想法，对此想法进行实践，这是一个连续不间断的的过程。Scott & Bruce（1994）认为创新是产生、传播和应用有用的想法。Amabile（1996）认为创新是在企业组织内员工产生新的想法并且将其付诸实践。Leonard & Swap（1999）认为创新是知识的具体化、综合以及合并，将其利用在在新奇、有意义、有重要价值的新产品、过程或服务中，使其创造出商业价值。
2.1.2 个体创新行为的概念与维度
(1)创新行为的概念
随着企业之间竞争的加剧，企业越来越意识到创新的重要性，创新可以分为两个层面，一个为宏观层面上的，就是组织创新和团队创新，一个是微观层面上的，就是个人创新。大部分学者都认为个人创新是组织创新与团队创新的基础，没有个人创新行为，企业无法在复杂的市场环境中创新并且保持可持续的竞争优势。现代企业对于员工创新行为的培养越来越投入经费，学者也将研究的目光注视到研究创新行为当中。在此需要区分创新与创造力，在讨论员工创新时，往往会将这两者混淆。West(2002)认为创造力是新想法的产生阶段，是一个过程，是创新的一部分。Amabile (1996)区分创新与创造力，认为创新是产生新的想法并且进行实施产生结果，是一个过程，而创造力是指个人产生的一些新的主意。Leonard & Swap（1999）指出创新是新想法的实践，要具有商业价值，而创造力则不用，创造力是个人产生新创意的过程，创造力的最终成果就是创新。由此可见很多学者将创造力视为创新的一部分，本文将讨论个体层面的创新行为，而非创造力。
早期学者，主要研究组织层面的创新，认为组织创新是将新的想法付诸实践，并形成有商业价值的结果。全球化市场趋势，使得企业间竞争愈发激烈。上世纪80年代至今，进入知识经济的时代后，创新已然成为公认的帮助企业和组织持竞争优势的“秘籍”，组织创新的基础是个体员工，所以学者纷纷将研究的目光转向个体创新行为。Hurt（1977）认为个人创新是针对个人想改变的一种想法。Farr & Ford（1990）将个体创新行为（inpidual innovative behavior）定义为影响启发新的和有用的想法、过程、产品和程序等的产生和应用的一种行动。Kanter（1988）认为个人创新行为是一种多各阶段的连续活动活动，主要包括新想法的产生以及新想法的实践，最后形成新的产品或者服务。Scott和Bruce（1994）认同Kanter的观点的同时也发展了他的观点，认为创新行为是一个多阶段的复杂过程，创新的第一步就是要明确问题，有可能是新构想也可能是新的解决方式,可以是新的也可以是别人使用过的；第二步寻求支持自己创意的人；第三步也是最后一步，将构想实物化，形成新的产品，并且将新的产品扩大生产,使其产生商业利润，最终完成整个创新过程。
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2.2 知识分享
新世纪伊始，世界正经历着轰轰烈烈的第三次工业革命，此次工业革命的动力并非来自蒸汽或者电力，而是知识。知识越来越成为控制性资源以及生产决定性因素，很多企业认识到知识是发展的重要而且关键的资源，越来越重视知识管理，期望通过知识管理来实现企业保持持久的竞争力，知识分享在知识管理当中是非常重要的一个部分，通过知识分享，促进知识的流通，同时促进知识应用。
2.2.1 知识
对于什么是知识，很多学者都有定义。管理大师德鲁克（2000）认为知识是信息的一类，是可以改变人或者事的信息，促使个人或者团体进行有效的行动。由此可见，知识是信息，可以说，知识是信息的升华，知识是信息的应用以及深化。Nonaka（1994）认为信息与知识并不相同，只有那些被人认同的，具有合情合理的理解的才算做知识。将知识分为显性知识与隐形知识这种划分方法是由Polanyi首先提出来的。显性知识，是指可以利用系统化的语言来描述和表达，可以进行编码，以说明书，手册等形式存在，它比较容易在个体和组织之间传递与存储。隐性知识指存在于人们内心以及行动当中的，难以表达和模仿的、尚未编码的经验总结。
知识是非消耗的稀缺资源，知识并不因为分享而减少，相反，知识分享之后，人们可以通过分享学习他人的知识，或将自己拥有的知识分享给他人，个体在不断积累知识的过程中受益，并且在知识分享的过程中整合创新知识，为企业带来益处。
2.2.2 知识分享的概念与维度
（1）知识分享的概念
现如今是知识经济的时代，企业能够在竞争市场中立于“不败之地”越来越取决于其拥有的知识更加具有竞争力，于是现代企业对于知识管理的重视程度也日益加深。知识管理是指这样一种管理活动，首先经由各种方式获得知识，也可以进行知识的创造，然后对知识进行储存、分类，以便进行知识分享，然后经过整合，对知识进行一轮更新与创造，在此期间，知识的创造带来价值。由此可见，知识管理能否顺利产生价值的“症结”在于能否对收集的知识进行分享。在进行知识管理的核心流程中，企业最困难的问题即为知识分享。知识分享从上世纪九十年代开始成为知识管理领域研究的热点，成为研究知识管理的一片新领域。
对于知识分享的定义，各位学者也是各抒己见，根据阅读相关文献，本研究梳理了知识分享的定义。Nonaka & Takeuchi（1995）的观点为：知识分享是显性知识与隐性知识的相互转化的过程，通过二者之间相互转化，进行知识的互动，为企业带来价值。Senge（1997）认为知识分享不仅仅是将自己拥有的知识告诉他人，并且通过让他人通过学习知识拥有行动的能力。Herdriks（1999）指出知识分享是一种学习与沟通过程，当向别人学习知识时，并不能像买卖商那样，买卖知识，知识的学习的一方，必须具备一定的获取与重构知识的能力。Ipe（2003）认为知识分享是有意识的行为，知识拥有者将知识转化为知识的接受者可以学习以及利用的知识。Hansen & Avital (2005)认为知识分享是一种个人自愿向组织内外其他人提供个人独有知识和经验的行为。我国学者曾萍（2006）将知识分享认为是知识交流与学习的过程。
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第 3 章 研究设计 ............... 13
3.1 研究模型 ................ 17
3.2 研究假设 ............ 17
第 4 章 问卷设计 ............... 21
4.1 问卷设计与发放 .............. 21
4.2 选定研究对象以及问卷发放 ......... 22
第 5 章 实证数据分析 ................ 24
5.1 调研样本描述 ................ 24
5.2 数据描述性统计 ........... 24
第 5 章 实证数据分析
5.1 调研样本描述
经过调研与发放问卷,最终收集445份问卷，为了保证回收数据的准确，根据连续10个问题选项一致、或者缺项3项以及以上的问卷不保留的原则，筛选合格的问卷，最终445问卷中有效问卷为281份。
对所收集到的样本数据进行样本统计，利用统计软件SPSS22.0对样本中的基础信息进行描述，其中包括受访者的性别、受教育程度、工作年限以及工作岗位。发现女性占比稍多，为52.3%，男性占比稍少，为47.7%。所受教育程度，以本科生居多，占49.8%，博士研究生最少，为1.8%。在工作时间，三年以下以及十年以上，各占约三分之一。工作岗位当中，普通员工占比超过半数。具体的结果，详情见表。
由描述性的统计资料，认知维度平均数较高，分享意愿的平均数较高，说明员工具有较高的知识分享意愿，同时创新行为的平均数也较高，说明员工在工作中有比较多的创新行为。
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第 6 章 研究结论与展望
本研究通过对社会资本、知识分享以及创新行为的文献回顾，形成了本研究的思路与研究模型，提出假设，以集群内企业员工为研究对象，进行调查研究，经过问卷设计与发放收集数据，通过数据处理软件对收集的数据进行分析与处理，探讨了社会资本、知识分享、创新行为三者之间的关系。
6.1 研究结论
对创新行为的研究结论，集群内企业员工拥有的社会资本对其创新行为都有着显著地正向影响，说明增加员工的社会资本对其创新行为的产生有促进作用。员工进行知识分享也对其创新行为有着显著的影响，同时知识分享在社会资本各维度对创新行为的影响当中起到中介作用。
对知识分享的研究结论，除结构维度对知识分享能力没有正向影响之外，其他维度对知识分享能力皆存在正向影响，社会资本对创新行为意愿存在正向影响。
具体结果见下表。
处于知识经济的时代，企业间的竞争也越来越激烈，集群中的企业往往会面临几十家相同行业的企业的竞争，想要在竞争当中拥有自身的核心竞争力，创新是企业的不二法宝。创新是企业的竞争力之源泉，为了保持企业的创新力，员工的创新是其基础。通过员工的创新行为，源源不断的为企业创新注入新鲜血液。对国内外研究社会资本以及创新行为的理论进行回顾的基础之上，本研究以集群中的企业员工为研究对象，以员工社会资本为自变量，研究社会资本对创新行为的影响。发现，社会资本对创新行为有着显著地影响，知识分享在其中起中介作用。经过实证研究，可以得出一些管理上的建议。
参考文献（略）
企业管理论文2018年精选范文七：基于网络社区的社会资本对用户创新行为的影响机理研究
第 1 章 绪论
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
“互联网+”时代，企业要获得竞争优势来就需要更加广泛地与用户建立沟通，让用户参与产品和服务的创新中。网络社区作为用户实现创意和交流创意思路的主要载体，已成为企业挖掘并利用用户创新资源进行产品改进与创新的有效途径（Franke 和 Hippie，2003）。许多知名企业为了将用户纳入到创新体系中，纷纷搭建了与用户互动的网络平台，如戴尔、星巴克、美国无线公司以及国内的海尔和小米公司为了搜集用户创意达到改进产品的目的专门创建了在线创意平台。可以说，网络社区这种创新模式所带来的经济效益和社会影响力已远远超过传统封闭式的创新模式。然而，有研究表明，大部分企业的网络社区并未得到所期望的回报，究其原因主要是因为社区在线用户并没有为企业产品或服务的改进与创新提供有价值的信息，即参与度低且缺乏真正的创新行为（秦敏，2014）。
由此可见，随着网络信息技术的发展，网络社区的出现虽然为用户参与企业创新活动提供了便利，但是其创新行为的发生还受很多其他因素的影响。而以往相关研究多从内部动机（兴趣、成就感、利他主义、互惠行为等）和外部动机（现金奖励、能力提升、他人认同、自我营销和独特需求等）两个方面来探讨网络社区用户创新行为的影响因素，忽略了用户间互动关系、信任以及用户创新网络等社会方面因素对用户创新的影响，而这些实际上是社会资本的研究范畴。基于此，本文将社会资本理论引入企业网络社区，探讨网络社区社会资本对用户创新行为的影响机理。
1.1.2 研究意义
（1）理论意义
首先，以往有关用户创新的研究多是在传统环境下进行的，研究对象集中于数量少但创新能力强的领先用户。然而有研究表明，普通用户也具有创新性，尤其在网络社区中，普通用户群体的力量不可小觑。但是，目前基于网络社区环境下，以普通用户为研究对象的用户创新实证研究非常少见，而对用户间的互动、信任、共同语言和共同愿景与用户创新行为的关系研究更缺乏。其次，社会资本在促进组织创新绩效、提升企业技术创新能力以及激发员工创新行为等方面具有的重要作用，但现有的文献鲜有对社会资本与用户创新行为关系的实证研究。因此，本文从社会资本理论视角研究网络社区情境中社会资本对用户创新行为的作用，对于丰富社会资本和用户创新相关文献的具有重要意义。
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1.2 研究内容与方法
1.2.1 研究内容
本研究具体包括以下五部分内容：
第一部分是绪论，首先阐述了本文的选题背景、研究问题的理论意义以及现实意义，然后简要概括了研究内容和所采用的研究方法，最后点出本文的创新之处并整理出研究框架。
第二部分是文献综述，首先梳理了用户创新、网络社区和社会资本理论现有的相关文献，然后对前人研究的成果及不足之处进行了客观评析，从前人研究的争议和不足中找到本文的研究起点和方向，同时为后续构建研究模型和提出假设做铺垫。
第三部分是研究构思与理论假设，首先在第二章文献综述的基础上构建了社会资本对用户创新行为影响的理论模型，其次对变量进行了界定与测量；然后提出理论假设，最后确立了本文的研究模型。
第四部分是实证分析，主要包括问卷设计、数据收集、数据质量评估、结构方程模型检验和假设检验结果讨论这几个方面。
第五部分是结论与展望，包括总结研究结论、提出管理启示、指出研究不足与未来研究方向。
1.2.2 研究方法
（1）文献分析法
主要搜集国内外有关社会资本理论、用户创新理论以及网络社区相关方面的学术论文、期刊、研究报告及其他文献。并根据文献回顾，总结、分析现有研究中的不足之处，同时借鉴前人的研究方法和成果，得出本文的研究思路，并建立分析框架及相关量表。
（2）问卷调查法
问卷分为预测问卷和正式问卷，主要内容包括用户创新行为、社会资本和个人基本信息几个方面。首先与相关领域的专家进行充分的沟通，达到修改、完善问卷的目的；然后对问卷进行预调研，以保证研究价值和问卷有效性；随后，在专业问卷调研网站—问卷星网站上进行正式问卷的调研和数据的收集，以为模型与假设验证做准备。
（3）统计分析
首先是运用 SPSS 20. 0 分析软件对预调研的样本数据进行初步信度分析和探索性因子分析，从而确定正式问卷。对于正式问卷调研结果首先通过描述性统计分析、信度及效度分析对数据质量进行了评估，然后运用 AMOS 20. 0 软件进行结构方程模型分析，以达到检验研究假设的目的。
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第 2 章 文献综述
2.1 用户创新相关文献综述
2.1.1 用户创新的内涵
用户创新起源于创新源理论，最先是由 von Hippel 教授于 1988 年提出的，他基于创新源具有可变性的假设，并通过大量的实证分析得出，在一些行业和领域用户是典型的创新源的结论。但实际上，在用户创新概念提出之前，用户创新就广泛存在于在工业领域和消费品领域。Enos 早在 1962 年就通过研究发现，炼油领域工艺和设备的重大发明与改进的主要创新者就是使用这些工艺和设备的人。但是由于当时创新仍然被看做是企业的专属职能，因此用户创新并未受到足够重视。直到 von Hippel 首创性的提出用户创新概念，用户创新才逐渐成为学术界研究的热点。
对于用户创新这一术语，西方研究文献中有多种表述，如消费者创新、消费者创新性、用户导向创新等等。因本研究侧重实际使用产品的个人，所以采用“用户创新”的称谓。关于用户创新概念的界定，虽然学术界并没有达成统一的认识，但国内外学者分别从各自的研究角度对用户创新展开了研究，用户创新的概念也逐渐完善和丰富（参见表 2.1）。
如表 2.1，不同研究视角对用户创新的理解也不同，融合众多专家、学者的定义，本文认为用户创新的内涵至少包含三层含义：第一，用户创新是一种合作创新模式，强调用户的自主性同时注重企业的支持。第二，用户创新包含两种行为方式，即满足自身需求而进行创新和改进制造商提供的产品或服务。第三，企业需要适当的管理用户创新资源，如为用户提供必要的技术、资金和制度支持，完善企业用户创新机制等。
综上所述，本文将用户创新界定为：使用某一产品或服务的个体用户，为了满足自身需求，借助企业提供的资源对其所使用的产品或服务提出新设想、改进建议或设计出全新解决方案的活动。
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2.2 网络社区相关文献综述
2.2.1 网络社区的内涵
网络社区这一概念最先是由德国社会学家 Rheingold（1993）提出的，他认为所谓网络社区就是指足够多的人参与到网络空间的群体讨论中，并通过持续参与形成的人际关系集合体。此后，学者们又分别从各自研究角度对网络社区进行了界定，综合学者们的观点，本文从技术、信息传播以及成员关系三个方面论述。
首先，网络技术视角来看，电脑等通讯设备对网络社区形成发挥了重要作用，如 Brown 和 Duguid（2000）认为网络社区是以电脑为媒介围绕文档而延伸的社会世界，社区成员之间通过计算机网络或者电子布告栏等形式进行互动沟通并交换信息（Inbaria 等，1999），同时这种互动受到社区技术的支持或某些规范、政策的指导（Porter，2004）。其次，信息传播视角重点强调网络社区中成员互动对的发展的重要作用，认为网络社区是一种新型的社交场所、社会活动空间，具有共同兴趣的人们在社区里进行知识分享（Anderson，1999），社区中成员长期互动过程具有文化传播的价值（Reid，1995）。另外，还有学者认为网络社区的本质是关系，如 Williams 和 Cothrel（2000）认为网络社区是一群具有共同爱好的人，通过持续互动交流形成的稳定的群体关系。Gupta 和 Kim（2004）认为网络社区是具有相似价值观但互不相识的人通过在网络空间的互动与沟通而建立起关系、分享知识、享受乐趣或进行经济交易而形成的群体。
根据上述学者们的定义和理解， 我们不难发现，网络社区包含三个关键要素：首先，网络社区形成的前提条件是网络技术的支持；其次，网络社区的发展依赖成员间的共同目标和互动交流；最后，网络社区本质上是人际关系的聚合体。因此，本文将网络社区定义为素不相识的人们，为了满足某种需要，借助互网络技术搭建的互动平台彼此交流、分享知识而形成的群体关系。
本文根据 Porter（2004）基于创建者角色不同对网络社区的分类（即个体创建的网络社区和由组织发起的网络社区），将网络社区界定为企业在自己的官方网站上创建的网络社区；社区成员主要是使用该企业产品或服务的用户，他们之间的互动内容主要是与这些产品或服务改进或创新相关的信息；企业作为网络社区的创建者拥有管理社区、建设社区布局结构、制定社区运营规则以及控制社区主题内容等方面的权利。
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第 3 章 研究构思与理论假设.........................22
3.1 模型逻辑思路.........................22
3.2 变量界定与测量........................23
第 4 章 实证分析.............................31
4.1 问卷设计与数据收集.........31
4.1.1 问卷设计..................... 31
4.1.2 数据收集............... 31
第 5 章 结论与展望...............49
5.1 研究结论.................49
5.2 管理启示....................49
第 4 章 实证分析
4.1 问卷设计与数据收集
4.1.1 问卷设计
为获得可靠的变量测度量表，确保问卷的科学有效，本文借鉴学者们的惯常做法，按照以下步骤来设计问卷：
第一，问卷初稿设计。通过阅读创新行为、社会资本、网络社区参与行为等相关文献资料，对研究模型中涉及变量的内涵进行深入分析，然后借鉴国内外学者的成熟的量表，确定本文各变量的测量问项。
第二，问卷修正及预调研。这一阶段首先对相关领域专家（3 人）和目标调查人群（15 人）进行小规模访谈，以检验问卷设计合理性，并汇集他们对于问卷所有合理意见或建议，修改提问方式及减少问题的歧义。然后，为了确保问卷的信、效度，避免由问卷设计不当造成所收集数据效果差等问题，对修正后的问卷进行了小样本预调研。
第三，正式问卷形成。通过检验预调研小样本数据的信度和效度，删除和完善了不合理问项，从而形成正式问卷。最终问卷包括三部分内容（见附录）：第一部分是筛选选择题，由于本文的研究对象是在企业网络社区有过创新经历的用户，符合本研究的样本并非普遍存在，所以该题项的设置一方面为了使所有被试者能够够更好的理解可能面对的网络社区创新活动，另一方面也可以将与本研究主题无关的样本排除；第二部分是调查对象的基本信息；第三部分的调查采用 Likert5级量表，从 1 到 5 代表“很不符合”到“非常符合”进行评价，包含的变量有社会交互联结、信任、共同语言、共同愿景、创新构想产生、创新构想研究和创新构想执行，共 7 个指标包括 23 个题项。
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第 5 章 结论与展望
5.1 研究结论
本文借鉴学者们的研究成果，构建了基于企业网络社区的社会资本对用户创新行为影响模型，并通过对 307 个网络社区用户样本数据的实证研究，验证了社会资本各维度间的关系以及社会资本对用户创新行为的影响机理。研究结论如下：
（1）网络社区中社会资本三个维度对用户创新行为都具显著促进作用。具体来说，社会交互联结、信任以及共同语言均对用户创新行为具有显著的直接正向影响；此外，社会交互联结还通过信任、共同语言的中介作用对用户创新行为产生间接影响，信任同时在共同语言和用户创新行为关系中部分中介作用；而共同愿景能通过信任间接对用户创新行为产生积极影响。
（2）在用户创新的各个阶段，社会资本各因素的作用效果不同。其中，社会交互联结在创新构想产生阶段发挥的作用最大，而信任在创新构想研究阶段作用更明显；在创新构想执行阶段共同语言、信任以及社会交互联结的作用相当。此外，共同语言对创新构想研究和共同愿景对创新构想执行的直接影响均没有得到验证。
（3）网络社区情境中社会资本的三个维度之间也存在相关关系。其中，结构维社会资本对关系维社会资本、认知维社会资本均具有显著正向影响，此外，关系维社会资本还受认知维社会资本的正向影响。具体而言，社会交互联结、共同语言和共同愿景对信任的产生均有显著的促进作用；社会交互联结还对共同语言和共同愿景的形成有积极作用。
参考文献（略）
企业管理论文2018年精选范文八：互联网+背景下能源型企业成长分析与评价研究
第 1 章 绪论
本章阐述了研究互联网+背景下能源型企业成长力的背景和意义，梳理了企业成长理论的发展历程，回顾了企业成长评价方法，最后提出本文的创新点和基本框架。
1.1 研究背景和意义
1.1.1 研究背景
本文的选题来源于导师主持的忻州市“十三五”综合能源基地发展规划的项目。综合能源基地是指在能源生产地整合各类能源进行生产的综合工业基地。综合能源基地需要在生产地有丰富的的资源量，企业有大规模的生产量，能够生产出大量能源产品或能源加工产品，这些产品大部分用于外销，只有少部分内部消化。
国家统计局正式公布了 31 个省份 2015 年上半年 GDP 数据，其中山西省的GDP 为2.7%，排名为倒数第二名，最后一名的辽宁省GDP 为2.6%，两者仅差0.1%。山西当前的经济持续下行，经济增速低于全国平均水平。能源型产业是山西发展的支柱性产业，而煤炭是最重要的能源，煤炭价格的自 2013 年以来整体下滑，山西优混 5500 大卡历年来在秦港的平仓价持续“四连跳”，2012 年 635 元/吨，2013年 535 元/吨，2014 年 480 元/吨，2015 年 390 元/吨。“一煤独大”导致山西经济和能源型企业抗风险能力差，能源型产业调整产业结构，升级产业链势在必行。
2013 年国务院印发了《能源发展“十二五”规划》，确定了建设山西、鄂尔多斯盆地、蒙东、西南、新疆五大国家综合能源基地。山西积极响应，提出了建设三大煤炭基地、三大煤电基地、两大煤层气基地，构建以煤为基、多元发展的综合能源基地，推动高碳资源低碳发展、黑色煤炭绿色发展。2014 年 6 月习主席发表讲话中强调了能源的重要性，并提出必须推动能源生产和消费革命。我国正进入经济发展中高速增长的“新常态”，逐步从要素驱动、投资驱动转向创新驱动，在经济结构对称态基础上的经济可持续发展。2015 年的十二大上，李总理在政府工作报告中首次提出“互联网+”和制定了“互联网+行动计划”，推动云计算、物联网等现代网络技术与传统制造业融合，促进互联网金融和工业互联网长久发展。2015 年 7 月国务院印发的《关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》提到，推动互联网由消费领域向生产领域拓展，加速提升产业发展水平，增强各行业创新能力。
煤炭作为传统的化石能源，在人类工业化历程中起到了巨大推动作用。如今，煤炭行业开始步入夕阳行业，取而代之的是核电、太阳能发电、风力发电和生物质能发电等清洁环保的发电方式。我国与美国在气候变化协定中承诺，要在 2020年实现非化石能源消费占比 15%，我国目前正在全国范围内提高新能源和可再生能源的比例。在应对气候变化、保护生态环境、保障能源安全的需求下，通过技术加快新能源和可再生能源的发展成为能源型企业成长的有效途径。能源型企业将向低碳化、无碳化转型，以新能源和传统能源中相对环保的天然气为发展方向，进一步提高煤炭加工转换中的清洁化、高效化程度。山西输煤输电并举战略、能源产业绿色发展等政策措施，为能源型企业的发展提供了机遇。能源型企业应推动能源生产领域变革，加快调整能源结构、实现绿色环保高效转型。
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1.2 文献综述及理论基础
1.2.1 企业成长理论综述
成长是指有机体由小到大的发展过程。马歇尔（1890）首次提出企业类似于生物有机体，是拥有共同愿景和目标的人组成的有机体。企业成长是指企业为了追求利润和履行社会责任，组织结构、经营结构、技术结构等优化，与外部环境协调适应的过程。企业成长理论一直是国内外学者关注和研究的主题，学者从不同理论角度对企业成长进行了研究。本文将企业成长分为传统型的企业成长、互联网型的企业成长。
（1）传统型的企业成长
传统型的企业成长包括企业内生成长、企业外生成长、企业网络化成长。
①企业内生成长
资源基础理论是企业内生成长的理论依据，企业拥有和控制的资源和能力决定企业成长，企业家和管理者通过创新将现有的资源进行重新组合以及在创新中发展的能力是企业成长的动力。
企业成长的思想来源于亚当·斯密（1904）的“劳动分工影响劳动生产率”。劳动生产率的提高离不开企业内部生产要素组合的不断优化，创新就是在企业内部建立一种从未有过的生产要素组合。潘罗斯（1959）在熊彼特的基础上提出了企业成长理论，并提出企业内部知识创造可以推动企业成长。企业内部的生产要素有资源和能力，资源包括有形资源和无形资源，能力包括知识、经验、技能等。
不同的学者对企业竞争优势的来源有不同的认识，主要包括管理能力、独特胜任、战略性资源、核心胜任、组织能力、核心能力、缄默知识、物质资源和人类释义等。
企业成长追求成长经济、追求规模经济、多样化经济的复合经济效益，成长的最基本的方式是产品的创新，首选方式是自主创新发展和集群化发展，在竞争与合作过程中选择最优战略决策的过程就是企业能力培育的过程。企业成长的动力包括企业家导向、职业培训、内生性知识、内部能力、技术创新、战略人力资本等。
企业内生成长理论认为企业成长的动力是内部的资源和能力，但过度强调企业内部的资源和能力，很可能导致刚性，从而限制企业成长。同时，忽略了外部环境对企业成长的影响。虽然企业内生成长理论有诸多的不足，但是对企业成长仍有重大的意义。
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第 2 章 互联网+背景下能源型企业成长力模型构建
本章首先对能源型企业的定义进行阐述，结合互联网+背景对能源型企业成长的影响，总结出能源型企业成长的新特点。通过分析互联网+背景下能源型企业的动力、阻力、创新力构建出能源型企业成长力模型。
2.1 能源型企业概念及特点
2.1.1 能源型企业概念
（1）能源的概念及分类
能源被称为能源资源或是能量资源，作为现代人类社会和经济健康发展的根本动力，它已成为整个人类社会生存的物质基础。关于能源，有多种定义。《大英百科全书》中定义能源包括所有燃料、阳光、水、风等，人们可将其转化为能量。中国的《能源百科全书》中定义能源是一种载能体资源，能直接或者间接为人类提供各种形式的能量。
（2）能源型企业概念
能源型企业一直是国内外重点关注的企业类型，但翻阅文献并未找到能源型企业的定义，由于能源型企业与资源型企业类似，故借助资源型企业的定义对能源型企业定义。
不同学者从不同的角度对资源型企业进行了定义，姜文来等（2002）认为是对特定的自然资源进行生产或加工的企业，黄娟（2005）、文先明（2005）、王锋正（2007）认为是生产经营矿产资源的企业，李兴旺（2005）、马莉（2007）、朱院利（2008）认为开发不可再生资源的企业，伊国伟（2007）认为依赖自然资源生产制造人民生活所需的企业，陈明政等（2008）、颉茂华（2011）认为通过对原材料自然资源的垄断生产产品的企业。
综合上述观点，本文研究的能源型企业是指能源、资金和技术密集型企业，通过对传统能源和新能源的占有开发利用，主营业务项目以传统能源和新能源消耗为基础，并以此实现成长的企业。
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2.2 互联网+背景下能源型企业成长力的分析
互联网环境直接影响着能源型企业的各个方面，不仅影响能源型企业成长的内部因素，而且影响能源型企业成长的外部环境。本文从能源型企业的动力、阻力、创造力来分析能源型企业的成长力。其中动力分析从企业外部和企业内部两个角度进行分析，阻力分析亦然，进行了较为全面的分析。
2.2.1 能源型企业成长的动力分析
（1）外部动力
能源型企业成长离不开环境的支持，本文从宏观环境和市场环境对外部环境展开了分析。其中，宏观环境对能源型企业成长的动力包括政治法律动力、经济动力、技术动力、自然资源动力等，市场环境对能源型企业成长的动力包括产业动力和市场动力。
①政治法律动力
能源型企业成长受政治因素的影响较大，国家的政策直接影响能源型企业的成长。2011 年的《“十二五”节能减排综合性工作方案》，鼓励能源型企业加大清洁能源的投入，减少传统能源的产量，把生产产生的气体污染物、固体污染物控制在合理的范围内。在法律方面，中国目前关于煤炭的立法主要包括《矿产资源法》、《矿产资源法实施细则》、《煤炭法》以及有关矿产管理部门发布的一些行政规章、各级政府发布的地方性法规等。政府政策和法律法规形成“倒逼机制”，对煤炭等化石能源的产量给予约束性指标，大力支持新能源的发展，推动经济结构调整，优化产业结构，全面建设环境友好型、资源节约型社会。
②经济动力
由于之前我国的经济高速增长，致使能源型企业加大投资力度，扩大生产规模，出现了供给与需求的失衡。近两年我国正进入经济发展的“新常态”，经济增速放缓，下游行业对能源的需求量进一步降低，出现了严重的产能过剩。
国家要发展壮大仍然离不开能源的支撑，我国正在转变经济发展方式，加大新能源对经济成长的影响，减少传统能源的使用比例，这直接影响了能源型企业的销售收入和利润，进而影响能源型企业的成长。因为现在的能源型企业大多以传统能源的消耗为主进行价值创造，新能源占能源消耗比例较低，对能源型企业成长的贡献也较低。宏观经济环境的变化，促进能源型企业找到新的成长点，循环绿色地发展。
③技术动力
互联网的快速发展，为能源型企业带来了机遇。能源型企业可以提高互联网的利用率，了解下游企业或者用户的需求，避免盲目扩大规模。互联网对于能源型企业而言，能够提高能源型利用率，促进能源型企业的成长。互联网背景下诞生的互联网思维可以推动能源型企业成长方式的转变，创造出新的成长方式。能源型企业与外部企业和客户之间的沟通增多，企业也变得更加开放与包容。
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第 3 章 互联网+背景下能源型企业成长力指标体系构建...................27
3.1 能源型成长力影响因素确定............27
3.1.1 用 KJ 法归类影响因素...............27
3.1.2 用 Delphi 法筛选影响因素...................28
第 4 章 实证分析...........................36
4.1 调查问卷的设计...........36
4.2 问卷的回收.......................37
第 5 章 结论与展望..........50
5.1 研究结论....................50
5.2 管理建议...................51
第 4 章 实证分析
本章通过对忻州市综合能源基地内 86 家能源型企业的实际调查以分析能源型企业的成长，具体分为两个阶段：
第一阶段，通过对忻州市综合能源基地内的 12 家能源型企业成长力的预调研，分析了能源型企业成长力指标的信度，根据分析结果判断出该问卷可以进行大规模调研。
第二阶段，通过对忻州市综合能源基地内的 86 家能源型企业成长力进行问卷调查，借助 SPSS20.0 对能源型企业成长力指标进行因子分析和聚类分析。
4.1 调查问卷的设计
本研究采用书面形式的调查问卷进行收集数据，在设计问卷的过程中，通过预调研，验证了调查问卷的合理性。
在预调研阶段，对忻州市综合能源基地内的 12 家能源型企业发放了问卷，共发放了 50 份。由于全程参与被调查者填写问卷，收集到了 50 份有效问卷，回收率达到 100%。为了保证能较为全面的反映能源型企业的情况，选择了不同类别的能源型企业。调查的能源型企业的基本情况如表 4.1 所示。
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第 5 章 结论与展望
5.1 研究结论
在互联网+背景下能源型企业成长出现了新的特点，目前能源型企业整体成长乏力，为了能够生存下来，必须明确企业内部的动力、阻力和创新力。本文构建了能源型企业评价指标，对能源型企业的成长力的评价有重要的指导和实践意义。本文通过研究互联网+背景下能源型企业成长，得出了以下结论：
（1）通过互联网+背景下能源型企业的动力、阻力、创新力分析，构建出能源型的能源型企业成长力模型。在互联网+背景下分析能源型企业的动力分别从政治法律动力、经济动力、技术动力、自然资源动力、产业动力、市场动力、管理动力、文化动力进行分析；阻力分别从政治法律阻力、经济阻力、技术阻力、自然阻力、产业阻力、市场阻力、人员阻力、财务阻力、文化阻力进行分析。最后构建出互联网+背景下能源型企业成长力模型。
（2）通过文献分析，构建出互联网+背景下能源型企业的评价指标体系。通过问卷调查，提取出互联网+背景下能源型企业的成长力的影响因素，分类提炼出能源型企业的成长力的关键因素，构建出评价能源型企业成长的一级指标，分别是宏观环境指标、市场指标、财务指标、管理指标、文化指标、人力指标、创新指标七个指标。并构建出七大指标下的 40 个题项，形成能源型企业的评价指标体系。
（3）通过实证分析，构建出互联网+背景下能源型企业成长力评价模型。通过实地调研获得了忻州市综合能源基地内 86 家能源型企业的一手资料，通过SPSS20.0 对这些数据进行因子分析，将 40 个题项重新分类和命名，分别是企业创新力指标、企业执行力指标、企业适应力指标、企业竞争力指标，并得出能源型企业成长力评价模型。
（4）利用互联网+背景下能源型企业成长力评价模型对 86 家能源型企业的成长力评价分类。通过聚类分析，将能源型企业分为成长力最强，成长力较强、成长力较弱、成长力最弱的四类。同时与因子分析的结果对比，进一步验证了该评价模型的有效性。
参考文献（略）
企业管理论文2018年精选范文九：中国上市公司高管持股对股票收益率影响的实证研究
第 1 章 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 理论背景
在委托代理问题下，作为所有者的股东与作为经营者的管理者之间的信息资源与效用目标函数并不完全一致，掌握经营权的管理者可能存在道德风险和逆向选择的倾向。很多学者将高管薪酬激励，尤其是股权激励，作为缓解股东与管理者之间的委托代理矛盾的重要公司治理举措，认为这有助于协调企业所有者与经营者的利益冲突，是促使股东财富增加的一种重要途径。(Jensen & Murphy, 1990; Hall & Liebman, 1998)
Jensen 和 Meckling(1976)的研究表明，高管薪酬机制能缓解企业中的委托代理矛盾，在约束高管人员的同时，能够吸引到人才，使得企业管理绩效提高，同时提醒，在高管人员没有持股的情况下，高管人员倾向于为了绩效的稳定而选择风险小收益低的投资项目，这可能不利于股东财富的预期增加。Morck，Shleifer和 Vishny(1988)认为，高管人员持股并不总能带来企业绩效的提高，该研究的实证结果表明，处于中间水平(持股比例为 5%~25%)的激励会失效，此时的管理者更可能采取自利行为进而损害股东利益。Aggarwal 和 Samwick(2006)则认为，在考察激励效果的过程中，应当注意企业和管理者的特点差异，例如管理者风险偏好程度、企业风险或企业生产力等方面的不同。在 Lilienfeld-Toal 和 Ruenzi(2014)的研究中，他们考虑了公司特征的影响，对企业 CEO 持股与股票收益之间的关系进行了实证研究，并发现高管持股战略可以带来约 4%~10%的年度超额收益。
此外，由于美国上市公司的股权较为分散，较少存在大股东控制的现象，但委托代理问题下对大股东股权集中度的研究在其他国家却较为普遍（Gallego & Larrain, 2012），在研究高管人员股权激励问题时，亦常常涉及大股东股权集中问题。
以往的研究表明，大股东存在激励和监督管理者的动机（Shleifer & Vishny, 1986），期望尽可能地降低代理成本，他们倾向于聘任专业的经理人，倾向对管理层进行股权激励，以此既期望激励管理者与其利益在一定程度上保持一致以更加努力地提升企业绩效，也期望向资本市场的投资者传递预期企业利好的信号，同时，试图以此项措施尽可能降低管理者采取自利行为的风险，因此，在大股东因其对上市公司的持股份额不同，而造成对企业控制程度不同的情况下，亦可能会影响到上市公司高管持股与股票收益率之间的关系；此外，最终控制权性质对上述关系的影响也在本文关注的范围之内。
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1.2 研究意义
1.2.1 理论意义
自 Berle 和 Means(1932)创造性地提出“剩余控制权和剩余索取权相分离”的命题后，上市公司中关于管理者与股东利益不一致的问题就广受关注，进而衍生出委托代理理论。
在该理论框架下，高管持股可以作为一种激励措施。虽然，在 Jensen 和Murphy(1990)的研究中，大部分样本公司的首席执行官们（CEOs）对其所在公司的持股比例较小，但是，高管人员持股的绝对价值却是其个人财富的重要组成部分，具有一定的激励作用，足够在一定程度上激励高管人员为股东们“卖命工作”。
此外，Gompers，Ishii 和 Metrick(2003)的研究表明，较好的公司治理是可以为公司带来超额收益的，但 Bebchuk，Cohen 和 Wang(2013)则认为这种治理溢价已为市场知悉，并在最近几年中逐渐消失。
在我国资本市场中，上市公司所披露的企业高管人员持股信息被市场投资者视为了解企业发展状况的一种信号，那么，这种高管持股的公司治理举措在中国资本市场中是否存在治理溢价效应？通过回顾现有国内研究，发现大多数国内学者仍集中于高管持股的内部治理效应的存在性论证，较少关注高管持股在中国资本市场上的治理溢价效应。
本文试图将上市公司中的这种治理措施与股票市场反应相结合，对上市公司中高管持股比例与资本市场中的股票收益率之间的关系进行实证分析，并进一步探究大股东股权集中度、最终控制权性质对两者关系的调节作用。
1.2.2 现实意义
与其他股权激励方式相比，高管人员持股范围要更广一些，既包括作为薪酬激励的限制性股票，也包括高管人员基于自身风险偏好及其对所在公司的前景预期而自愿持有的股份份额。一定程度上，作为经营者的管理者通过持股方式成为了企业的部分所有者，与股东存在利益交集，当两者之间发生利益冲突时，双方可能就会因为利益的交集而相互“妥协”，降低各自利益“受损”的可能性。
尽管如此，在股东与管理者的委托代理关系中，相较于股东，尤其是小股东，管理者具有关于企业生产经营的信息优势，与企业外部投资者相比，在本企业的投融资决策方面也具有信息优势。这样的信息优势既有助于高管人员深入到企业的日常管理中，又让投资者“忧心忡忡”，担心着管理者自利行为的发生，担心投资收益率受到影响，大股东股权集中度一定程度上体现着大股东对企业的控制力，这种控制力不得不让存在自利倾向的高管人员“有所忌惮”。此外，在国有企业中，由于存在“所有者缺位”，高管持股这种公司治理措施的实施，较之于非国有企业，可能缺乏有效的股东监督，治理效应是否存在差异，尚需进一步研究。
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第 2 章 文献综述
本文在文献综述章节，将对国内外相关研究进行梳理和评述，首先对上市公司股票收益的影响因素进行介绍，以让读者更好的理解相关的研究成果，以及本文变量（尤其是控制变量）的选择过程；其次对高管持股与股票收益率之间的学术研究进行挖掘；最后梳理大股东股权集中度、最终控制权性质的相关影响。期望本文的文献综述可以解答读者在阅读过程中遇到的部分问题。
2.1 上市公司股票收益率的影响因素
在国外研究中，Reinganum (1981)、Lakonishok 和 Shapiro (1986)的研究指出，对资产收益率产生影响的因素可能并不仅有市场因素（β 系数），可能还存在其他因素，例如公司规模、账面与市场价值比率、财务杠杆等等。而且，20 世纪 80年代出现的 CAPM 的“异常”现象——星期一效应(Gibbons & Hess, 1981)、小公司效应(Banz, 1981)和一月效应(Tinic & West, 1984)也都从侧面反映出市场因素(β 系数)可能并不是影响单一资产收益率的唯一因素。
在此基础上，Fama 和 French(1992)采用 Fama 和 MacBeth(1973)的回归方法，研究了 β 系数、公司规模、账面市值比、市盈率倒数、权益和市场杠杆(分别为book assets/book equity, 即 A/BE; book assets/market equity, 即 A/ME)等方面的因素对股票横截面平均收益的影响能力，实证结果发现：单独的 β 系数已经失去了解释能力；当 β 系数具备解释力时，这种解释能力主要来自于公司规模与 β 系数之间的关联；在市场风险之外，公司规模和账面市值比成为影响上市公司股票横截面收益的最主要的两个公司特征因素。
而且，Fama 和 French(1993)认为较小公司规模的股票以及具有较高 BE/ME的公司股票能够获得较高的平均收益率，并采用 BJS(1972)回归方法，提出了著名的三因子模型(其中，三因子分别为：系统风险因子、规模因子、账面市值比因子)对此进行实证检验，研究结果支持预期猜想，并佐证了 Fama 和 French(1992)的结论。此外，三因子模型还通过了除美国以外的很多国家的数据检验(Maroney & Protopapadakis, 2002; Drew & Veeraraghavan, 2002)。
然而，三因子定价模型却存在一个缺陷——不能对价格动量现象进行解释(Fama & French, 1996)。Jegadeesh 和 Titman(1993)对动量现象进行了研究，他们选用美国股票市场1965年至1989年的数据，构建了赢家投资组合和输家投资组合，并构造了动能策略(即买入赢家组合，卖出输家组合)，结果发现，在过去 3-12 个月内赢家股票的表现要优于同期的输家股票，动能投资策略可以带来额外收益。通常这种动能是资本市场是投资者行为的一种体现，带有主观因素，目前，关于中国资本市场上是否存在动能效应，众说纷纭。
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2.2 上市公司高管持股与股票收益率
2.2.1 高管持股
本文的高管人员，主要是指我国上市公司中的高级管理层人员，这些人员在公司管理层中担任着重要职务、负责公司经营管理、掌握公司重要信息，主要涉及《公司法》中规定的经理、副经理、财务负责人、上市公司董事会秘书和公司章程规定的其他人员等。
对高管持股，我国《公司法》在第 142 条中做了相关规定，“公司董事、监事、高级管理人员应当向公司申报所持有的本公司的股份及其变动情况，在任职期间每年转让的股份不得超过其所持有本公司股份总数的百分之二十五。”并且，证监会在 2007 年出台了《上市公司董事、监事和高级管理人员所持本公司股票及其变动管理规则》，加强了对上市公司高管人员的持股及变动的监管，并指出当高管人员持股发生变动时，“应当自该事实发生之日起 2 个交易日内，向上市公司报告并由上市公司在证券交易所网站进行公告”。本文选取已经公告的高管持股信息进行研究。
在委托代理理论下，高管持股问题一直备受学者关注，尽管研究视角存在差异，但对其研究主要还是集中在高管持股与公司价值之间的关系问题上，而较少关注高管持股对公司股票收益的影响。
一些学者将高管持股作为高管薪酬激励机制内容的一部分，关注其对高级管理人员的激励作用以及对企业绩效的影响(Jensen & Murphy,1990;魏刚, 2000)。在此研究视角下，从相对水平观察，管理层的持股比例可能很小，但从绝对价值水平考虑，持股价值在高级管理人员个人财富中占据很大比重，既可能带来激励作用(Morck, Shleifer, Vishny, 1988; 林浚清等, 2003)，也可能引发管理者的自利行为(Bebchuk & Fried, 2004)。
也有一些学者从公司治理中的股权结构角度思考高管持股的意义，认为这是有助于协调股东与管理者之间的利益，缓解代理矛盾，进而提升企业价值的重要措施。而且，Gompers，Ishii 和 Metrick(2003)认为，较好的公司治理是可以为公司带来超额收益的。
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第 3 章 理论分析与假设提出 .................. 15
3.1 理论分析 ................ 15
3.2 假设提出 .............. 17
第 4 章 研究设计 ................ 20
4.1 样本选择与数据来源 ............ 20
4.2 变量操作性定义 .............20
第 5 章 实证结果及分析 ............... 29
5.1 描述性统计分析 ............... 29
5.2 相关分析 ............. 33
第 5 章 实证结果及分析
5.1 描述性统计分析
鉴于中国上市公司的高管持股数据尚处于数据积累时期，数据尚不完善，本文分别对全样本、高管持股比例非零的子样本，进行了描述性的统计，结果分别见下文中的表 5.1、表 5.3。
从表 5.1 中可见，上市公司的个股月收益率波动性很大，最大值为 1161.017%，最小值为-78.188%，中位数为 1.563%，均值为 2.780%，可见大部分上市公司的月个股收益率处于较低的水平，且很不稳定。
全样本的上市公司高管持股比例 Exeratio 的最大值为 82.125%，在 75%数位上的数值为 0.005%，中位数为 0%，最小值为 0%，均值为 4.189%，偏态和峰值都比较大，最大值与最小值之间的差距很大，切中位数及均值偏向最小值。这说明，中国 A 股上市公司中，对管理层采用股权激励的公司仍居少数，约占整个 A股市场的 25%左右；即便是采用股权激励的上市公司，对高管人员的激励水平尚存在较大差距，具体的发展变化和差异可见下表 5.2。
表 5.2 是对全样本中 2472 家 A 股上市公司进行的高管持股数据统计，从以上信息可知，近十年来，未对高管人员实施股权激励的公司仍占据多数地位，但越来越多的公司开始关注这一公司治理措施，对高管人员实施股权激励的上市公司在逐年稳步增长，并达到半数之多；在尝试股权激励的上市公司中，大部分上市公司对高管人员进行的股权激励水平还是较低的，大约处于（0%，5%]区间内，当然，也不乏极端值的出现，尽管如此，近年来上市公司对高管的股权激励水平逐步呈现上升趋势，这可能与我国近些年的股权激励政策的实施相关，正因如此，对股权激励的研究也开始越来越多。
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第 6 章 结论及建议
6.1 研究结论
近年来，中国上市公司对于公司内部治理越来越重视，对于股权激励的各种探讨也非常激烈，大部分都是股权激励设计和激励效果层面的讨论。随着中国资本市场的逐步发展，国家政策在一定程度上明确了关于股权激励的规定，自2005年以来，越来越多的上市公司对高管人员授予一定比例的股权激励，期望管理层更加努力地工作，为公司做出更好的绩效，这一信息也越来越被上市公司的投资者关注。因此，本文结合中国的具体国情，从理论分析切入，以实证研究为主，对上市公司高管持股比例与股票收益率之间的关系进行探讨性研究，并分析了上市公司大股东股权集中度、最终控制权性质对二者关系的作用。主要的研究结论如下：
（1）上市公司的高管持股比例对股票收益率存在显著的正向影响。从委托代理理论来看，高管人员对本上市公司的持股，很大部分来自于股权激励，作为委托人的股东期望通过这种治理措施缓解委托代理矛盾，降低管理层出现“逆向选择”和“道德风险”的可能性。股票收益率一般被视为资本市场投资者的回报率，然而，“角色”是相对的，如果从上市公司角度考虑，这些投资者都是上市公司的股东，他们通过投资期望获利，股票收益率在一定程度是上市公司融资成本的反映。掌握两者之间的关系有助于上市公司合理估计自身股票的收益率情况，从而更好地在需要时从资本市场获取可贵的融资资源。随着资本市场的逐步发展和完善，由于信息的不对称，“理性”的投资者也会通过各种公告信息关注上市公司的内部治理情况，高管持股比例只是其中的一个方面，这些信息被资本市场关注并吸收，反映在上市公司的个股收益率层面。
（2）上市公司高管持股比例并非越高对股票收益率的影响就越显著。从理论层面分析，对管理层给予较高比例的持股，激励水平很大，管理层人员在这样的激励下会有更大的动机做好公司的日常经营管理工作，股东的利益会存在保障。然而，通过实证，我们发现，这种股权激励并不是越高越好，对高管人员进行的股权激励应当慎重并合理，它应该在某一区间内对股票收益率的正向影响较大，超过某一区间便很可能不被上市公司的投资者们看好，但这一区间究竟具体是多少，仍需要做进一步研究。
（3）上市公司大股东的股权集中度对高管持股比例与股票收益率之间的关系存在负向调节作用。一般情况下，我们会很直觉地认为，当上市公司大股东持股比例较大时，出于维护自身利益，他们对管理层的监督力度会更有动机，此时对管理层给予的股权激励“质量”会更高，会更加被投资者看重，上市公司自身的股票收益率会受高管持股比例更多影响。然而，大股东持股比例与高管持股比例之间是互斥的，当大股东股权较为集中时，能够给予管理层的股权激励是有限的，且并不一定能够达到高管人员心里的预期水平，而且，大股东的控制很可能限制管理层在经营管理过程中的正常的自由裁量权，毕竟两者之间也存在着信息不对称的状况。大股东的监督真的有效吗？怎样的监督既能合理牵制高管人员的自利行为又能发挥股权激励效用？这可能仍需要研究者通过进一步的研究成果来回答。
（4）上市公司高管持股与股票收益率之间的正向关系在非国有上市公司中较为显著。非国有企业与国有企业相比，面临的是更多的市场风险，而不是政策性风险，而且非国有企业的公司治理体系相对更符合现代企业管理的趋势要求，高管持股与公司治理体系密不可分，股票收益率与资本市场竞争密不可分，从而更容易理解上述现象的出现。
参考文献（略）
企业管理论文2018年精选范文十：服务失败情境下关系类型对顾客抱怨的影响研究
第一章 绪论
1.1 研究背景及问题提出
在社会化媒体时代环境中，微博、微信等工具也大大改变了顾客和顾客以及顾客和企业之间的交流方式，顾客不仅获取信息的能力得到大幅度增长、获取信息的速度加快，而且参与社会化媒体的程度加深，顾客可以更自由和有意愿的参与交流，因此对服务的要求也变得越来越高。顾客可以借助互联网了解产品或服务信息、分享交流彼此的购物体验、在社交工具中发表自己对产品、服务或品牌的看法，社交工具已经渗透到顾客购买的几乎一切环节，让服务等的缺陷和口碑更难以管理，正确认识和理解社会化媒体时代顾客抱怨行为对现在服务企业是生存和发展之道。
然而，从服务本身的无形性、易逝性、不可能分离性等特点来看，服务系统的高度开放性和服务本身的不确定性使得服务失败总是难以避免。正如 Zeithaml 等( 2008)认为的，即使是对有着顶尖服务系统的企业也不例外。因此无论进行怎样的服务流程管理和控制,在各服务接触点服务失败依然可能会产生,并引发顾客的抱怨（Hess et al,2003）。虽然服务失败是人为无法避免的,但是学者研究发现如果可以快速妥善地解决顾客抱怨,可以改善顾客感知的服务质量并增强顾客对企业的信任和承诺（McCollough et al,2000）。Hansen (1997)指出如果能快速恰当的处理抱怨有助于降低顾客基本损失并保护企业声望。反之,Kelly 等认为如果企业没有妥善处理顾客的投诉,顾客则更倾向选择公共渠道或者向其社交圈子散播负面口碑,企业不仅没有挽回这些“失望”的顾客,还损失了企业声誉以及潜在的消费者。
20 世纪 80 年代自 Berry 提出关系营销以来，顾客关系也被很多学者认为是缓解服务失败对顾客产生的负面影响、有效保留顾客的良药（范秀成，2004;肖丽、姚耀，2005）。然而也有学者认为“关系”顾客会根据以往良好的服务体验而对服务拥有更高的期望，提高了服务提供和顾客期望之间的差距，从而在经历服务时更容易产生服务失败。汪兴东、景奉杰等（2013）在对产品伤害的研究中发现受伤害的忠诚顾客会在责任归因于企业时产生比非忠诚顾客产生更强烈的愤怒情绪，或者负面口碑宣传等报复行为来平衡他们所信任的企业对他们所带来的伤害。根据社会交换理论,参与交易的双方必须达成平衡关系，一旦平衡关系被打破，顾客就有可能采取措施来缓解这种伤害，因此服务失败水平对顾客感知损失、负面情绪和抱怨行为有重要影响，研究服务失败不同水平情境下的不同关系类型顾客的抱怨行为对于服务企业来说意义重大。
因此本文从服务失败水平和关系类型两个方面展开对顾客抱怨的影响分析，以期为企业正确认识服务失败、有的放矢的提供服务补救策略提供营销实践的指导。
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1.2 研究内容
1.2.1 主要研究内容
本研究主要探讨服务失败情境下关系类型对顾客抱怨行为的影响，一共包括六个章节，每个章节的主要内容概括如下：
第一章，“绪论”部分。本章首先介绍了研究的背景，从背景的分析中可以发现现存的实践问题和尚未解决的理论问题，说明本研究是有其现实和理论依据的；其次对本研究的研究目的和意义加以说明，以说明本研究的必要性和价值所在；再次，对本研究再次，对本研究的主要研究内容进行介绍，并以图表的形式展示本研究的整体框架图；最后，介绍本研究的所采用的研究方法、技术路线图和本研究的创新之处。
第二章，“文献综述”部分。本章主要梳理了国内外学者的研究概括，将文献综述分为三大方面：一是服务失败的相关理论综述。二是对顾客关系类型的相关理论综述。三是顾客抱怨行为的相关理论综述。通过对文献的总结分析，交代本研究的研究现状，并了解本研究所涉及的变量之间的关系，为后续的相关研究提供理论基础。
第三章，“模型构建与假设提出”部分。基于第二章的文献综述研究，将服务失败水平、顾客与企业的关系类型作为整个影响因素模型中的主要构成要素，探索这些要素对顾客四种抱怨行为的影响，建立本文理论模型并提出相应的理论假设。
第四章，“研究设计与分析方法”部分。首先是对问卷设计过程、问卷的发放与回收、所采用的数据分析方法进行阐述说明。
第五章，“实证验证”部分。首先对回收的问卷进行处理，提取有效问卷，对有效问卷进行描述性统计分析、信度与效度检验、单因素方差分析和独立样本 T 检验等。最后，对理论假设的实证结果进行说明。
第六章，“研究结论与展望”部分。首先是总结本文在第五章的研究结论并进行简单阐述分析；然后是指出本研究对企业营销的实践，为企业提出营销和管理建议；最后，对本文的不足部分提出相应的未来研究展望。
据此，整理的研究框架如表 1.1 所示：
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第二章 文献综述
2.1 服务失败的研究现状
2.1.1 服务失败的概念研究
服务失败可因很多原因产生。Zeithaml V.A.(1988)构建了专门用来分析服务质量差距的模型，以解释问题根源。模型中总结了服务的标准设定和实际提交之间的提交差距、企业认为的顾客期望和实际顾客期望之间的知识差距、顾客期望与顾客实际对服务感受之间的服务差距等。
从服务本身的特点来说,服务可能因为服务提供人员、服务交易时间和地点和被服务顾客的原因难以保持一致和可靠的水平；其次，由于服务的提供和交付会在同一时间发生，因此不管是服务提供者和顾客都没有办法存储，这使得顾客对服务的感受在每一个服务环节都能常常充满不确定性，尤其是当顾客面对的服务环境陌生和情况复杂时，不确定性会更高。从需求与供给的角度讲，现代社会顾客需求更加个性化和精确，且变化繁杂，服务的供应对顾客更加难以满足。Goodwin&Ross（1992）认为服务在生产和消费的任何一个服务接触点都有可能产生服务失败，并引起顾客的负面情绪和反应。Power（1997）认为网络时代资讯爆炸，顾客的需求也常常处于迅速变化的状态，令服务提供者难以应对。而 Binter.Booms&Mohr(1994)从另一个角度进行研究，提出服务失败也有可能是由顾客自身或其他顾客原因所引起的，所以并不全是服务提供者和传递者的责任，这就是“问题顾客行为”原因。因此国内外相关学者对服务失败进行了诸多研究，但就服务失败的含义并未达成共识。
根据对文献的阅读和分析整理，本文总结发现对服务失败的研究定义主要分为三个方面。一是从服务提供者的角度，将衡量角度设定为服务的规范和标准；二是从顾客期望的角度，即顾客期望与实际感知之间的比较。这个期望分为理想期望和顾客能接受的最低水平的期望，也可称为顾客的容忍区域。三是从其他的角度，即不管是什么原因，只要发生消费者不满意，不论责任在谁，服务失败都已发生。下表 2.1 是对服务失败定义的归纳和总结。
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2.2 关系类型的研究现状
2.2.1 关系类型的概念
企业希望与顾客建立良好的关系。有研究表明，企业如果能提高 5%的顾客维持比率，每个顾客对于企业的终身价值将可以提高 25%到 100%。另外，企业要想吸引一个新的顾客将要花费更多，这比保留一位原有的顾客所花费的成本要高出 4 到 6 倍。因此顾客保留和关系的维持对企业至关重要。同样，顾客也期望与企业建立一种信任关系，这将节省顾客购买决策的时间，让顾客在消费中感受到更高的确定性并获得愉快的心理感受，这种保障作用也是每个顾客极力期望获得的。
因此，关系营销在企业成为主流的经营方式，并逐渐取代关系营销，在日益复杂的竞争态势中为企业发展提供强大的动力支持。在我国独特文化背景下,关系营销是服务提供企业的发展不可避免的经营方式。在理论研究中，服务提供过程中的关系导向也越来越受到学者们的关注。学者们对服务关系进行了定义，从在研究服务失败和服务补救过程中的关系视角是服务关系定义的基础。
MattilaA.5.(2001)认为服务业最根本的特征是顾客与服务提供者之间的接触，因此将服务关系认为是服务的内在属性。在服务提供过程中，顾客与服务提供者建立起一定的关系，这种关系被认为是服务的结果。有的学者认为社会联系和感情依附是顾客与服务者之间一种强关系存在的重要标志,Hess,Ganesan&Klein(2003)认为服务中的关系并不一定是特别难以建立的，即使没有特别紧密的情感联系，顾客也可以与企业建立关系，因此关系可以从顾客与服务提供者之间的历史关联和继续保持接触的意愿来定义。也有学者研究认为顾客与社会之间的联系以及建立的情感依赖可以被认为是强关系的一种标志。
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第三章 模型构建与假设提出 ................... 20
3.1 研究模型的构建 ................. 20
3.2 研究假设 ................ 21
第四章 研究设计与分析方法 .................. 23
4.1 变量的定义和测量 ........... 23
4.2 问卷的设计 ..................... 25
第五章 实证分析 ................... 29
5.1 样本的描述性统计 .............. 29
5.2 样本的信度和效度分析 ............... 30
第五章 实证分析
基于第三章中的研究模型和研究假设和第四章中对研究变量的定义以及情景模拟方法的测定，本章进行实证分析检验。首先，需要剔除无效样本，然后对有效问卷进行描述性统计分析；其次，检验问卷的信度和效度是否适合研究分析；再次，对本文提出的模型进行假设检验。本研究用 SPSS17.0 的回归分析方法，分析 H1 假设；最后，用独立样本 T 检验方法继续对所提出的理论假设进行验证，对实证结果进行总结。
5.1 样本的描述性统计
本研究所用到的调研问卷主要通过人大经济论坛、纸质发放和 QQ 发放回收。问卷设计为 4 种模拟场景，模拟场景 1 为信任关系×服务失败水平低，模拟场景 2 为信任关系×服务失败水平高，模拟场景 3 为偶遇关系×服务失败水平低，模拟场景 4 为偶遇关系×服务失败水平高。调查主要是通过在论坛、QQ 及在天津现场随机发放问卷。首先被调查者随机的被分配到四种模拟场景中的其中一个场景，阅读关于服务失败情况的情景模拟。接着被调查者根据阅读后的感受填写抱怨行为调查量表。本次调查共发放 480份问卷，收回 457 份。同时，我们剔除了在模拟情景中操控不成功的样本，共剔除无效问卷 72 份，获得有效问卷为 385 份。有效问卷回收率为 80%。问卷的具体回收情况如图所示：
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第六章 研究结论与展望
本章依据前文假设检验的结果，对研究发现做进一步讨论，得出本文的研究结论，为企业提供有针对性的营销对策。最后，对本研究的局限性以及对未来该领域的研究展望做出总结。
6.1 研究结论及对营销实践的启示
6.1.1 研究结论与分析
本文通过情景模拟法检验不同关系类型顾客在服务失败严重的情境下的抱怨行为意向，考察两种关系类型的顾客在服务失败水平高和低的情境下，对顾客的四种抱怨行为的影响以及行为是否具有差异性，构建了服务失败水平（高/低）、顾客关系类型（信任关系/偶遇关系）对顾客抱怨行为的研究模型，之后通过单因素方差分析、独立样本 T检验、回归分析等数据分析方法，对所构建的理论模型进行验证。具体对假设和结果的探讨如下：
1.服务失败水平对顾客抱怨行为具有正向影响
通过实证分析可知，我们发现服务失败水平对顾客抱怨行为具有正向影响，假设H1 部分成立。具体的路径分析表明，顾客对服务失败水平高低的感知对顾客直接抱怨行为、第三方抱怨、负面口碑行为都有正向影响，但是对沉默抵制行为的假设不支持，即在服务失败水平高的情境下，顾客一般不太选择沉默抵制这一行为而是倾向于表达抱怨意愿。
2.在服务失败水平低的情境下，两种关系类型顾客的抱怨行为的实证结果分析
通过实证研究结果表明在服务失败水平高的情境下，信任关系的顾客比偶遇关系的顾客更倾向于采取直接抱怨行为，而偶遇关系的顾客比信任关系的顾客更倾向于传播负面口碑、第三方抱怨和沉默抵制。因此假设 H2、H3、H4、H5 得到了验证。
3.在服务失败水平高的情境下，两种关系类型顾客的抱怨行为的实证结果分析
通过实证分析结果表明在服务失败水平高的情境下信任关系的顾客比偶遇关系的顾客更倾向于采取负面口碑和第三方抱怨行为，而偶遇关系的顾客比信任关系的顾客更倾向于采取沉默抵制行为。其中“抱怨”行为在检验中不具有显著差异性。即假设 H6、H7、H8、H9 得到了验证。
参考文献（略）