本文是一篇工商管理论文，本论文所搭建模型完全按照目前K公司的业务流程和客户需求设计，研究成果只适合目前K公司的发展。如果要运用到其他生产型企业中，有一定的借鉴意义，但不具有普适性，需要根据企业的实际情况进行调整。
第一章绪论
一、研究背景
当今的世界经济已经进入服务经济的时代，传统制造业的服务专业已经成为一种主流趋势。不仅要求产品的质量合格，还越来越关注服务过程中的服务质量。
K公司专注于生产加油站、加气站建站以及改造所用的装饰材料，是一家集生产，销售为一体的民营企业。由于国家对加油加气站的审批加严要求增高，以及新能源汽车数量的增加，对充电站、换电站的改造以及新建的需求增加，另外中石油、中石化、乃至民营加油加气站老板对品牌和形象包装的意识增强，都直接导致客户对于站点外包装形象装饰的要求越来越新颖，越来越独特。
另一方面，经过了3年的发展，此行业竞争越来越激烈，在诸多影响企业成败的因素中，服务占了非常重要的位置。服务的好坏，直接影响企业的业绩，面对这一情况，公司想反思并评价自己过往的服务水平，以此提高自己的竞争力，但是没有理论依据做支撑，没有一套科学的服务质量评价方法。为更好的为客户提供服务，本文旨在寻找一种能够合理评估企业服务质量的方案，对K公司的服务质量做出科学的评估并进行优化。
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二、研究意义
在本论文的撰写过程中，通过大量查阅有关服务质量评价方法的文献，并参照了类似的行业的研究方法，如装修、建材行业，最终确定了本企业的研究方案。
本文通过LSERVQUAL服务质量差距模型为理论基础，结合对熵值法和TOPSIS评价法的理论研究和实际应用，将影响客户的服务质量指标要素，进行问卷调查，并通过定性和定量方法分析方法比较分析，将理论运用于实际，同时也是理论的反向验证。最终建立了属于K公司的服务质量评价模型，并分析其数据，探索其服务质量评价理论在实践中的重要作用，为服务质量领域的理论发展提供又一实证依据。
另外，目前国内外基于SERVQUAL模型运用熵权TOPSIS法分析生产企业的少之又少，且几乎没有利用SERVQUAL研究方法分析加油站外包装业务的服务质量的案例。再者，此篇论文运用的是企业内部最真实的数据，对于以后的探究具有很强的可借鉴力。
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第二章文献综述与理论基础
一、服务质量相关概念
不同的学者和企业对于服务质量的概念理解不同，而随着社会的发展以及学者们的不断研究和实践，对其的理解也是在不断的变化之中。它的概念与有形产品的质量存在很大的区别，服务质量的评价不仅仅单纯的指服务的结果的好坏，同时涉及到服务的过程①。
服务质量是指顾客享受服务前对于服务的期望，与实际服务过程中感受到的服务水平之间的差值，换句话即服务工作者满足顾客的期望的程度②，如果实际服务过程中感受到的服务水平比顾客对于服务的期望要高，则代表提供服务者的服务质量较高，否则就代表企业的服务质量一般，不能满足顾客的预期③。从这个角度来看的话，服务质量即客户感知值和期望值的一个比较。服务质量有三个方面的内涵:
第一，服务的水平。企业要能够清晰地识别出消费者期望的服务质量水平，当所提供的服务质量满足了顾客预期的服务时，即服务质量达标。
第二，目标顾客。由于自身的需要希望得到某种特定服务的人即目标顾客。目前随着社会的发展，不同的群体的客户需求不一致，需要的服务也不尽相同，这就导致对于服务质量的要求也有所差别。这就需要企业有能力，精准地选择跟自己的服务相匹配的目标顾客。
第三，连贯性。服务质量的好坏，要求企业在提供服务时，在每个环节，每个时候都能提供相应水平的优良服务。
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二、文献综述
（一）服务质量的理论发展
服务质量的是从19世纪80年代由Levitt于1972年提出的，经历了几十年的发展，很多学者提出自己的观点和见解，从最开始的以服务者的角度出发，到20世纪80年代，Gronroos(1982)①、Lewis和Booms(1983)②、Parasuraman、Zeithaml和Berry(1985)③等学者开始将目光从服务者转移至顾客，引发了一场关于服务质量新的革命。下面是学者们对于服务质量的相关观点，如表2-1所示：
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第三章K公司服务质量评价体系的搭建.....................18
一、K公司现状............................18
（一）企业简介............................18
（二）K公司客户的需求点.........................18
第四章K公司服务质量调研分析.........................26
一、问卷的信度和效度检验................................26
二、问卷受访者的基本情况介绍............................30
第五章K公司服务质量优化方案和保证措施.......................40
一、有形性方面的优化方案...............................40
二、移情性方面的优化方案.................................40
第五章K公司服务质量优化方案和保证措施
一、有形性方面的优化方案
首先根据熵权TOPSIS法的分析，我们发现有形性的服务水平最低，排名最后一名，而根据SERVQUAL服务差距模型服务质量得分也是最低的，为-0.032，不能满足顾客的预期，因此在有形性方面是K公司服务质量改善的重中之重。
在本次调研过程中，有形性主要包含了5个小指标，根据SERVQUAL服务差距模型全部都是低于顾客期望的。而根据熵权TOPSIS法，有2项指标是大于0.8，分别是Q3（员工有整洁的服装和饱满的精神面貌）和Q2（产品外包装打包结实可靠）,其中Q3是19个指标中得分最高的，Q2在所有指标中排行第五；另外有三个指标是低于0.8的，分别是Q1(拥有完善的生产设备和生产规模)，Q4(公司产品的质量和价格是匹配的),和Q5(能够提供详细的合格证，质检报告等验收资料)，其中Q1是跟公司的发展相匹配的，所以我们暂时不讨论，主要是提高Q4和Q5。
因此通过探讨我们得出方案，在Q3和Q2方面K公司可以继续保持，并努力满足顾客期望。首先，在公司制度方面做好规定保证制度健全，另外在精神面貌方面做好员工各个阶段的培训工作，督促员工以最好的精神面貌接待顾客；在包装上继续按产品分类，以及运输方式定标准，另外发货时为订单报保险，避免由于运输过程中外包装受损造成的货物损坏的现象。
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第六章结论与展望
一、结论
K公司在此前的经营过程中，一直是靠感觉评价服务质量的好坏，缺乏一种科学合理的适合K公司业务特性的服务质量评价方法。本文通过对K公司业务流程的梳理，结合公司的行业特征，在SERVQUAL服务质量差距模型的基础上，对于五个维度和21个指标进行了缩减，形成了适合K公司自己的五个维度19个指标的评价模型。然后又利用熵权法和TOPSIS法对模型的测量数据进行了更深层次的分析，最终将K公司五个维度的19个服务评价指标的服务质量进行了评分和排序，做出了相对更为科学的评价。最后根据评价结果中各个指标的服务质量优劣，有针对性的提出了相应的建议和改建方案。本文的研究成果具体如下：
首先，我们根据K公司行业特征和业务特点建立了一套适合K公司的服务质量评价模型，并设计了相应的调查问卷，为K公司的服务质量评价增加了一种科学的测量方式；
其次，我们发现K公司的整体评价属于中等偏上，满分5分各个维度的分数均在4分以上。通过感知和期望的比较，发现除了保证性超出预期外，有形性，可靠性，响应性，移情性的服务水平都是低于顾客预期。
最后，结合熵权TOPSIS法的贴近值得分，我们发现K公司在服务质量上保证性＞响应性＞可靠性＞移情性＞有形性，而在各项指标上Q3＞Q13＞Q14＞Q12＞Q2＞Q9＞Q16＞Q15＞Q8＞Q1＞Q19＞Q17＞Q18＞Q11＞Q4＞Q5，继而我们根据此结果，结合各个指标给予了优化方案。
参考文献（略）