本文是一篇工商管理论文，笔者认为企业要建立良性人才培养机制。一是积极与高等院校对接合作，对接学校传播学、心理学、社会学、统计学等学科专业，积极与学校开展校企联合培养等形式，拓宽企业相关人才储备。二是加强员工培训，对单位相关岗位人员定期开展培训，有针对性地邀请相关领域专家授课，提升员工舆情应对能力。
1 绪论
1.1 研究背景及意义
1.1.1 选题背景
随着我国经济的高速发展，国民的生活水平日益提高，人们的消费倾向也逐渐从解决温饱的吃住行转变到教育、娱乐、旅游等提高生活质量的领域，游戏作为现代娱乐的重要环节，也随之乘上了一条发展的高速列车，据中国音数协游戏工委公布数据显示，自2014年至2020年短短七年时间，我国游戏行业的规模就从1144.81亿元增长到了2786.87亿元，年均增长近20%，也是少数疫情期间仍处于增长的行业，目前游戏行业的用户规模已达6.65亿人，由此可见游戏行业所具备的巨大发展潜力及业已形成的庞大市场。同时腾讯、网易等知名企业在游戏行业取得的成功，也进一步推动资本涌入游戏市场，使得行业的发展势头越发蓬勃，据2020年上市企业公布的财报显示目前游戏行业已有6家公司营收超百亿，种种迹象都标志着游戏行业已经成为引领我国文化娱乐行业发展壮大的重要一环。
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1.2 研究思路及研究方法
1.2.1 研究思路
本文基于过往学者研究成果及行业特点分析，识别手游企业常见危机类型、分析易发危机企业特征、确定影响手游行业危机管理的主要指标，以此构建针对手游行业的危机管理模型。通过层次分析法（AHP法），对专家意见进行汇总分析，确定各指标综合权重。以米哈游钟离事件为切入点，向重点用户方法问卷，并基于该模型对本次事件的处理情况进行分析研判，研究米哈游公司在本次事件应对中存在的不足，为手游行业危机管理提供理论指导和路径策略。
具体各章节安排如下所示：
第一章，绪论。该部分主要从本研究的研究背景、研究目的及意义、研究思路及研究方法、研究创新等方面展开。
第二章，文献综述。该部分主要阐述危机产生的诱因、危机及危机管理的定义、危机预警及评价方法等，并提出目前手游行业危机管理存在的不足。
第三章，基本理论。该部分主要回顾现阶段危机管理的基本理论及模型。
第四章，危机管理策略研究。该部分基于理论研究确定手游行业在危机预警阶段、危机处理阶段及危机恢复及评价阶段的行为策略，最后构建手游行业危机管理模型。
第五章，米哈游及原神介绍。该部分简要介绍米哈游公司及原神的情况。
第六章，案例分析。该部分主要梳理米哈游钟离事件的流程，并基于第三章形成的危机管理模型，对米哈游公司在本次事件中的危机预警、危机处理工作进行具体研究分析，指出米哈游公司目前危机管理中存在的不足，并最终对其危机管理结果进行评价。
第七章，结论及建议。该部分主要提出本文的研究结论及手游企业在危机管理方面的改善建议，最后指出研究存在的不足之处。
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2 文献综述
2.1 危机及诱因
危机是企业发展过程中所面临的一项重大挑战，赫尔曼将其定位为“一种情境状态，在这种形势中，其决策主体的根本目标受到威胁且作出决策的反应时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外”[1]；罗森塔尔认为危机是“对社会系统的基本价值和行为架构产生严重威胁，并在时间有限、不确定性强的情况下必须对它做出关键性决策的事件”[2]；巴顿则认为危机是“引起潜在负面影响的不确定性事件，并且可能对员工、产品、资产及声誉等造成重大伤害”[3]，可以看到学者们都不约而同的将危机定义为时间紧迫、不确定性高、意料外的情形。在现今这个数字化的时代，引发危机的方式产生变化，网络已成为危机的首要源头及载体，网络舆情危机已成为企业面临的最大危机，在这种新媒体背景下危机的特性被不断放大，传统的危机处理方式难以应对破坏性强、突发性高、传播速度快、波及面广的网络舆情危机，因此辨析危机产生的征兆、提前发现危机成为学者们争相研究的热点。
我国学者朱瑞博（2009）认为危机是由于诱发因子、孕灾环境、承灾体三方面要素相互作用产生的，而只有当三者形成交叉的时候才会引发危机[4]。
李志军等（2013）将网络舆情危机的诱因分为扩散性危机诱因、直接性危机诱因、潜在性危机诱因三类，扩散性诱因主要决定于企业内部管理及外部形象，直接性危机诱因主要决定于企业与媒体、消费者等的关系，潜在性诱因则取决于企业的企业文化、组织结构等[5]。
虽然基于学者们的研究成果使企业获得了提前发觉危机的可能，但由于危机所具有的突发性、紧迫性等特点，完全规避危机仍是天方夜谭，史蒂文·芬克（1986）在《危机管理》一书中也提到危机就像死亡与税收一样不可避免[6]，因此能否完成有效的危机管理是企业顺利发展壮大的关键所在。
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2.2 危机管理定义
危机管理这一概念最早源于军事及外交领域，直到20世纪80年代美国强生公司泰诺中毒事件的发生人们才开始注意到企业危机管理的重要性，伴随着危机事件的发生、企业市场环境的剧变以及企业间竞争的不断加剧，危机管理在企业管理领域的研究逐渐成为了一个热门话题，国内外诸多学者都从不同角度给危机管理下了定义。
史蒂文·芬克（1986）在《危机管理》一书中将危机管理定义为企业的管理艺术，他认为危机管理是企业在面对前途转折点上的危机时，有计划地消除风险与不确定性，使组织更能掌握自己前途的艺术。
米特罗夫（1993）从心理学的角度定义了危机管理，他认为危机管理是协助企业克服难以预料事件的心理障碍，以便经营管理者在面对最坏的状况时能做好最好的准备[7]。
皮尔森和克莱尔（1998）从企业外部视角出发，在《危机管理透视》一文中将危机管理定义为是企业以外部利益相关者为导向而进行的规避未发生的危机事件或处理已发生的危机事件的活动[8]。
菲利普·亨斯洛（2003）在《公共关系基础实践指南》一书中提出危机管理是企业管理能力的表现，他认为危机管理是企业在面对可能危害组织发展的紧急情况时的处理能力[9]。
我国对于危机管理的研究开始于上个世纪90年代，相对国外起步较晚。魏加宁（1994）在《危机与危机管理》一文中，将危机管理定义为对危机进行管理，以达到规避或防止危机发生，使组织或个人得以在危机当中存活下来，并将危机造成的灾害降低到最小限度的目的[10]。
苏伟伦（2000）将危机管理分为四大职能，他认为危机管理是组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，以规避或降低危机造成的损害，甚至将之转化为一种机会的行为[11]。
周永生（2003）从狭义和广义两方面定义了危机管理，他认为广义上的危机管理是企业管理人员在危机意识和危机观念的指导之下，按照危机管理计划，对未发生或已造成危害的危机事件进行涵盖预测、控制、监督、协调处理、恢复的全流程；从狭义上看，危机管理既是危机处理，仅包括控制、处理和恢复过程[12]。
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3 基本理论 ............................ 13
3.1 危机管理基本理论 ......................... 13
3.1.1 危机管理原则 ...................... 13
3.1.2 危机管理模型 ............. 13
4 危机管理策略研究 .................................. 16
4.1 危机预警策略研究 ............................... 16
4.1.1 手游行业危机识别 ...................... 16
4.1.2 易发危机的企业特征 ................... 18
5 米哈游及原神介绍 ................................ 31
5.1 米哈游简介 ................. 31
5.2 原神简介 ....................... 32
6 米哈游钟离事件案例分析
6.1 米哈游钟离事件梳理
2020年11月23日，《原神》公布新角色钟离，钟离是象征璃月的岩神，形象上参考中国龙，名字则来源于道教八仙之一钟离权，由于该角色是象征游戏内中国皇帝的角色，因此第一时间就引起国内用户关注。《原神》也在同一时间，发布了角色演示PV《听书人》，PV采用国风配乐，以及水墨画的风格，在用户群体中大受好评。
12月1日，《原神》发布微博《拾枝杂谈-钟离：炊金馔玉》，钟离正式上线，但随着角色的上线，部分用户发现角色强度不足，开始在社交媒体上批判声讨，很快话题就被推上微博热搜，引发各方争论，舆论风向急转直下。部分自媒体发文，称米哈游是亲日的株式会社、钟离是辱华角色等，并散播外网将钟离称为璃月病夫的谣言，将话题上升到国家民族层面。
12月5日，米哈游开始插手本次事件，对一些言论极端的用户进行删贴处理，但这一行为反而激化了用户的不满情绪，用户中开始出现不理智线下行为的声音，舆情逐渐开始失控。12月7日，《原神》发布微博《关于钟离相关问题的说明》，在声明中米哈游表示会根据钟离在游戏内的表现情况决定是否对角色进行调整。但此举未能平息事件，用户表示米哈游态度过于敷衍，事件持续发酵。12月19日，《原神》公布了初版调整方案，但该方案未能得到用户普遍认可，舆论风向仍然以负面消息为主，且态度强烈。12月29日，米哈游公布第二版的调整方案，本次方案进一步增强了钟离，并明确将在下个版本实装调整内容，至此网络上关于该事件的报道逐渐减少，关注热度逐渐减退，相关谣言也随之销声匿迹，事件逐渐趋于平静。
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7 结论及建议
7.1 政策建议
正如史蒂文·芬克所言“危机就像死亡与税收一样不可避免”，轻视危机管理的企业注定会受其所困，本次事件也为行业内其他企业敲响警钟，如果希望企业能够获得良性的发展，危机管理是必须重视的工作，为避免此类情况在其他手游企业再次发生，本文提出如下建议：
（一）在危机预警方面，预警是企业发现舆论危机、了解舆论危机并处理舆论危机的前提保障。因此，企业想要及时有效的应对危机首先要构建一套行之有效的舆情预警系统。首先预警系统要做到从源头避免舆情产生。一是强化产品审核。在产品正式上线前，不仅要确认产品是否存在BUG，还要对产品强度、外型、建模等方面多角度对上线产品进行审查，最大程度降低敏感问题产生的可能，同时在宣传上也要更加注重细节，避免宣传文案的过度夸张，对用户产生误导。二是强化与用户沟通。定期发放调研问卷，获取用户反馈，了解企业在用户心中的形象、口碑以及产品用户体验存在的不足之处，避免闭门造车，及时发现问题并修正。三是强化舆情跟踪。实时跟踪网络上与自身相关的网络舆情信息，确定目前各大互联网平台用户对本企业的评价及态度，尤其是在新产品或新版本发布期间更要加大跟踪力度，及时掌握舆情的产生、发酵情况，以保障企业能有依据地发现并控制网络舆情。四是提升产品透明度。在产品上线时，增加角色试用等环节，并对角色的数据等信息予以披露，保障用户能在对角色有充分的了解后再进行消费。
其次，预警系统要做到舆情的及时发现，并对舆情的类别和严重程度进行甄别。一是甄别舆情的真实性。判断本次舆情是有人恶意散布谣言还是企业真实发生的问题，企业需要根据舆情的真实性采取不同的应对方式，如果对谣言采用错误的应对方式，会给用户错误的信号让用户以为是此地五音三百两，最终导致谎言变为真理。二是确定舆情类别。当判断舆情为真实存在的问题时，进一步确定舆情类别，如运营问题、宣传问题、敏感问题等。三是确定传播主体。舆情的源头是友商、官媒还是用户，其动机诉求是恶意竞争博取利益还是对产品不满要求改善亦或产品触犯种族歧视、性别歧视、国家地区等敏感问题。四是确定舆情可能造成的影响。以网络舆论危机可能为企业发展造成的营收降低等短期影响和形象受损等持续影响为依据，对网络舆论危机的层级进行划分。最终企业应综合以上四方面选择合理的危机应对方式，迅速介入并控制危机事件。
参考文献（略）