旅游企业员工感知服务氛围与适应性绩效的关系研究——基于心理资本和角色认同的中介作用

笔者认为当员工感受到自己提供优质服务会得到旅游企业所给与的支持和奖励时，他们会利用组织所给的支持和资源，做出适应性行为以获取利益。企业为了塑造良好的服务氛围，往往会提出相应的企业文化、管理理念，员工行为准则、培训方案、奖励政策等等。

第一章 绪论

1.1 研究背景
在当下愈来愈复杂激烈的竞争环境下，对于服务型企业来说，如何留住员工，挖掘员工潜力，将员工潜力转化为能力，为顾客提供更优质服务是企业面对的一大难题。随着第三产业成为国民经济的增长点，旅游业发展速度增快，并带动相关产业和社会经济活动的全面发展，旅游及相关产业逐渐成为国民经济新的增长点，发展极具活力。随着中国人民人均收入水平和消费水平的增高，有更多的人愿意走出家门，旅游度假。根据文化和旅游部公布的数据，2019年全年，国内旅游人数达到60.60亿人次，比上年同期增长8.4%；全年实现旅游总收入6.63万亿元，同比增长11%。我国旺盛的旅游需求对旅游行业的发展提供了良好的契机，旅游行业内酒店，旅行社，景区，交通等如何改善旅游服务质量，不断满足人民日益增长的精神文化需要是亟待解决的问题。旅游作为服务型企业，员工服务水平和能力的管理是至关重要的，随着信息和社会各种要素流动加快，对旅游企业来说，继续采用传统的管理方式是不能适应动态变化的环境的，因此继续探索如何完善、创新现有管理体系对于组织的未来发展十分重要。
绩效是对企业发展最直观的评价因素，企业的绩效的高低对于企业能否在剧烈的社会竞争中存在和发展有着至关重要的作用。旅游企业的迅速发展，给旅游企业带来许多机会的同时，也带来了许多挑战，动态变化的生存环境、国家政策的变动、旅游市场上不断发展壮大的竞争者，都促使着我国旅游企业不断提高企业绩效，更稳定的立足于市场之中。传统绩效管理注重周边绩效和任务绩效两个方面，学术界对于这两方面的研究日趋成熟，而随着环境的变化，适应性绩效作为独立于周边绩效和任务绩效的新的绩效概念被提出，适应性绩效是一种在动态环境下对员工进行绩效管理的新型的研究绩效的理论。随着全球经济的发展，经济全球化特征越来越明显，面对越来越多变的动态的市场环境，旅游企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地，应重视提高员工的绩效，而面对动态的环境时员工能否及时做出反应，做出适应性行为将成为考核员工的标准之一。
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1.2 研究意义
1.2.1 理论意义
组织氛围一直是学术界关注的焦点，服务氛围是组织氛围不断发展提出的服务管理领域的一部分，学术界一直很重视对于服务企业服务氛围的研究，对于服务氛围良好的企业，其员工一般具有较好的服务能力、服务水平和服务意识，服务氛围越高，越会对组织产生更高的认同感，有较高的工作满意度，从而体现在服务过程和结果中，提升服务绩效。在关于旅游企业员工绩效的研究中，适应性绩效的研究较少，而由于组织环境的和市场的动态变化，使得组织所处的内部环境和外部环境都会产生很大的差异，管理环境发生变化，一成不变的管理方式不再适合组织，管理者和员工都需要应对环境的改变做出适应性行为，在管理体系中引入适应性绩效的考核是组织发展的必然选择。对于旅游企业来说，由于其对服务的要求高，环境动态变化强，对员工的适应性会有更高的要求。因此，本研究基于旅游企业员工视角研究服务氛围与适应性绩效的关系。并且根据心理资本理论和角色认同理论，研究旅游企业员工心理资本和角色认同能否中介员工感知服务氛围对适应性绩效的影响。此外，考虑到旅游企业服务类型的多样性，将酒店与非酒店旅游企业区分开，针对不同类型的旅游企业进行对比分析，希望能够丰富相关领域的研究。
1.2.2 现实意义
旅游业的高速发展加剧了旅游企业之间的竞争，旅游企业作为典型的服务型企业，一线员工直接面对顾客，为顾客提供服务，完成服务的交付，员工的行为和表现会直接对顾客感受产生影响，顾客对服务质量的评价和感知会影响其对企业的满意度，进而甚至影响企业绩效。因此旅游企业要想获得竞争优势，提高市场竞争力，对员工的服务行为和表现进行评价十分重要。因此本文从旅游企业员工角度研究服务氛围、角色认同、心理资本对于适应性绩效的影响，通过实证研究和分析为提高旅游企业员工的适应性绩效提供依据，以研究结果为基础，为旅游企业管理者提出有助于提高企业绩效的针对性的措施。对酒店，旅行社，景区等不同类型旅游企业的对比研究，也可以为不同类型的企业管理者提供参考。

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第二章 文献综述

2.1 服务氛围
2.1.1 概念
服务氛围的概念是在以对组织氛围的研究的基础上，将宽泛的概念进行细化，聚焦其某一方面的特性而提出的。Schneider最早对服务氛围的概念进行研究，Schneider等学者通过大量的相关研究认为服务氛围就是员工对组织支持员工服务工作和行为的政策，管理理念和奖惩措施等的共同感知[1]。从这个定义中我们可以看到，组织对于员工提供高质量的服务的重视程度，以及对员工所能提供的资源和奖励是服务氛围所强调的。从不同视角和层面对服务氛围的定义也有差异。
学术界对服务氛围的定义大多从员工感知层面和组织层面两个方面入手。从员工感知视角来说，Schneider提出服务氛围是组织全体成员对与服务工作相关的组织政策和环境的一种共同感知。从组织层面视角，Lytle定义服务氛围是指组织为了帮助员工提供卓越的服务工作，而为员工提供的激励措施和支持的政策。Liao等他们通过调查研究发现，高服务氛围环境下的员工更有可能提供超预期的服务水平，更加专心实现自己的职责[2]。国内学者张若勇等人认为服务氛围是一个组织层面上的概念，是组织的独特的风格和特征，组织通过提倡服务导向的管理理念，为员工提供高质量服务给予资源和支持，并对提供卓越服务的员工进行奖励，让员工感知到组织对于服务质量的重视，意识到服务质量的重要性，从而形成的组织内部环境整体重视服务的风格[3]。本文提到的服务氛围是员工感知的服务氛围，从组织出发，即企业塑造重视服务的组织文化和管理理念，制定相关政策和服务行为准则，建立明确的激励政策认可和支持为顾客提供高质量服务的员工，而员工对组织所提出和传达的这些理念、政策、要求准则、奖励的体会和感受便是员工感知的服务氛围[4]。
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2.2 适应性绩效
2.2.1 适应性绩效的概念
绩效管理的研究一直是学术界的热点话题，从管理学的角度来看，有效的绩效管理有助于组织期望的完成。从经济学的角度来看，绩效与薪酬体现了员工和组织之间的对等承诺关系，绩效是员工对组织的承诺，薪酬是组织对员工所做出的承诺[14]。绩效的研究对于组织是十分重要的，对于绩效的影响因素和绩效本身的研究也都比较成熟、深入。
以往传统的绩效研究更关注于静态环境下，员工的工作绩效，而随着社会环境的变化，信息的传播与交流速度变快，各个行业都面临更为激烈的竞争，组织所面临的不是一成不变的环境，尤其是服务行业，工作情景具有多样性，对于企业员工的要求也有所提高，员工能否适应迅速变化的环境，提高自己解决突发问题的能力，融入多样性的人际交往圈，不断学习新的技能以适应岗位要求被更多的人所关注。针对以往对员工绩效的研究没有包含员工适应性的研究的情况，Allworth等人提出：在对员工的任务绩效和周边绩效研究的基础上，应该增加对于员工适应性绩效的研究，来确定员工对于新任务、新环境的适应性[15]。实证研究的结果也表明，适应性绩效是独立于任务绩效和周边绩效之外而存在的，可以进行独立测量。因此，为了更全面准确的研究动态变化的环境下员工的绩效，测量个体对环境和工作要求的适应性，适应性绩效的概念出现了，完善了传统绩效的二维模型，为绩效研究的深入提供了更多的可能，丰富了现有绩效的研究成果[16]。

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第三章 研究设计与预调研........................22
3.1研究假设...................................22
3.1.1旅游企业员工感知服务氛围对适应性绩效的影响.................... 22
3.1.2心理资本的中介作用................... 23
第四章 数据分析与假设检验.........................37
4.1问卷发放与收集.................................37
4.2描述性统计分析......................................37
4.3信度和效度检验..................39
第五章 结果讨论与启示........................63
5.1旅游企业员工感知服务氛围对适应性绩效各维度的直接效应...................63
5.2旅游企业员工心理资本、角色认同和适应性绩效各维度的关系...............63

第四章 数据分析与假设检验

4.1 问卷发放与收集
本次研究中的数据收集的过程，主要采取了问卷调查的方式。通过线上和线下发放两种模式进行问卷的发放。
线上发放问卷方面，先使用简单抽样方法邀请认识的旅游企业工作的业内人士填写问卷，产生第一批研究对象，再运用滚雪球的抽样方式，让第一批研究对象介绍其它符合条件的个体及帮忙转发；不断往复，丰富问卷的传播渠道，扩大问卷的发布范围，问卷样本数量随着这个过程，像雪球一样越滚越大，最终达到研究预设的样本量。线下实地发放问卷方面，笔者对广州洲际酒店HR员工与基层员工、广东长隆集团员工以及杭州优乐假期旅行社的员工进行深入访谈，进一步了解员工感知到的服务氛围以及他们做出的适应性行为，并在他们的帮助下，在他们的员工群体发放收集问卷；此外，笔者协同师妹在广州大学城和天河区的酒店及旅行社进行实地调研，以发红包的方式邀请员工进行问卷填写，核验填写有无错漏。线上数据收集完毕之后，对问卷质量进行严格审查，标准如下：(1)问卷完成时间标准，对问卷的平均完成时间进行统计，剔除回答时间过短的问卷；(2)问卷题项填写是否具有规律性，如有数字交替性填写或选项连续为统一答案，则予以删除；（3）有选项漏填的予以删除。最终共发放问卷700份，回收有效问卷586份，有效删除；（3）有选项漏填的予以删除。
最终共发放问卷700份，回收有效问卷586份，有效回收率83.7%，其中线上问卷发放530份，回收452份，线下问卷发放170份，回收134份。由于受到疫情的影响，线下问卷收集数量较少，数据收集渠道主要为线上问卷。
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第五章 结果讨论与启示

5.1 旅游企业员工感知服务氛围对适应性绩效各维度的直接效应
本研究实证证明，旅游企业员工感知的服务氛围对适应性绩效的文化与人际促进、压力与应急处理、岗位持续学习和创新解决问题四个维度的正向影响在0.05显著性水平上获得了验证，员工感知到的组织的服务氛围越高，适应性绩效越高。
当员工感受到自己提供优质服务会得到旅游企业所给与的支持和奖励时，他们会利用组织所给的支持和资源，做出适应性行为以获取利益。企业为了塑造良好的服务氛围，往往会提出相应的企业文化、管理理念，员工行为准则、培训方案、奖励政策等等。与服务导向有关的企业文化和管理理念可以向员工表明企业的宗旨和目标，让员工知道企业的追求是什么，从大方向上告诉员工企业对于他们工作的要求和期望，是员工在提供服务行为时所遵守的大前提，如果企业文化和管理理念深入人心，在面对不熟悉的工作环境或具有差异性的顾客时，员工会为了达到企业的要求而做出适应性行为来满足顾客的需要，迅速调整工作方式使顾客满意，完成企业的期望。为塑造浓厚的服务氛围而提出的行为准则则更细化了企业关于服务方面对员工的要求，更明确的提出了企业的员工应该做什么，不应该做什么。培训方案则显示出企业对员工提供卓越服务的支持，对员工进行培训主要体现了人力资源方面的支持，此外，组织的支持、支持性领导行为以及运营技术上的支持也是展示组织重视服务氛围营造的重要手段，因此，感受到组织支持的员工可以依仗组织提供的各项资源、培训中所获得技能迅速融入动态变化的环境中，面对新任务或新的岗位要求迅速做出适应性行为。此外，服务氛围强的企业给员工传递一种信息，即为顾客提供良好服务的员工会得到企业的奖励。旅游企业服务的顾客人群一般来自不同的文化背景，在工作中常会发生一些突发状况，这就更需要旅游企业的工作人员具有适应环境的能力并采取相应行为。具体到旅游行业的企业实践中，给我们的启示是，要加强员工的适应性绩效，培养适应性行为，应该注重企业的服务氛围的构建。
参考文献（略）