第一章 绪论
1.1 研究背景
1.1.1 客栈的发展现状
国学大师章太炎先生在其著作《新方言·释宫》中将客栈解释为：“行旅所止之屋，谓之客栈”，意为客栈就是供旅客休息住宿的场所。在古代，客栈又称为客舍，在近现代，称之为客栈。
我国记载客栈的文献最早可以追溯到晋朝，当时有个广读史书的官员名为潘岳，在其写作的《上客舍议》中有记载：“许由辞帝尧之命，而舍于逆旅”，大意为尧时隐士许由在辞去唐尧的授命之后，留宿在民间客舍之中，由此可见我国客栈悠久的历史[1]。
如今，客栈在我国旅游接待业中扮演着重要的角色。随着社会和经济的迅速发展，人们的生活节奏越来越快，现代人外出旅行，放松身心和逃离工作的压力时，往往也会倾向于选择环境更为优美并具有浓郁的当地文化特色的客栈作为歇息处所。这些客栈也同时具有：客房不多但装修精致；客栈主人经历丰富且服务周到；有较高的舒适度等特点。
自改革开放以来，国内客栈数量随着旅游业的蓬勃发展而不断增长。依据中国饭店协会发布的《2016-2017 年中国客栈民宿行业发展研究报告》的统计数据显示，至 2016 年底，我国共有客栈民宿约 5.4 万家，主要分布在福建省、云南省、浙江省、北京市和四川省等具有深厚历史文化底蕴的城市，并且整体数量仍有逐渐上涨的趋势。
客栈的发展，既满足了部分游客对于生活情怀的需求，又对客栈当地的旅游资源的开发和传统文化、民俗的保护起到了一定的积极作用。客栈经济的发展，为当地农民提供了更多的就业岗位和创业机会，并带动起客栈所在地农特产品的销售，让农民获得了更稳定、更多元化的经济收入。
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1.2 研究意义
五台山景区是山西省内发展较早且发展较为成熟的宗教旅游目的地。自改革开放以来，随着政府对五台山景区开发和建设的推动，当地旅游业获得了快速的发展。与此同时，当地村民开始以经营客栈等形式踊跃地参与到旅游业中。这些客栈在承接景区一部分接待任务的同时，也让经营客栈的村民获得了更多的收入，并使他们的生活水平获得了显著提升。随着五台山景区游客数量的不断增长，景区内的客栈也迎来了快速发展。至 2016 年，五台山景区内的台怀镇、石咀乡和金刚库乡三个乡镇的客栈数量已达到 320 余家，床位约 6000 个。充足的客栈数量使得本研究能够收集到足够多的研究样本，研究结论也会更有说服力。并且，五台山景区内的客栈相对于山西省内其他地方的客栈，发展时间较早且更为集中，客栈周边的设施更加齐全，这些客栈在省内无论是发展规模还是发展程度上都具有一定的典型性，这也是本研究选择五台山景区作为研究案例地的重要因素之一。本研究具有理论意义和实践价值。
1.2.1 理论意义
本论文以 SERVQUAL 量表的相关理论为指导，从游客感知客栈服务质量的视角出发，在尝试结合客栈具体特征的基础上，设计出客栈服务质量评价量表，对山西省五台山景区客栈的服务质量进行实证研究。丰富了客栈服务质量的研究视角，同时扩展了 SERVQUAL 量表在旅游业中的研究范围，具有较强的理论意义。
1.2.2 实践意义
服务质量是影响客栈发展的重要因素，目前我国客栈发展形势良好，但是客栈的经营管理者也需要重视随客栈业的发展而出现的服务质量问题。本论文运用SERVQUAL 量表的相关理论对五台山景区客栈服务质量进行研究，揭示五台山景区客栈服务质量存在的缺陷，特别是亟需改进的问题；通过这些问题有针对性地对客栈服务质量的改进提出意见和建议，对于推动景区客栈的发展，增强客栈的竞争力具有较强的实践意义。
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第二章 客栈服务质量评价量表的建立
2.1 SERVQUAL 服务质量评价方法
2.1.1 服务质量差距模型
PZB（1985）提出了服务质量差距（GAP）模型（详见图 2.1），服务质量差距模型假设企业服务质量具有五个方面的差距，其核心差距为差距五，即顾客对企业服务质量水平的期望和实际感受的差距（见表 2.1）。
在图 2.1 服务质量差距模型的五项差距中，差距一至四直接产生于企业内部，而差距五产生于企业外部并直接作用于顾客。PZB（1985）认为差距一至四产生的原因都可能是导致差距五出现的原因[53]。于是，PZB（1988）提出了通过测量差距五的服务质量评价方法，即测量顾客预期的服务质量和顾客实际感知到的服务质量差距的SERVQUAL 模型。
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2.2 客栈服务质量量表的建立
2.2.1 评价指标的获取依据
（1）充分认识客栈的特征，初步拟定评价指标
本研究以 SERVQUAL 量表的 5 项维度 22 项指标为基础，结合客栈的主要特征设计客栈服务质量量表。本论文总结出的客栈的主要特征可分为三点：
第一，建筑和环境有足够的吸引力。经过长期的发展，大多数客栈已经能够为游客提供舒适便捷的服务，在这方面与普通的旅馆和酒店并无太大差异，而客栈在建筑和环境方面却对游客有相当的吸引力。以景区内的客栈为例，客栈建筑在设计和建造方面或是保留了当地独有的建筑特色，或是巧妙地与景区融为一体，在视觉层面上对游客产生了一定的吸引力。而景区内的客栈依托景区的旅游资源，天然拥有山地、森林、河流等自然资源，优美的环境对于游客有足够的吸引力。
第二，以传统家庭式经营管理模式为主导。单体经营的客栈一般采取传统家庭式经营管理模式，且员工数量较少。这些客栈往往具有粗放的管理方式，导致其服务质量水平难以达到行业标准。近几年，接待业的服务质量水平正在逐步提高。而无论是品质较高的客栈，还是品质较为普通的客栈，无论是提供多种服务的客栈，还是只提供接待服务的客栈，要想在市场中占有一席之地，都需要以完善接待服务质量水平为主要发展方向。这就要求客栈要参照接待业的服务质量标准来管理和经营。
第三，地域文化特色明显。客栈之所以能够吸引游客，从而得以快速发展，其地域文化特色从中产生了很大影响。在客栈发展过程中，有的客栈受到快捷酒店等外来经营模式的影响，地域文化特色逐渐减弱，从而被市场淘汰。而有的客栈很好地利用了地域文化特色，以注重推广当地的特色菜肴；在房间布置时加入了当地文化元素；注重将游客和当地传统文化以及节庆活动相联系等方式提升了自身的地域文化特色，从而得以快速发展。因此，保证客栈的地域文化特色对其发展至关重要。
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3.1 研究案例地客栈的发展概况...........................26
3.2 实地调查过程...............................26
3.3 数据分析.................................27
第四章 服务质量的提升建议...................................49
4.1 更新客栈的硬件设备..................................49
4.2 强化培训，提高服务人员素质.................................49
4.3 根据游客需求安排服务时间....................................50
第五章 研究结论与展望.......................................52
5.1 研究结论.......................................52
5.2 研究不足及展望..............................52
第四章 服务质量的提升建议
4.1 更新客栈的硬件设备
评价指标 1“客栈的设施设备齐全便捷”表现较差，该指标主要体现游客对于客栈设施设备齐全度和便捷程度的评价。笔者在调查中发现，一些客栈由于修建的时间较早，客栈内部很多设备比较陈旧，需要更新换代，例如老旧的卫星电视无信号，无线网络信号较差，太阳能热水器出水慢等等。这些落后的设备给游客造成了不便，直接影响了游客对于客栈服务质量的评价。在此建议五台山景区的客栈及时对陈旧的硬件设备进行更新和完善，在客房的网络设备、休闲设备、电器设备等方面加大资金投入，以满足游客对于客栈设备齐全度和便携程度方面的需求。
指标 6“当我遇到困难时，能够关心并帮助我”，指标 9“服务人员能告诉我服务的准确时间”，指标 10“服务人员能及时地提供服务”，指标 11“服务人员总是愿意帮助游客”，指标 12“服务人员不会因为忙碌而不为我提供服务”，指标 14“在客栈住宿时我会感到放心”和指标 15“服务人员能够礼貌待人”这 7 项指标存在的缺陷，则可以归结为客栈的服务人员自身存在的问题。客栈主要提供的是接待服务，服务人员的综合素质会直接影响客栈的服务质量和游客满意度。而笔者在调查时发现，五台山景区客栈的服务人员准入门槛较低，导致客栈的服务人员整体素质水平不高，并且客栈的经营者和管理者并未重视对服务人员进行服务态度、意识和技能方面的培训，导致难以保证客栈服务人员的服务质量。
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第五章 研究结论与展望
5.1 研究结论
本论文选取 SERVQUAL 量表作为基础理论，运用方差分析、象限分析、维度差距分析、维度重要性分析、平均值分析和权重配比法这 6 种分析手法，对五台山景区客栈的服务质量现状进行了研究，并针对客栈服务质量的不足提出了改进建议。现将本次研究的总结如下：
第一，通过对 SERVQUAL 量表的基础理论进行梳理，结合客栈的具体特征，设计出了包含 6 个维度共 24 项指标的客栈服务质量评价量表，并通过实证研究证明了其能够适用于客栈服务质量的评价。
第二，运用论文设计的客栈服务质量量表，对五台山景区客栈的服务质量进行了问卷调查。在调查数据的处理时，运用方差分析和象限分析，筛选出了五台山景区客栈服务质量表现很好、需要继续保持的指标共 8 项，以及服务质量表现差、需重点改进的指标共 6 项；运用维度差距分析和维度重要性分析，筛选出了需要重点关注的客栈服务质量的 3 个维度，即移情性维度、响应性维度和地域性维度；运用平均值分析和权重配比法，分析出五台山景区客栈的总体服务质量水平，即处于中等和较好之间。
第三，在客栈服务质量研究时，对客栈服务质量和游客满意度的关联性进行了研究。通过对客栈游客满意度现状进行分析，反映出五台山景区客栈的服务质量水平。
参考文献（略）